Более того, исследование, проведенное Genesys, свидетельствует о повсеместном отсутствии взаимосвязи между Web-сервисами и традиционными голосовыми каналами связи. Это проявляется как в несогласованной работе соответствующих бизнес-подразделений, так и в отсутствии информационной интеграции между этими каналами. Только 15 % опрошенных компаний заявили, что все корпоративные каналы связи на основе Internet непосредственно относятся к контакт-центру. Чаще такие каналы используются совместно с другими подразделениями компании, такими как отдел маркетинга или отдел продаж, либо они полностью оторваны от контакт-центра и переданы другому департаменту. Только 31 % респондентов заявили, что если клиент откажется от Web-самообслуживания и позвонит в контакт-центр, принимающий вызов оператор сможет получить информацию о предшествовавшей сессии самообслуживания данного клиента. Как утверждают аналитики, Internet -сайты являются важнейшим средством обслуживания клиентов, а компании, которым не удается интегрировать Web-сервисы в работу контакт-центра, упускают шанс обеспечить долговременную лояльность клиентов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями