Такая неудовлетворенность имеет для поставщиков прямой эффект: 73% опрошенных заказчиков сказали, что весьма посредственные услуги со стороны вендора являются причиной для рассмотрения CRM-решений, предлагаемых другими компаниями. Действительно, трудно доверить создание CRM-системы компании, которая не смогла ее качественно внедрить даже у себя. По данным Accenture 61% заказчиков полагают, что наличие автоматизированной системы никак не влияет на время решения возникающих вопросов. Недовольны они и внедренными решениями: 58% признают, что оказываемый их компанией клиентский сервис является средним или даже ниже. Естественно, руководство компаний-вендоров придерживается более оптимистичной точки зрения: 75% из них считают, что автоматизированные системы серьезно улучшают отношения с клиентами, выводя их на уровень "выше среднего", а 93% уверены, что CRM-системы ускоряют разрешение проблем.

Действительно ли картина является такой пессимистичной?

"Есть как удачные, так и практически провальные примеры использования вендорами CRM-решений. Дело не столько в системе, сколько в культуре и клиентоориентированности компании", - полагает Кирилл Булгаков, генеральный директор компании Sputnik Labs. Например, корпорация Siebel - поставщик одноименного CRM-решения - обладала такой культурой: умела окружить вниманием своих клиентов как на этапе привлечения, так и на этапе сервисной поддержки. Без CRM-системы для достижения таких результатов понадобились бы запредельные усилия. С другой стороны, на глазах примеры вендоров, у которых CRM есть, а культуры и клиентоориентированности не хватает. В таком случае CRM-система приобретает черты учетной системы и не использует значительную часть своих возможностей. При этом у российских вендоров очевидно не хватает порядка, а у транснациональных - поворотливости.

"Необходимо четко понимать, что CRM система - это только инструмент, помогающий работе организационной системы, ориентированной на решение задач клиента", - соглашается Ольга Пантелеева, коммерческий директор компании "АНД Проджект". Если сама идеология организации работы с клиентами как в области продаж, так и в области поддержки неоптимальна с точки зрения клиентских потребностей, то CRM система тут ничем помочь не может. Само ее наличие не гарантирует рост продаж и удовлетворенности клиентов компании. А вот концепция продаж, включающая в себя использование инструментария системы для быстрого доступа и анализа ключевой информации, контроля и мониторинга бизнес процессов продажи, планирования и контроля сервисных функций - может.

"Поскольку положительные примеры существуют, считать недостаточную клиентоориентированность неизбежным злом и мириться с таким положением дел нельзя, - резюмирует Булгаков. - Воспитывайте поставщиков и 'голосуйте ногами' - и ситуация будет меняться".

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями