Пол Вилкинсон: «Определяющим фактором успеха в реализации управления ИТ-сервисами является эффективное руководство» И в мире, и в России задачи ITSM-форума едины – сформировать сообщество профессионалов в области управления ИТ-сервисами и предоставить им возможности для плодотворного обмена знаниями и опытом, в конечном итоге направленного на совершенствование сервисов, которые ИТ-департаменты предоставляют бизнесу.

За пять лет своего существования российский ITSM-форум собирает такую масштабную конференцию впервые. По данным организаторов, на нее съехалось свыше 400 участников из разных городов. Как отметил председатель российского ITSM-форума Павел Растопшин, внимание к регионам – одно из перспективных направлений деятельности форума. Это будет способствовать решению ключевой задачи – широкому распространению методологии и практики управления ИТ-сервисами в России. Сейчас для этого ITSM-форум занимается в основном просветительской деятельностью – помимо регулярных мероприятий по разным темам ITSM, усилиями членов форума проводятся исследования состояния управления ИТ-сервисами на российских предприятиях, издан перевод глоссария терминов «библии» ITSM – библиотеки ITIL в ее последней, третьей версии, а в перспективе планируется и перевод самой ITIL3, выпущен альманах статей экспертов и практиков ITSM, проводятся семинары и лекции для старшекурсников вузов.

На конференции выступили ведущие мировые эксперты по ITSM. Главный архитектор третьей версии ITIL Шэрон Тейлор, возглавлявшая itSMF в 2008-2009 годах, остановилась на мировых тенденциях развития ITSM. Оценивая общую ситуацию с развитием управления ИТ-сервисами, Тейлор заметила, что ухудшение экономической ситуации не снизило интереса к ITSM, скорее наоборот. Это объясняется, по мнению эксперта, тем, что ITSM дает механизмы претворения в жизнь основных задач ИТ-директоров – повышения качества сервисов для бизнеса при одновременном сокращении непродуктивных затрат в ИТ.

Разработчик первой и второй версий ITIL, создатель популярных бизнес-игр для обучения ITSM Пол Вилкинсон подтвердил слова своей коллеги данными недавнего опроса ИТ-директоров по всему миру, подавляющее большинство участников которого либо уже реализуют, либо намерены внедрять процессы ITSM, причем в соответстствии с третьей версией ITIL. Однако Вилкинсон заметил, что благие намерения не всегда приводят к результату: есть данные, что пока успешных внедрений принципов управления ИТ-сервисами по версии ITIL 3 в мире всего лишь около 20%. Поэтому в своем выступлении Вилкинсон предпочел поделиться опытом худших практик ITSM-проектов, чтобы предостеречь аудиторию от распространенных ошибок. По его мнению, определяющим фактором успеха в реализации управления ИТ-сервисами является эффективное руководство – умение менеджеров брать ответственность на себя, понимать, какие приоретные задачи стоят перед бизнесом, доносить это до своей команды и формировать в ней культуру процессного управления.

Многие положения выступлений мировых экспертов раскрыли в применении к реалиям отечественных предприятий участники параллельных секций конференции, на которых преобладали доклады не профессиональных консультантов по ITSM, а ИТ-менеджеров компаний и организаций из самых разных отраслей российской экономики.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями