itSMF России Темой семинара, организованного российским ITSM-форумом, стал выбор инструментов автоматизации процессов управления ИТ-сервисами. Модератор семинара, руководитель комитета по конференциям и семинарам itSMF России Тигран Матинян, заметил, что до сих пор все подобные мероприятия форума концентрировались на вопросах процессного управления. Но никто не станет отрицать тот факт, что в управлении ИТ-сервисами технологии играют значительную роль. Вопрос, что первично, процессы или инструменты для их реализации, не имеет однозначного ответа, и участники семинара не особенно стремились его найти. В своих выступлениях они скорее старались дать рекомендации, исходя из каких факторов и на основе каких критериев компаниям стоит делать выбор решения для автоматизации своих процессов ITSM.

Матинян подчеркнул, что мероприятие не будет битвой вендоров. Действительно, несмотря на то что среди докладчиков были представители и системных интеграторов, и производителей соответствующих решений, названия конкретных продуктов в их выступлениях не звучали, а советы делались на основе сложившегося опыта работы с разными технологиями и разными заказчиками.

Андрей Боганов, в настоящее время независимый консультант и тренер по ITSM и управлению ИТ-активами, имеет большой опыт работы на проектах в консалтинговых компаниях и компаниях-вендорах ITSM-решений. Он подробно разобрал характеристики «инструмента мечты», с точки зрения пользователя и с точки зрения консультанта, и предложил свои критерии выбора системы автоматизации. По мнению Боганова, в этом выборе необходимо искать баланс требований процессов и средств автоматизации, анализировать глубину возможностей настройки системы, оценивать не только вендора решения, но и партнера по внедрению, и проверять эффективность инструмента на конкретном примере реализации.

Консультант компании «Ай-Теко» Павел Солопов остановился на анализе совокупной стоимости владения при выборе программного продукта для автоматизации процессов ITSM. Как правило, ТСО включает в себя, помимо стоимости лицензий, затраты на закупку оборудования, ввод решения в действие, обучение, поддержку, сопровождение. Казалось бы, расчет этого параметра не составит труда. Однако докладчик призвал не упускать из виду важные нюансы. В частности, понимать срок жизни систем и учитывать факторы изменений в течение этого срока – текучесть кадров, обновление ПО, расширение объектов автоматизации.

Сергей Довгань, технический директор FNT Software, отметил, что выбор ITSM-инструмента не ограничивается выбором программного продукта — это сложный процесс выбора консультантов по процессам, партнеров по внедрению и сопровождению, будущих администраторов решения в самой компании и связанного с ним оборудования и дополнительного ПО. Участие в выборе принимают различные группы заинтересованных лиц, включая топ-менеджмент компании, руководителей и сотрудников ИТ-служб и сотрудников отдела по закупкам. У всех них есть свои интересы и критерии, баланс которых необходимо искать, и потому обязательно нужен координатор процесса выбора.

Для инструментов автоматизации ITSM возможности выбора сегодня оказываются довольно широкими – от разработки собственными силами и на заказ до комплексных платформ автоматизации или «склейки» своей платформы из решений различных поставщиков. Но, по мнению Довганя, в некоторой перспективе все эти варианты может вытеснить облачное развертывание системы.

Облачных решений автоматизации ITSM действительно с каждым годом на рынке становится все больше. Именно за ними видит будущее Сергей Знаменский, технический консультант HP Software Россия. Такие системы заказчик может быстро «примерить» на свои потребности и быстро развернуть и использовать без больших затрат на администрирование и обучение. Они обеспечивают прозрачность обновления версий, хорошую масштабируемость, безопасность и катастрофоустойчивость и поддерживают процессы в территориально распределенных компаниях. Но пока, отметил Знаменский, сильны факторы, которые мешают массовому использованию ITSM по модели SaaS. Это прежде всего консерватизм мышления пользователей и медленный процесс адаптации рынка к новому поколению средств автоматизации, их зависимость от коммуникаций и средств связи, которые в наших условиях часто бывают ненадежными, невозможность размещения данных на стороне поставщика для ряда категорий пользователей.

В целом большинство прозвучавших на семинаре советов по выбору инструмента получились универсальными, особенно не затрагивающими специфику ПО именно для задач автоматизации ITSM. Но организаторы обещают развить тему, посвятив ей целую серию семинаров и специальную секцию на традиционной сентябрьской конференции itSMF России.