Взаимодействие с клиентами

Аналитики рекомендуют собирать клиентские данные о клиентах по всем доступным каналам, а также использовать анализ речи, текста и электронных взаимодействий.

Отслеживание и оценка клиентского опыта — важная часть работы компаний на конкурентных рынках. С помощью технологий машинного обучения в «Альфа-Банке» была оптимизирована работа с отзывами клиентов и реализован полный цикл бизнес-процесса управления клиентским опытом.

При правильной разработке они могут качественнее обслуживать клиентов и вызывать у них положительные эмоции при меньших затратах, чем при общении с сотрудниками службы поддержки.

Сегодня только и говорят о том, как важны Большие Данные. Но во многих организациях, хотя и сохраняют данные по клиентам, не извлекают из них большой пользы или не знают, что для этого нужно делать.

При переходе на единую платформу многоканального взаимодействия с клиентами компаниям, как правило, приходится вносить изменения и в бизнес-процессы, и в систему мотивации сотрудников.

Конкуренция растет, равно как и ожидания клиентов, и заинтересованные в улучшении своих результатов компании пытаются узнавать своих клиентов и угадывать их потребности. Персонализация взаимодействия становится важным фактором в их удержании.

Качество бизнеса определяется качеством данных о клиентах. Заботиться о качестве данных необходимо на всех этапах — от ввода первичных сведений о клиенте, их верификации и консолидации до выстраивания корректных регламентов и дальнейших процессов в интересах отдельных бизнес-заказчиков.

Планирование инвестиций в мобильный маркетинг разумно строить исходя из целей его воздействия, особенностей клиентов, а также реальной эффективности различных видов мобильного взаимодействия с ними.

Проект завершен, система внедрена — и недальновидный заказчик оказывается перед непростым выбором: остаться наедине с ней, платить за ее поддержку консультантам или принимать в штат дорогостоящих экспертов. Какие действия предпринять, чтобы знания не ушли из компании вместе с внедренцами?

Сегодня все больше организаций пытаются почерпнуть в социальных сетях ценную информацию о своих конкурентах.

Один из проектов программы централизации ресурсов Сбербанка — создание CRM-системы, ориентированной на работу с корпоративными клиентами, причем сама система рассматривается лишь как один из инструментов.

Зачастую организация ИТ-сервисов по единственной модели неэффективна. Компания «Связной» посчитала оптимальным вариантом комплекс из облаков — публичных и частных, а также традиционных систем.

Облачные «партии» многих компаний находятся в стадии гамбита — предпринимаются попытки нащупать пользу облаков, но при этом набиваются шишки. И провайдеры облачных систем, и пионеры их использования сходятся в том, что решающим фактором успеха становится четкое осознание заказчиком своих потребностей и доверительные отношения с поставщиком услуг.

Учет клиентов не исчерпывает всех возможностей CRM-системы, но далеко не все компании пока это понимают и готовы эффективно использовать современные CRM-системы для автоматизации бизнес-процессов.

Масштабы автоматизации должны быть адекватны степени готовности компании к изменениям. В некоторых случаях полезно отказаться от внедрения глобальных информационных систем.

Программы лояльности могут стать стимулом для развития бизнеса предприятия или его ИТ-поддержки. Об этом свидетельствует опыт компаний S7 Airlines и «Золотая Середина».

Реализация клиенто-ориентированной стратегии заключается в понимании потребностей клиентов и организации точечных маркетинговых кампаний, нацеленных на небольшие их сегменты. Именно поэтому наблюдается тенденция к применению аналитических CRM-решений, органично дополняющих операционный блок.

Контакт-центры, промышленные CRM-системы, средства разработки помогают удержать клиентов и способствуют развитию отношений с ними.

Решение о внедрении современной биллинговой системы в «Казахтелекоме» было принято еще в 2007 году. Но процесс создания собственной централизованной биллинговой системы потребовал бы не только крупных инвестиций в разработку и тестирование приложений, но и затрат времени на поиск технологических и инфраструктурных решений. Поэтому руководство компании поставило перед блоком информационных технологий задачу выбрать и внедрить промышленное решение известного производителя.

Сможет ли CRM-система выполнять основные функции аналитической службы, оставив последней только научные разработки и совершенствование существующих моделей? На первый взгляд ответ на этот вопрос очевиден: конечно, нет. Даже самая современная информационная система не в состоянии подменить человека с его мышлением и творческим взглядом на вещи. Но если пристальнее посмотреть на современную ситуацию, наше мнение может стать не столь категоричным.