Если ИТ-партнер не выполняет обязательств

Николай Дмитрик, юрист компании «Парк-Медиа-Консалтинг», nikolay.dmitrik@parkmedia.ru

ИТ — сфера загадочная, вызывающая чувство гордости у причастных к ней и робость у непосвященных. Это виртуальный мир, облачные технологии, искусственный интеллект. Но проблемы взаимоотношений ИТ-подрядчиков с клиентами при реализации проектов, как ни удивительно, ничем не отличаются от проблем, возникающих у заказчиков самых прозаических работ. Заказываете ли вы облачное хранилище данных или начинаете ремонт на кухне — будьте готовы к одним и тем же проблемам.

Источники проблем

Опросив несколько знакомых руководителей (некоторые из них возглавляют ИТ-компании, другие выступают заказчиками ИТ-услуг), я составил рейтинг проблем, мешающих успешной реализации проектов.

0. Языковой барьер. («Ноль» в нумерации данного пункта означает, что вопрос языкового барьера необходимо снять еще до подписания контракта. Хороший подрядчик — тот, с кем нашелся общий язык. Впрочем, и заказчик имеет возможность подстроиться под подрядчика, подобрав правильный интерфейс — назначив ответственными за взаимодействие и постановку задачи тех своих сотрудников, которые, с одной стороны, понимают суть проекта, с другой — могут донести ее до подрядчика и оценить работоспособность предлагаемых подрядчиком решений. — Прим. автора.)

В области ИТ перевод информации с русского на английский (немецкий, финский и т. д.) — меньшая проблема, нежели перевод с «айтишного» на «общеупотребительный» и наоборот. Вопрос не новый и не уникальный для сферы информационных технологий, но, безусловно, базовый при построении отношений заказчика и поставщика. Если заказчик пытается поставить задачу при помощи мычания и жестов, а подрядчик в ответ составляет проект ТЗ, где каждое третье слово является аббревиатурой из трех-четырех букв, — проект обречен на провал.

1. Подрядчик все сделает сам. Подписание договора на выполнение работ и согласование ТЗ — это еще не повод расслабиться. Каким бы опытным ни был подрядчик, сколько бы он ни выполнил аналогичных проектов для ваших партнеров и конкурентов — ваша компания все равно уникальна, и никто не знает ваши потребности лучше, чем вы сами.

В свою очередь, не получая обратной связи от заказчика, подрядчик начинает делать работу так, как ему удобно, снижая тем самым свои трудозатраты. В итоге и результат работы, скорее всего, получится такой, каким его себе представляет подрядчик, а не заказчик.

Чтобы не упустить момент вмешательства, надо согласовать с подрядчиком опорные точки, в которых должны приниматься решения, определяющие результаты проекта. Практика показывает, что чем нагляднее представлены варианты решения, тем проще его принять и тем выше удовлетворенность конечным результатом. Цветовое решение сайта должно быть показано на макете страницы, а не быть перечислением графических элементов; функционал той или иной программы или процедуры должен быть наглядно продемонстрирован в привычном для информационной системы заказчика интерфейсе, а не представлять собой текстовый файл со списком полей и функций и т. д. Просите подрядчика «дать пощупать» функционал «в пластилине» еще до того, как он будет реализован «в металле», — и полученный результат будет полностью соответствовать тому, что вы ожидали.

2. Подрядчика надо постоянно контролировать, чтобы избежать всех возможных ошибок. Это крайность, противоположная ситуации «невмешательства», но зачастую возникающая параллельно с ней. Стремясь все предугадать заранее и не допустить провала проекта, ответственные сотрудники заказчика начинают процедуру бесконечных отчетов и согласований, не давая подрядчику ни в чем проявить самостоятельность. В результате возникают курьезные ситуации, когда, например, в утверждении макета корпоративного сайта участвует начальник охраны заказчика (и пишет при этом свои замечания!).

Имейте в виду: контроль необходим только в реперных точках проекта, когда уже есть доступный для восприятия результат и понятны варианты дальнейших действий. Внутри этапов у подрядчика должна оставаться свобода творчества. И еще: ничто так не мешает ИТ-проектам, как коллегиальность принятия решений внутри компании заказчика. Если сделать проект так, чтобы он понравился одному человеку, еще реально, то согласовать мелочи с «комиссией» из пяти человек уже практически невозможно. Конечно, разные люди со стороны заказчика могут высказывать свои замечания, но решения должен принимать один человек, который и несет ответственность за проект.

3. Почему так долго? Ощущение, что проект тянется гораздо дольше, чем планировалось, возникает практически у всех заказчиков. Но прежде чем вменять задержку подрядчику (писать «официальные письма», налагать пени, организовывать «совещания на высшем уровне» и т. д.), подумайте о двух вещах. Во-первых, вспомните (а если не можете вспомнить, постарайтесь понять), что стало причиной задержки. Давно ли уже согласовали ТЗ? Сколько времени прошло с момента предоставления подрядчику доступа к вашей информационной системе с требуемыми правами? Отдали ли вы документы, которые подрядчик просил? Утвержден ли макет? «Долго» или «не долго» надо оценивать применительно к периоду времени, когда подрядчику были наконец-то созданы все условия для работы. Если мяч уже слишком давно на стороне подрядчика — вот тогда надо писать «официальные письма» и проводить совещания.

Во-вторых, обозначьте сами для себя срок, к которому проект должен быть сделан. Это просто: начинайте последовательно спрашивать себя: «Что произойдет, если система не заработает к 1 декабря? А к 1 ноября? К 1 октября?» Первый вопрос, на который вы ответите «ничего страшного», и будет содержать крайний срок реализации проекта. Его надо донести до подрядчика и рассказать о негативных последствиях просрочки.

Надо понимать, что условие о сроке в Гражданском кодексе недаром названо в числе существенных условий договора подряда. С одной стороны, всегда важно получить результат работ к определенному сроку. С другой стороны, слишком уж много факторов влияет на сроки выполнения работ. Впрочем, здесь есть одно общее правило: чем работа понятнее, тем быстрее она делается. Если подрядчик явно «тормозит», не пугайте его неустойками, а для начала спросите, чем можно помочь. По опыту, сведение вместе ключевых исполнителей проекта, контактных лиц заказчика и руководства обеих компаний для общего «штурма» (к сожалению, его не всегда можно назвать «мозговым») сокращает срок выполнения работы (этапа) в разы. Либо делает очевидной неспособность подрядчика выполнить работу.

4. А мы думали, что вы сделаете еще и вот это... Неудовлетворенность результатами работ может быть не только качественной, но и количественной. Более того, именно в тех случаях, когда стороны нашли взаимопонимание, сделали проект совместно и ритмично, у заказчиков возникает уверенность, что «подрядчик сделает нам все». А потом оказывается, что стороны договорились не «обо всем», и мелкие вещи остались за пределами уже выполненного контракта.

Ситуация сложна тем, что работа сделана, выделенный бюджет освоен, но запустить все в работу нельзя из-за каких-то деталей, о которых не подумали или не сказали вовремя. И опять же, самая распространенная позиция заказчика — обидеться на подрядчика.

Однако, как показывает опыт, в подавляющем числе недоделок виноваты именно заказчики. Если не сказать подрядчику, создавшему вам личный кабинет клиента на корпоративном сайте, что логин и пароль клиента должны создаваться при заведении договора в клиентской базе, подрядчик этого никогда не узнает. А заказчику придется искать кого-то, кто приделает генератор паролей к базе клиентов.

К сожалению, выход из этой ситуации только один. Если подрядчик не сделал то, что было нужно, но не было отражено в ТЗ, то надо просить сделать это за дополнительную плату. Минимум 10% бюджета должно быть зарезервировано под такого рода непредвиденные расходы. Хорошая новость в том, что на дополнительные работы можно получить действительно хорошую скидку. Соглашайтесь — и проект будет выполнен, работы оплачены и все останутся довольны.

Тревожные знаки

Есть несколько признаков, при появлении которых заказчикам надо начинать волноваться.

1. Контакт с подрядчиком утерян. Ответственные сотрудники в течение нескольких дней не отвечают на звонки, письма, не откликаются на просьбу приехать и поговорить. Потеря контакта говорит либо о проблемах внутри компании-подрядчика, либо об уходе проектной группы «в несознанку», когда им проще не отвечать на вопросы, чем согласиться с наличием проблем. Последнее является, помимо прочего, маркером непрофессионализма сотрудников.

2. Подрядчик делает то, что хочет он, а не то, что хочет заказчик. Промежуточные результаты работ не подогнаны под потребности заказчика, и ситуация не улучшается после получения замечаний и повторного представления работ. Вероятнее всего, в этом случае подрядчиком является так называемый «штамповщик», который умеет делать только однотипные решения. Если же решение заказчику не подходит, подрядчик не в силах подогнать, кастомизировать свою работу.

3. Подрядчик переключился на других клиентов. Заключив договор с заказчиком и, возможно, сделав какую-то часть работ, подрядчик резко сбавляет темп и переключается на что-то другое. Как и первые два признака, перечисленные выше, этот симптом относителен. Всегда может возникнуть ситуация, когда подрядчик будет вынужден оттянуть силы с нескольких проектов и бросить их на выполнение (зачастую аварийное) работы для одного из заказчиков. Однако надо помнить, что заказчиков проблемы подрядчика и других его клиентов, в общем-то, не должны волновать. Поэтому в описанной ситуации нужно сразу же запросить у подрядчика объяснения о причинах и, возможно, принять решение о расторжении договора. Не стоит дожидаться, пока ваш проект станет горящим и подрядчик будет доделывать его в авральном режиме.

Так что же все-таки делать?

Если вы уже выполнили все рекомендации из первой части этой статьи и в полной мере ощутили все тревожные признаки, то пора задуматься о смене подрядчика.

Гражданский кодекс (статьи 717 и 782) дает возможность заказчику в любое время отказаться от продолжения работ, оплатив лишь фактически выполненные работы и понесенные подрядчиком расходы. Так что прекратить договор с подрядчиком можно в любой момент.

Существуют, однако, две проблемы, на которые надо обратить внимание при расторжении договора.

Во-первых, придется договариваться с подрядчиком о том, какая часть работы оплачивается. Здесь судебная практика использует формальный подход: есть акт сдачи-приемки работы (этапа работы) — работа выполнена и подлежит оплате. Акта нет — подрядчик не вправе претендовать на полную или частичную оплату работы, не закрытой актом. Так что решение (точнее, предотвращение) этой проблемы лежит целиком в руках заказчика. Нельзя подписывать акты о приемке работ, которые вас не устраивают. Если подписали — будьте готовы платить.

Во-вторых, надо закрепить за заказчиком права на то, что все-таки было сделано. Во многих случаях заказчику удается продолжить проект с новым подрядчиком, а не начинать все с нуля. Чтобы это было возможно, от подрядчика (его субподрядчиков и других поставщиков) должны быть получены права на уже готовые результаты работ (например, на ТЗ), а также на «исходные материалы» (обычно ими выступают программные компоненты крупных производителей, на базе которых строится кастом-версия для конкретного заказчика). Здесь опять же важно определить, что было фактически оплачено, и добиться от подрядчика (путем подписания акта с соответствующими формулировками, передачи лицензий, мастер-копий, исходного кода и пр.) предоставления как юридической, так и фактической возможности использовать уже готовые и оплаченные результаты работ.

К сожалению, может возникнуть ситуация, когда все «сделано, оплачено, но не нужно». Например, если старый подрядчик делал решение на платформе какого-то конкретного производителя (на которую были закуплены лицензии), а новый будет делать на основе иных типовых решений. В этой ситуации единственный способ получить обратно свои деньги — пытаться взыскать с подрядчика убытки через суд. Причем суд далеко не всегда встает на сторону заказчика. Поэтому по возможности надо стараться строить работу с подрядчиком так, чтобы каждый этап работы имел самостоятельное значение и его можно было использовать дальше, даже если работа с этим подрядчиком не будет продолжена.

Вместо заключения

Надо помнить, что ИТ — сфера творческая. Стало быть, могут случаться творческие неудачи и встречаться непонятые гении. Самый простой способ избежать ненужных проблем — побольше общаться. Не бойтесь звонить вашему ИТ-подрядчику. Если вы им надоедите, вам на это намекнут. В крайнем случае — повысят стоимость работ. Но зато вы сразу узнаете, что идет не так, и сможете решить вопрос до того, как он перерастет в конфликт. В самом деле, стараетесь же вы почаще наведываться в свою квартиру (дачу, дом), где идет ремонт, чтобы взглянуть на новую плитку и обои и послушать про преимущества нового клея?