Белгородское отделение ОАО «Корпоративные сервисные системы», обслуживающее областные энергокомпании, завершило проект автоматизации центра обслуживания пользователей на базе продукта Naumen Service Desk. В 2007 году с открытием новых отделений в Ярославле, Тамбове и Костроме компания начала реструктуризацию системы управления, в ходе которой была создана служба управления качеством сервиса. Целью этих изменений стало повышение качества поддержки услуг, оказываемых клиентам, более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов. Кроме того, требовались инструменты для оценки деятельности отдельных сотрудников и всей ИТ-службы в целом. Для создания информационной системы управления ИТ-обслуживанием специалисты «КорСсис» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. Основанием для такого выбора стали гибкость решения, русскоязычный интерфейс и возможность интеграции с другими приложениями. С его помощью был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники центра обслуживания пользователей получили возможность фиксировать и классифицировать инциденты для их последующей обработки и предоставления клиенту оперативной информации. С внедрением решения время приема и регистрации обращений клиентов сократилось на 25%, а накладные затраты снизились на 30%. При этом произошла переориентация квалифицированных специалистов от проблем эксплуатации к задачам развития ИТ.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями