Кроме того, зачастую у сотрудников контакт-центров возникают проблемы с доступом к необходимой информации. По данным Ventana Research, в 37% контакт-центров диспетчерам необходимо использовать более одного компьютера для доступа к необходимым системам, а 43% работают с одним компьютером, но не имеют единой точки входа в различные системы. Только 19% имеют необходимый функционал для удобной навигации между приложениями и могут обходиться без двойного ввода данных.

Уровень использования IP-телефонии в центрах обработки вызовов пока крайне невысок. Согласно исследованию Forrester, лишь 8% европейских и североамериканских контакт-центров полностью перешли на IP-телефонию, 9% находятся в процессе ее внедрения, и еще 21% присматриваются к этой технологии или проводят пилотные проекты. Эти цифры существенно ниже, чем в среднем по предприятиям, 45% которых заявили об использовании IP-телефонии.

Подавляющее большинство - 79% компаний - оценивают как "высокую" или "исключительную" роль контакт-центров в сортировке, диагностике и решении проблем клиентов. Однако компаний, удовлетворенных возможностями своих центров обработки звонков, очень немного: по данным опроса Aberdeen Group, 53% не удовлетворены ими, а полностью удовлетворены лишь 12%. Почти все респонденты заявили, что главной причиной, заставляющей их модернизировать контакт-центры и расширять их возможности, является повышение удовлетворенности клиентов. Тем не менее, новейшие решения и технологии, позволяющие существенно улучшить ситуацию, широкого применения пока не находят, резюмируют аналитики.

"Большая часть крупнейших отечественных компаний уже построили контакт-центры. Однако число компаний, которым необходим контакт-центр, растет, и сегмент активного спроса смещается в сторону средних и небольших компаний", -- комментирует Вячеслав Уютов, менеджер направления продаж и развития call-центров компании NAUMEN.

"На сегодняшний день рынок контакт-центров уже вполне созрел, и сейчас уже мало кого интересуют решения для организации обслуживания только телефонных вызовов. В настоящее время одним из главных конкурентных преимуществ является гарантированный уровень сервиса, предоставляемого клиенту", -- добавляет Анастасия Ефремова, менеджер по продажам решений для контакт-центров компании Avaya.

По ее словам, все возрастающим спросом пользуются решения, позволяющие оператору контакт-центра при обслуживании вызова получать и использовать все имеющиеся у компании бизнес-данные о клиенте. Одна из тенденций - бурный рост продаж в сегменте систем самообслуживания (Interactive Voice Response, IVR) и зарождение спроса на сервисы, реализуемые на базе систем распознавания речи. Еще одним трендом является переход от систем простой записи разговоров к системам бизнес-анализа данных мультимедийных взаимодействий с клиентами.

Что характерно, ряд компаний старается максимально переложить обработку звонков на плечи IVR-сервисов, а другие придерживаются прямо противоположной стороны: для них важно предоставить информацию "живым" оператором, предварительно определив статус абонента, отмечает Уютов.

Среди наиболее активных отраслей отдельно стоит выделить группу операторов связи. Данная категория строит контакт-центры не только для обслуживания собственного бизнеса, но и предлагает его ресурсы на условиях аутсорсинга. Следующими по популярности отраслями являются финансовые структуры, дистрибьюторы и компании, работающие в сфере услуг. Производственная же отрасль пока не спешит с построением центров обработки вызовов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями