Кто с кем знаком и кто что знает

Личные контакты ваших сотрудников могут иметь такую же ценность, как и индивидуальный багаж знаний каждого из них.

Сусанна Пэттон

Личные контакты ваших сотрудников могут иметь такую же ценность, как и индивидуальный багаж знаний каждого из них. Анализ социальных связей, сокращенно SNA (Social Network Analysis), помогает максимально расширить коллективный «разум» компании.

На первый взгляд это было обычным мероприятием, организованным для общения людей по интересам. Триста ученых-исследователей, сотрудников гигантской компании Mars, производящей продукты питания, собрались в июне прошлого года в одном из бальных залов Лас-Вегаса. Они фланировали по залу, а на груди у каждого висела табличка с именем. Но вместо того чтобы обсуждать последние разработки в области упаковки M&M или питания для домашних животных, ученые передвигались по залу, напоминая стайку энергичных коммивояжеров. Их именные таблички, оснащенные системой радиочастотной идентификации RFID, загорались каждый раз при знакомстве с новым человеком, а лица выражали восхищение при виде растущих диаграмм социальных связей, которые отображались на огромных экранах в одном из концов зала. Эти диаграммы росли как гигантские молекулы каждый раз, когда кто-то из менеджеров беседовал с новым для себя человеком. Чтобы поощрить процесс расширения социальных связей, компания Mars пообещала призы тем сотрудникам, кто наберет наибольшее число контактов, или «баллов». Ученые — люди в значительной степени замкнутые и сосредоточенные на себе, к тому же из разных подразделений компании в Лос-Анджелесе и Нью-Джерси, — перемещались по залу в ореоле, состоящем из рукопожатий, кивков и обменов визитными карточками.

Так проходил тренинг по построению социальных связей для «технарей». Ему предшествовал год изучения социальных связей в отделе исследований и разработок компании Mars, особенность которого заключается в том, что он территориально как бы «распылен», а не находится в одном месте. Высшее руководство компании желало повысить коллективную способность своих сотрудников к инновациям, при этом оно было в курсе того, что их ученые-исследователи недостаточно взаимодействуют с коллегами из других офисов компании. Для того чтобы выяснить, кто с кем работает и каким образом к ученым приходят новые идеи, руководство решило составить некую карту профессиональных контактов данной группы сотрудников, используя метод анализа социальных связей (Social Network Analysis, SNA). В онлайновом опросе менеджеров отдела исследований и разработок попросили назвать 15 человек, с которыми они работают наиболее тесно — обращаются за советом, а также обсуждают свою профессиональную деятельность и на последующих этапах. С помощью Роба Кросса, доцента кафедры бизнеса в Университете Вирджинии и специалиста по анализу социальных связей, руководство компании составило карту существующих социальных связей и проверило данные о том, как ученые работают — и не работают — вместе.

Джон Хелферич, старший вице-президент по исследованиям и разработкам компании Masterfoods USA, считает, что Mars использовала результаты анализа социальных связей для того, чтобы как-то рассортировать, классифицировать взаимосвязи между ведущими исследователями. Компания смогла определить, к примеру, кто из научных сотрудников был перегружен взаимосвязями (то есть к кому за помощью обращалось слишком много людей), и теперь работает над тем, чтобы сократить число высших инстанций, которые приходится обходить для различных согласований и утверждений. «Это позволяет ускорить внедрение инноваций», — утверждает Хелферич.

Компании, которые, как и Mars, разочаровались в традиционных методах управления знаниями, ищут способы выявления тех потоков, по которым циркулируют знания в их организациях. Структурная схема компании, как выясняется на практике, часто не дает реальной картины, из которой было бы ясно, кто оказывает влияние, кто дает самые лучшие советы и какими способами сотрудники делятся друг с другом информацией, необходимой для успешной работы. Все это приобретает особую важность, если учесть, что миллионы людей, родившихся в период демографического взрыва (сразу после Второй мировой войны), в ближайшие десять лет будут выходить на пенсию. Анализ социальных связей четко показывает, как взаимодействуют сотрудники и подразделения компании, даже «рассредоточенные» по карте, и может помочь руководству компаний выявить ключевых специалистов в своей организации.

«Проведя анализ социальных связей, компании смогут выявить экспертов, к которым все обращаются за советом, и даже найти техническое решение внутри своей организации, необходимое для того, чтобы создать новое лекарство, выпустить новый товар и остаться лидером на рынке», — утверждает Дэвид Делонг, автор книги «Утерянное знание: Лицом к лицу с угрозой старения рабочей силы» (Lost Knowledge: Confronting the Threat of an Aging Workforce) и научный сотрудник исследовательской лаборатории AgeLab Массачусетского технологического института.

Анализ социальных связей не является полной заменой традиционных инструментов и методов управления знаниями, таких как базы знаний или порталы, но он может дать компаниям некую отправную точку или наметку, план того, как лучше в дальнейшем применять методы управления знаниями. К тому же один только анализ социальных связей не может гарантировать получения важной информации о том, почему люди ведут себя так или иначе, считает Хэл Кинг, президент компании King, Brown & Partners, занимающейся изучением рынка. «Анализ социальных связей как инструмент управления знаниями представляет собой, по существу, одномерный анализ, который обязательно должен быть дополнен демографическими данными и, что еще важнее, оценкой», — утверждает Кинг. Однако в качестве составляющей более масштабной стратегии управления знаниями (KM) анализ социальных связей (SNA) может помочь компаниям выявить основных лидеров, а затем запустить специальные механизмы — такие, как «группы практики» или другие объединения, чтобы эти лидеры могли передавать свои знания и опыт коллегам.

SNA выходит на корпоративную арену

Анализ социальных связей возник как социальная теория, которую создали и разрабатывали в 30-х годах прошлого века ученые, исследовавшие социальные модели. Одному из этих исследователей, психиатру из Нью-Йорка по имени Джакоб Морено, часто приписывают изобретение «социограммы» — диаграммы, состоящей из точек и линий, иллюстрирующих взаимоотношения и социальные взаимодействия между людьми. Ученые и математики развивали эти идеи в течение нескольких десятилетий, исследуя то, каким путем люди получают работу, становятся лидерами и приобретают друзей. Затем они отобразили поток этих данных на карте социальных взаимосвязей. С самого начала этот метод привлек философов, социологов и статистиков, ищущих способы проанализировать человеческие отношения математическим и наглядным изобразительным способом.

По словам Валдиса Кребса, гуру метода SNA, сотрудничавшего с IBM и основавшего компанию Orgnet.com, которая занимается программным обеспечением для SNA, анализ социальных связей можно определить как «нанесение на карту (отображение) и измерение отношений и потоков между людьми, группами, организациями, компьютерами или другими объектами, обрабатывающими информацию или знания».

За последние несколько лет с помощью Кребса и других сторонников метода SNA корпоративному сообществу буквально открыли глаза на эту когда-то непонятную и неизвестную науку — социологию. Иногда этот интерес вызван тем, что многие считают напрасными усилия, потраченные на построение баз данных, традиционных для метода управления знаниями, которые почти совершенно игнорируются сотрудниками компании. «Мы видим, что компании хотят иметь четкое представление о том, кто в их организации является ключевыми посредниками передачи знаний, — говорит Кросс. — Рост числа сетевых блогов (онлайновых дневников с возможностью комментирования записей), сайтов онлайновой поддержки и сайтов для построения социальных связей, таких как Friendster и LinkedIn, также помог «поднять планку» анализа социальных связей».

«Сегодня люди настолько часто общаются с помощью электронных средств коммуникации, что теперь намного проще зафиксировать, кто с кем беседует, — говорит Стэнли Вассерман, профессор социологии, психологии и статистики в Университете Индианы и ведущий исследователь в компании Visible Path, занимающейся программным обеспечением для анализа социальных связей. — Совершенно естественно исследовать эти сети и попытаться извлечь из них пользу».

Компании, заинтересованные в тестировании метода SNA, могут использовать специальное программное обеспечение. Оно подразделяется на две основные категории: программы, которые отслеживают электронную почту и другие виды электронных коммуникаций, и программы, которые работают на основе данных, собранных с помощью анкетирования сотрудников. В таких опросах сотрудников обычно просят обозначить их основные контакты внутри и за пределами организации, а также сообщить о том, кто из сотрудников дает хорошие советы и насколько часто они общаются с коллегами. Надо быть готовыми к тому, что это вызовет некоторое недовольство со стороны сотрудников, которые могут не захотеть, чтобы их контакты отслеживались, но, как получилось у компании Mars, это сопротивление можно приглушить, пообещав сохранить конфиденциальность полученной от людей информации и предложив им посмотреть варианты их «персональных сетей общения».

Анализ социальных связей может быть полезным диагностическим инструментом в целом ряде отраслей промышленности и профессий, от юридических фирм до фармацевтических компаний или компаний, оказывающих финансовые услуги. Но данная практика является относительно новой для корпоративной среды, и подсчет коэффициента окупаемости инвестиций в этом случае может быть трудной задачей. «Мы используем этот метод для того, чтобы выяснить, насколько хорошо мы соединены между собой, — говорит Вик Гулас, начальник отдела управления персоналом и знаниями консалтинговой компании MWH Global, специализирующейся на строительстве, безопасности жизнедеятельности и охране окружающей среды. — Трудность заключается в том, чтобы привязать реальные показатели конкретной компании к методу SNA». Кроме того, может возникнуть потребность в стратегическом и целевом использовании анализа социальных связей. Например, фармацевтические компании используют его для того, чтобы выявить ведущих научных сотрудников и обнаружить, каким образом к ним приходят идеи создания новых лекарств; правительственные организации используют данный метод для того, чтобы «засечь» лучших специалистов, которым скоро выходить на пенсию, и быстро разработать методы передачи их багажа знаний другим сотрудникам; а инвестиционные банки используют данный метод для того, чтобы найти наилучшие способы обслуживания клиентов и заключения сделок. «Утерянное знание — это невидимая проблема, поэтому компании не всегда видят эту угрозу, — говорит Делонг. — Анализ социальных связей делает ее видимой».

26.09.2005г

Также в разделе: