Перед руководством компании стояла задача перевести существующий контакт-центр на новую современную платформу, обеспечив автоматизированную обработку входящих вызовов и их распределение на основе квалификации отдельных операторов. Кроме того, требовалось внедрить систему интерактивного речевого взаимодействия. В ходе проведенных работ был развернут Avaya Contact Center Express на базе современного медиа-сервера Avaya S8500 и медиашлюза G650. Рабочие места операторов работают под управлением приложения Contact Center Express Agent и оснащены IP телефонами Avaya 4621. Кроме того, в контакт-центре внедрена система управления и мониторинга CMS (Avaya Call Management System), которая управляет работой центра, собирает данные и формирует отчеты. Дополнительную функцию супервизора выполняет установленная в помещении контакт-центра плазменная панель, на которую в режиме реального времени выводится информация о работе контакт-центра в целом, и в различных квалификационных группах операторов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями