Со времени сборки первых персональных компьютеров в России прошло уже более 20 лет. Теперь в каждой компании есть ИТ-отдел или специалисты, которые отвечают за правильное функционирование ИТ-систем. Однако, стремясь снизить издержки, компании не только занялись оптимизацией ИТ-инфраструктуры, но и начали снижать трудовые затраты на непрофильные для бизнеса функции. Все чаще они привлекают подрядчиков, оказывающих «сервис единого окна», который помогает решить все проблемы, от ремонта оборудования до установки пожарной сигнализации.

Подрядчики же в свою очередь постоянно наращивают компетенции и повышают эффективность. Чтобы увидеть «внутреннюю кухню» этих процессов, мы поговорили с представителями одной из крупнейших ИТ-сервисных компаний России. Ирина Тарилова — руководитель сервисного центра и Дмитрий Панфилов — руководитель направления сервисного обслуживания и технической поддержки ICL Services рассказали об истории, успехах, проблемах, ключевых заказчиках и любви к риску.

20 лет истории сервисной поддержки: «Кто не рискует, тот…»
Ирина Тарилова и Дмитрий Панфилов рассказывают об истории, успехах, проблемах, ключевых заказчиках ICL Services и о любви к риску

— Ваше подразделение успешно работает уже много лет. Какие факторы обеспечили решающий вклад в этот успех?

Д. П.: Прогресс объясняется тем, что у нас одна из лучших управленческих команд в компании. Каждый руководитель живет и радостями, и проблемами подразделения. Команда очень опытная и не боящаяся никаких проблем. Подбор персонала ведется грамотно, и текучесть кадров в подразделении фактически одна из самых низких в группе компаний ICL. Люди работают с интересом — это самое главное. Мы относимся к потребностям заказчика как к своим, и каждый специалист на своем уровне отрабатывает на максимум. Мы любим риск и готовы преодолеть любые сложности.

И.Т.: За последние два года прибыль подразделения выросла в два раза. Кроме того, у нас увеличилось количество сотрудников, появились новые проекты и повысилась их организационная и техническая сложность. У нас есть заказчики, которых мы обслуживаем одновременно в 60 городах России.

— Сервисное направление ICL развивается уже более 20 лет. Расскажите, когда и как возникло это подразделение?

Д. П.: 1 апреля 2016 года наш центр, который изначально занимался техническим обслуживанием и сервисной поддержкой, был преобразован в отдельное направление в компании ICL Services. В группе компаний ICL в несколько разрозненном виде направление существует, вы правы, уже более 20 лет и является одним из старейших в России. Формальной точкой отсчета можно считать время начала сборки первых персональных компьютеров.

И.Т.: С самого начала работы мы поддерживали и поддерживаем собственную сборку, оказываем гарантийную поддержку техники, которую выпускает завод ICL. С увеличением производства и расширением поставок до уровня Республики Татарстан и других регионов России центр набирал обороты, и для этого были привлечены партнеры по всей России, авторизованные сервисные центры, выполняющие гарантийный ремонт оборудования производства «АйСиЭл КПО-ВС». Этот опыт помог нам в дальнейшем сопровождать большие сервисные проекты. Активное развитие позволило нам заниматься авторизацией и других брендов, которые были не так активно представлены в Казани.

Стоит сказать и о конкуренции, которая росла на протяжении всех лет нашей работы. Особенно сильно мы ее почувствовали, когда появились мелкие частные фирмы, предлагающие более дешевый сервис.

Д. П.: Да, часть таких компаний закрылась, часть преобразовалась в более крупные. Некоторые вступали в сети федеральных сервисных центров. Так, например, возникли RSS и «Мерлион».

— Какие задачи решают сегодня ваши сервис-специалисты?

И.Т.: Сначала стоит сказать, что сейчас в подразделении работают специалисты разной квалификации и разных направлений деятельности. Есть инженеры локальной поддержки, они занимаются ремонтом аппаратной части, выездной поддержки — устанавливают оборудование на объектах заказчика, в основном это программное обеспечение. У нас есть менеджеры, работающие непосредственно с клиентами, с которыми у нас заключены договоры на сервисное обслуживание техники — как на гарантийный, так и на негарантийный ремонт. Часть наших менеджеров работает с регионами, они занимаются поиском партнеров и управляют взаимоотношениями с подрядчиками. Работу складов в Казани и в Москве обеспечивают складские менеджеры, диспетчеры принимают в ремонт оборудование у клиентов.

Д. П.: Есть группа мультивендорной технической поддержки, она в основном работает в удаленном режиме и помогает пользователям, либо администраторам программно-аппаратных комплексов восстанавливать работоспособность оборудования, поддерживая диалог с клиентами на трех языках: русском, английском и немецком. Группа помогает партнерам в регионах более быстро и качественно решать проблемы путем консультаций по оперативным каналам связи.

Большое подразделение занимается выездной локальной технической поддержкой. Сейчас у нас много заказчиков сконцентрировано в Москве, Санкт-Петербурге, все больше появляется их и в Казани.

Мы не просто ремонтируем компьютеры, а, учитывая интересы заказчиков, стараемся удовлетворить их потребности. У нас есть инженеры, которые регулярно несут дежурство на территории заказчика: консультируют пользователей, восстанавливают работоспособность оборудования, проводят профилактические работы. Среди наших клиентов есть силовые структуры, и для заказчиков такого уровня наши эксперты получают необходимые формы доступа, обеспечивая непрерывное функционирование ИТ-систем.

«Модная» сегодня услуга — VIP-поддержка топ-менеджмента. Такое руководство получает техподдержку в короткие сроки, причем с расширенными сервисами. Для таких заказчиков мы ввели должность выделенного менеджера, который в оперативном порядке может решить проблемные вопросы.

И.Т.: Несмотря на то что наш сервисный центр производит ремонт любой вычислительной техники, от гаджетов до серверов высокой производительности, развитие рынка подсказывает нам, что клиентам все чаще требуется решение более комплексных, сложных задач, поэтому мы уже организовали группу технических решений: обновляем инфраструктуру, расширяем вычислительные мощности, начали заниматься и системами безопасности, такими, как СКУД, пожарная сигнализация, видеонаблюдение. Постепенно растим экспертизу и по этим важным для клиентов вопросам.

— Кто является вашими ключевыми заказчиками?

Д. П.: Среди наших клиентов, с которыми мы работаем напрямую или через партнеров, компании различных секторов бизнеса — это «Санофи Россия», Auchan Russia, компании сети «Ям! Ресторантс Интернэшнл Раша», из сферы электронной торговли — Ozon. Среди международных заказчиков — BP, Fujitsu, отель Park Inn Kazan, входящий в международную сеть отелей. Список заказчиков очень большой, из ключевых также стоит отметить МВД РТ, Министерство образования РТ и МЧС РТ.

— Расскажите подробнее о проектах, которые подразделение реализует для заказчиков.

Д. П.: Среди стандартных кейсов, которые мы реализуем на постоянной основе, в качестве примера можно привести сервисные услуги для Park Inn Kazan. Рынок гостиничного бизнеса высококонкурентный, поэтому всегда нужно держать руку на пульсе всех самых передовых, инновационных и качественных решений для клиентов. В конце 2016 года руководство отеля приняло решение о выборе нового партнера для поддержания бесперебойного функционирования ИТ-системы в гостинице «Park Inn by Radisson Казань».

Мы поставили перед нашими специалистами несколько задач: создание круглосуточного удаленного Service Desk, формирование круглосуточной выездной техподдержки и создание эффективных подходов к предоставлению сервиса.

С момента начала проекта прошло не так много времени, но уже удалось достичь немалых успехов. Среди ключевых — обеспечение непрерывности работы заказчика. Это стало возможным благодаря тому, что специалисты смогли наладить бесперебойную работу оргтехники, привести в порядок помещения серверной комнаты, провести аудит парка печатной техники и сетевой кабельной системы. По результатам аудита с нашей стороны был предложен ряд улучшений ИТ-инфраструктуры заказчика, в том числе оптимизация текущих схем подключения сетевого оборудования и оргтехники, а также разработка решения по повышению качества беспроводного доступа в Интернет. Еще одним достижением стало повышение удовлетворенности пользователей, которые смогли уделить высвобожденное от решения ИТ-проблем время другим, более важным задачам.

— Достичь высоких результатов невозможно без профессиональной команды. Как вы подбираете экспертов?

Д. П.: Сейчас в подразделении работает 96 сотрудников. За один 2016 год рост персонала составил 30%. Мы отдаем предпочтение самостоятельным, опытным, активным специалистам. Рутина в работе тоже присутствует, поэтому ее любителей мы с удовольствием берем в штат.

В последний год мы взяли курс на подбор не узкоспециализированных сотрудников, а тех, кто имеет широкий кругозор и может решить не одну-две, а целый ряд разных задач. Опираясь на накопленный опыт, мы сами проводим постоянное обучение наших менеджеров. Мы всегда «голодны» на учебу!

— Расскажите о ваших планах на будущие, скажем, пять лет? Какие цели вы перед собой ставите?

И.Т.: Среди планов на будущее — развитие новых направлений. Мы стремимся к комплексной автоматизации выездной деятельности — внедряем GPS -мониторинг сотрудников и отходим от бумажных носителей информации в пользу электронных с целью более оперативного решения заявок клиентов. Компания хочет уйти от рутины и стремится зафиксировать часть накопленного опыта в автоматизированной системе, чтобы дать сотрудникам возможность заняться решением более интересных задач. Нельзя долго заниматься одной и той же деятельностью, нужно постоянно развиваться. Мы стремимся автоматизировать и сервисный центр, и работу с партнерами. Это очень важно, учитывая, что наша партнерская сеть постоянно расширяется, и сейчас мы с ее помощью оказываем сервис уже во всех регионах России: от Калининграда до Владивостока.

Д. П.: Мы стараемся ликвидировать проблемные области, планируем до конца года стать полностью автоматизированными. Это позволит нам оптимизировать ценовые предложения для клиентов и сделает наши предложения еще более привлекательными. А в течение пяти лет мы планируем вырасти в денежном эквиваленте в три раза.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями