Контакт-центры не оптимально используют внедренные CRM-решения. Как утверждают эксперты компании Datacraft, за последние 10 лет центрами обработки вызовов было сделано чрезвычайно мало в области внедрения клиенто-ориентированного подхода. Главным показателем использования CRM в данном случае является создание профиля клиентов с использованием единого хранилища данных. Десять лет назад в 39% контакт-центров заявляли о внедрении этой методологии, а еще 45% планировали прийти к ней в течение двух лет. Как ни парадоксально, за эти десять лет доля организаций, могущих похвастаться действительно клиенто-ориентированным подходом, снизилась до 34%. Еще одним показателем эффективности функционирования CRM может служить использование автоматической инициализации действий на основе каких-либо событий. Ярким примером этой возможности является звонок клиенту на основе появившейся в системе информации о падении его лояльности. Согласно данным 2008 года, лишь 21% контакт-центров использует ее.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями