Один день погружения в решение реальных задач, иногда напрямую и не связанных с ИТ, но не решаемых без продуманных процессов управления сервисами, оказывается подчас более действенным в понимании сути ITSM, чем несколько дней теоретической подготовки и, как правило, учебные центры включают игры в комплексные учебные программы по ITSM.

Эволюция деловых игр по ITSM отражает постепенное изменение приоритетов организаций, реализующих у себя сервисный подход к предоставлению ИТ. Если долгое время самой актуальной темой было создание и автоматизация службы поддержки пользователей, то теперь на первый план выходит выстраивание взаимовыгодных отношений ИТ-департамента и бизнеса, реализация стратегии ИТ как важной составляющей общей бизнес-стратегии, внедрение и совершенствование более широкого спектра процессов управления ИТ-сервисами. Примером, отражающим эти тенденции, может служить игра «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес», проводимая компанией Cleverics.

Ингредиенты

Поиграем в ITSM

Деловые игры позволяют дополнить теоретические знания практическими навыками в увлекательной и нестандартной форме, например моделирования приводнения космического корабля «Апполон-13».

Наталья Дубова

Создала Grab@Pizza голландская компания GamingWorks, известная своей игрой «Apollo 13 — ITSM на практике», построенной на трагических событиях с американским космическим кораблем. По содержанию эта игра никак не связана с ИТ, но ее участники занимаются не чем иным, как процессами ITSM, по ходу дела открывая для себя их определяющее значение в решении стоящих перед ними задач. Поскольку неуспех в контексте игры означает гибель людей, она проходит с особым драматическим накалом, но Grab@Pizza имеет иную драматургию — участники распределяют между собой роли департамента ИТ крупного производителя пиццы и должны так организовать свою работу, чтобы в конце календарного года обеспечить достижение поставленных перед компанией целей. Подчеркнем, что речь идет о целях именно самой компании, а не ее ИТ-службы. Взаимодействие ИТ и бизнеса, понимание стратегии бизнеса и нахождение путей эту стратегию поддержать и реализовать с наибольшей эффективностью, прямая зависимость прибыли, конкурентоспособности и удовлетворенности клиентов производителя пиццы от действий ИТ-департамента — все это заставляет участвовать в процессе с не меньшим азартом, чем ситуация Аpollо 13.

Выдуманная для игры компания производит и доставляет пиццу, причем заказы принимаются централизованно, а выпекается пицца по стандартным рецептам в ближайшей к клиенту производственной точке. Благодаря такой организации пиццы поставляются заказчикам в кратчайшие сроки и по единой цене в 10 долл. В ведении ИТ-департамента находятся три автоматизированные системы — для поддержки продаж, администрирования и производства, причем работоспособность каждой системы критична для бизнеса и сбой любой оборачивается для компании прямыми денежными потерями.

В соответствии с вводными условиями игры объем продаж компании в прошлом году составил 120 млн пицц, выручка — 1,2 млрд долл., прибыль — 225 млн долл. В текущем году компания намерена увеличить объем продаж до 1,7 млн долл., для чего необходимо испечь и продать 170 млн пицц. Запланировано получение прибыли в размере 400 млн долл. Игра начинается со второго полугодия, при этом по первой половине года известно, что дела идут не так хорошо, как хотелось бы, и компания рискует не реализовать свои планы. По условиям игры предполагается, что все остальные подразделения Grab@Pizza — пекарни, транспорт, маркетинг, продажи и др. — во втором полугодии будут работать на «отлично», так что реализация бизнес-стратегии компании целиком и полностью зависит только от деятельности ИТ-департамента. Таким образом, одним из выводов игры станет оценка того, как правильная или неправильная организация ИТ-службы влияет на бизнес компании в целом, какие области работы ИТ наиболее критичны и как ими необходимо управлять.

Игроки получают определенные роли, а один или несколько человек (в зависимости от количества участников игры, которое может варьироваться от 8 до 20, и от конкретных потребностей команды) берут на себя задачи первой и второй линий службы поддержки, управления изменениями, управления уровнем обслуживания (Service Level Management, SLM) и ИТ-финансами, а также системных администраторов. Конечно, есть в команде ИТ-директор и обязательно один или два игрока выполняют роли бизнес-руководства, которые в этой игре, в отличие, например, от симулятора Apollo 13, несут важную смысловую нагрузку — в Grab@Pizza постоянное взаимодействие ИТ и бизнеса является одной из основных игровых задач.

Игра состоит из шести раундов по месяцам второго полугодия. Каждый раунд начинается с анализа результатов предыдущего месяца и планирования ресурсов для реализации задач текущего. Только в начале месяца команда может перераспределять людей между группами с разными ролями в зависимости от уровня их производительности и прогнозов нагрузки. При этом каждый пул ресурсов стоит определенных денег, и команда на каждом раунде решает, куда выделять оставшиеся средства бюджета, который в начале полугодия составляет 60 млн долл и может расходоваться на сопровождение инфраструктуры и бизнес-систем, поддержку пользователей и проведение необходимых изменений.

В качестве вводных данных очередного раунда служба поддержки получает количество инцидентов, обработанных за предыдущий месяц, включая число непринятых обращений пользователей, а также принятых, но нерешенных инцидентов. Эти данные зависят от производительности службы поддержки и являются определяющими для планирования ее ресурсов на месяц. При этом игроки должны понимать, что каждое непринятое обращение чревато тем, что без внимания остаются серьезные сбои в ИТ-среде, которые могут обернуться финансовыми потерями для компании. Принятые, но не решенные в текущем месяце инциденты переходят на следующий раунд. Накапливание таких инцидентов также оказывает отрицательное влияние на работоспособность основного бизнеса и в итоге приводит к снижению выручки.

Игроки, исполняющие роль бизнес-руководителей, также на каждом раунде получают от ведущего игры вводные данные — для них это бизнес-инициативы, реализация которых направлена на осуществление стратегических планов компании. Среди таких бизнес-инициатив: дополнение системы заказов по телефону возможностью заказа пиццы по Интернету, выпуск сезонных пицц в октябре и ноябре, покупка телерекламы во время проведения суперкубка в конце года, для которого Grab@Pizza выбрана эксклюзивным поставщиком пицц, реализация электронной версии счетов для оптимизации процессов выставления и обработки счетов и др. Каждая из этих инициатив при эффективной реализации призвана обеспечить дополнительную прибыль компании и при этом связана с проведением определенных изменений в ИТ, например разработкой специальных программных систем.

Бизнес-руководители по своему выбору передают те или иные инициативы в ИТ-департамент менеджеру уровня обслуживания, который планирует ресурсы для их реализации и формирует запросы на изменения для менеджера изменений. В задачу SLM также входит планирование изменений, связанных с возникновением определенных проблем инфраструктуры. Информация о необходимости таких изменений может приходить из службы поддержки или от системных администраторов, которые контролируют работоспособность серверов, систем хранения и сетевой среды и анализируют необходимость модернизации компонентов ИТ-инфраструктуры. Как выясняется в ходе игры, одной из наиболее важных задач SLM оказывается правильная приоритизация изменений исходя из того, как они повлияют на реализацию инициатив бизнеса.

Таким образом, игроки постоянно находятся в состоянии оценки и обсуждения своих действий внутри департамента и с бизнес-руководством: какие ресурсы обеспечат своевременную обработку инцидентов без ущерба финансам компании, какие расходы ИТ-бюджета понадобятся для ликвидации проблем инфраструктуры, какие изменения в ИТ необходимы для реализации бизнес-инициатив, из какого бюджета они будут оплачены, как выискивать средства, если бизнес отказывается выделять дополнительный бюджет на ту или иную инициативу, и т. д. Спорные вопросы в финансировании изменений могут потребовать создания совета по утверждению изменений, который вынесет определенное решение. Важно, что анализом своей работы в ходе игры занимаются не только игроки, выполняющие функции ИТ-департамента, но и играющие роли бизнес-менеджеров. Они оценивают свое участие в планировании и приоритизации изменений, смотрят на то, как в ИТ подходят к анализу бизнес-стратегии и организации процессов для реализации целей бизнеса, оценивают полезность отчетности ИТ.

Раунд завершается сбором данных по количеству принятых, непринятых и решенных инцидентов, расходам ИТ-бюджета, реализованным изменениям. Ведущий игры формирует на их основе сводный финансовый отчет, который демонстрирует показатели выручки, затрат и прибыли компании за месяц. Эти данные становятся вводными для следующего раунда — бюджет ИТ уменьшается на потраченную сумму, но, если ИТ-департамент обеспечил компании прибыль, в очередном месяце есть шанс получить у бизнеса средства на реализацию новых инициатив, продвигающих Grab@Pizza к достижению поставленных целей.

 

Лучшие игры

Издатель книг по ITSM Ян ван Бон составил свой перечень деловых игр для обучения различным методам и стандартам управления ИТ, включая ITIL, ISO 20000, Prince2, PMBoK и др. В списке 45 названий, но перечень бизнес-симуляторов, доступных отечественной аудитории, много скромнее, однако в нем собраны игры из первой десятки рейтинга эксперта.

«Apollo 13 – ITSM на практике». Разработчик – компания GamingWorks. Задача – обеспечить успешное возвращение поврежденного корабля и его экипажа на Землю. Игра проводится компаниями IT Expert, Cleverics.

«Grab@Pizza – ИТ и основной бизнес». Разработчик – компания GamingWorks. Игра проводится компанией Cleverics.

The Challenge of Egypt. Разработчик – компания GamingWorks. Действие развивается в Древнем Египте, а команде участников предстоит построить пирамиду для фараона. Игра направлена на обучение управлению проектами как ключевой составляющей управления ИТ. Строительство должно быть завершено в ограниченный срок и в рамках умеренного бюджета. В работу вмешиваются погодные катаклизмы и коварные соседние государства. Кроме того, сам фараон по ходу дела вносит корректировки в утвержденный план проекта. Игра дает возможность познакомиться с такими дисциплинами управления проектами, как управление планом работ, управление рисками, контроль качества, управление событиями и отклонениями. Проводится компанией Cleverics.

HP Race to Results. Разработчик – компания HP. В игре моделируется работа команды, участвующей в международных соревнованиях автогонщиков. Игра предлагается в двух вариантах – для изучения принципов ITSM и для обучения управлению проектами. Второй вариант проводится в московском учебном центре компании Hewlett-Packard.

PoleStar.ITSM. Разработчик – G2G3. В центре сценария – несовершенная ИТ-инфраструктура, требующая улучшения зрелости посредством успешного применения передовой практики ITSM. Игра моделирует бизнес деятельность трех предприятий из трех разных сегментов рынка со всеми сложностями, которые только могут возникнуть. Интенсивный игровой тренинг «Polestar ITSM» посредством реалистичных сценариев позволяет понять проблемы и правильно определить и применить на практике роли в организации ИТ-деятельности. Игра может быть представлена в нескольких сценариях, в зависимости от отрасли компаний-заказчиков (розничная торговля, здравоохранение и некоммерческие организации). Игра проводится компанией IT Expert.

 

Послевкусие

В игре Grab@Pizza моделируются события реального бизнеса и игроки ставятся в условия, когда деятельность ИТ самым непосредственным образом влияет на реализацию бизнес-стратегии. Игра может оказаться проигранной не потому, что не сделаны те или иные изменения в ИТ-среде или осталось неразрешенным критическое число инцидентов, а потому, что в результате слабой работы службы поддержки, несогласованности проведения изменений или непродуманного распределения ресурсов не достигаются сформулированные в начале игры цели производителя пиццы. Команда нацелена на то, чтобы управлять ИТ-ресурсами с учетом приоритетов бизнеса, контролировать расходование бюджета ИТ так, чтобы поддержать реализацию бизнес-инициатив, и отчитываться о своей работе таким образом, чтобы было понятно, какие успехи или неудачи ИТ оказались определяющими для успеха или неудач компании.

Акцент на взаимодействие с бизнесом — главное, что отличает новую игру от бизнес-симулятора Apollo 13. К тому же в Grab@Pizza показывается работа системы процессов ITSM, кроме ИТ-директора, все роли олицетворяют процессы ИТ-департамента, и игра демонстрирует взаимодействие процессов, информационные потоки между ними и рычаги влияния системы ITSM-процессов на бизнес. Поэтому в компании Cleverics включают игру в учебный курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование», целью которого является детальное изучение основных принципов и практических аспектов управления процессами ITSM. Разработаный в Cleverics курс акредитован международным институтом EXIN для подготовки к профессиональной сертификации по управлению ИТ-сервисами в соответствии со стандартом ISO/IEC 20000. Выбор сертификации по ISO 20000 обусловлен серьезными, по мнению российских специалистов, недостатками новой системы сертификации по ITILv3, экзамены которой сводятся теперь к развернутым тестам и не предполагают демонстрации навыков процессного управления наряду с теорией.

В схеме сертификации по ISO 20000 реализация основных требований к кандидату позволяет строить учебные курсы на теоретическом и практическом материале из самых разных областей. Аккредитованный EXIN курс не менее половины времени должен отводить практике. В курсе «Процессы ITSM: управление и совершенствование» значительная часть практической составляющей — это игра Grab@Pizza. Во время предшествующего игре занятия будущие игроки получают вводную информацию, формулируют цели ИТ-департамента исходя из стратегических задач компании Grab@Pizza (сведение потерь к нулю, оптимизация и контроль затрат, реализация бизнес-инициатив), определяют, какие ITSM-процессы будут необходимы для достижения этих целей, задают для этих процессов цели, задачи, виды деятельности, метрики. Насколько удастся реализовать запланированное, покажет игра, а в начале следующего за ней учебного дня группа делает детальный разбор своей работы.

Игра может проходить как в сборных группах, так и для корпоративных заказчиков. Корпоративный формат дает больше возможностей для решения с помощью игры определенных задач компании. Как правило, аудиторию игры и курса, в рамках которого она может проводиться, составляют специалисты, не просто знакомые с теорией и практикой ITSM, но уже активно применяющие их у себя. Цель обучения для них — найти способы сделать более эффективной существующую систему процессов управления ИТ-сервисами. Нацеленность игры на совершенствование процессов определяет тот факт, что один и тот же заказчик может возвращаться к игре не один раз, решая все новые задачи развития своей системы процессов ITSM. Часто в игре ИТ-специалисты стремятся обмениваться ролями — менеджеры службы поддержки берут на себя управление изменениями, менеджер уровня услуг занимается ИТ-финансами и т. д. Это дает им возможность посмотреть на свою работу со стороны и поучиться на ошибках коллег. Игра оказывается особенно полезной, если объединяет ИТ-специалистов и их бизнес-партнеров. Но иногда игра проводится для команд, состоящих только из бизнес-менеджеров, например в рамках программы MBA. Участие в игре помогает людям бизнеса понять механизмы работы ИТ-департамента и тонкости взаимодействия бизнеса и ИТ.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF