Искусственный интеллект, Интернет вещей, СУБД с обработкой в памяти и другие технологии уже сегодня оказывают значительное влияние на бизнес [1, 2], однако они же стали серьезным вызовом как для бизнес-подразделений, так и для ИТ-службы. С одной стороны, современный рынок требует крайне жестких сроков внедрения новаций, а с другой стороны, бизнес в большинстве случаев лишь приблизительно представляет себе возможности новых технологий. Следствием становятся отсутствие четкого технического задания для ИТ-служб и внешних разработчиков, а также постоянная корректировка требований. Все это происходит на фоне сугубо технических проблем, связанных с внедрением новых технологий, — усложнением технической инфраструктуры, трудностями обеспечения информационной безопасности и др.

Новые технологии несут также огромный потенциал для повышения результативности и экономичности процессов модели ITIL, давая возможность заменять традиционные контакт-центры роботами и чат-ботами, осуществлять интеллектуальную маршрутизацию событий и инцидентов, прогнозную аналитику критически важных объектов инфраструктуры на основе показаний датчиков Интернета вещей, автоматическое заполнение конфигурационной базы данных при помощи радиометок и т. п.

Наконец, эти же технологии непосредственно влияют на масштабы и структуру занятости в ИТ-сфере, приводя к сокращению количества сотрудников низкой квалификации (по крайней мере на 5% в год) при росте спроса на специалистов высокой квалификации; в частности, будет сокращаться число сотрудников контакт-центров.

Таким образом, налицо ситуация, существенно противоречащая стандартам процессов ITIL, построенных в основном по каскадной модели, позволяющей наиболее экономичным способом создать надежный продукт, платя за это необходимостью точного знания требований к создаваемому продукту. В условиях цифровой экономики это практически невыполнимо, что и подтверждает рост популярности таких подходов, как Agile и DevOps, построенных на основе спиральной модели, и интерес к их противопоставлению с ITIL.

Принципы ITIL и их реализация

Основные принципы модели ITIL таковы: ИТ-служба — партнер бизнеса; инструментом, посредством которого ИТ-служба поддерживает потребности бизнеса, является ИТ-услуга; объектом моделирования и стандартизации модели ITIL выступают в первую очередь процессы ИТ-службы; модель ITIL придает особую значимость упреждающему (proactive) управлению. Можно показать, что цифровая трансформация не подвергает эти принципы какому-либо сомнению. Партнерство с бизнесом заметно укрепляется, все чаще ИТ оказывается частью цепи создания новой стоимости, а нередко и ее ключевым звеном. Повысилась роль ИТ-услуг — бизнес уже осознал, что на результаты его деятельности непосредственно влияют именно сервисы, а ИТ-активы важны в той мере, в какой они поддерживают параметры сервисов, необходимые бизнесу. Растет и значимость процессного подхода: процессы ITIL по сути представляют перечень задач, решаемых ИТ-службой в интересах заказчиков, и эти задачи сохраняют свою актуальность. Мало того, структура и функции ИТ-службы могут меняться как за счет внедрения новых технологий, так и за счет перевода тех или иных ИТ-услуг на аутсорсинг, в том числе путем получения их из облака. Наконец, важность упреждающего управления также возрастает. Во-первых, Интернет вещей, искусственный интеллект и другие технологии ведут к усложнению инфраструктуры ИТ, а также предоставлению ее значительной части внешними поставщиками. Во-вторых, выполнение современных требований к времени предоставления услуг, скорости обслуживания, доступности и безопасности практически невозможно без упреждающего анализа и управления. В-третьих, сегодня технологии предлагают качественно новые возможности анализа данных благодаря радиометкам, сенсорам и средствам анализа на основе тех или иных технологий искусственного интеллекта.

Если принципы ITIL остаются вполне...

Это не вся статья. Полная версия доступна только подписчикам журнала. Пожалуйста, авторизуйтесь либо оформите подписку.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF