Контакт-центры

Инструменты речевой аналитики на практике

Бизнес заинтересован сегодня в прогнозировании поведения своих клиентов, а также в повышении эффективности работы сотрудников и в прозрачной системе мониторинга их деятельности. Предприниматели готовы инвестировать в соответствующие ИИ-решения, например аналитику коммуникаций – одну из наиболее динамично развивающихся сегодня сфер применения искусственного интеллекта, особенности применения которого иллюстрирует работа сервиса WordPulse компании MTS AI.

Медицинский центр «Ланта» запустил голосового робота

В многопрофильном медицинском центре в Хабаровске создали голосового робота на базе цифровой платформы МТС Exolve.

Zoom внедряет ИИ в системы для контактных центров

Zoom Contact Center планируется расширить технологиями генеративного искусственного интеллекта, разрабатываемыми в молодой компании Anthropic.

Минздрав Тульской области внедрил речевую аналитику в контакт-центре

В информационную систему Минздрава Тульской области добавлена речевая аналитика – инструмент анализа диалогов робота с абонентом («Робот-Абонент»). Это позволит сотрудникам ведомства в автоматизированном режиме оценивать эффективность работы контакт-центра, выявлять частотные и критичные темы обращений граждан по номеру 122, а также проводить мониторинг, обнаруживать проблемы и оптимизировать процесс обслуживания пациентов.

Лаборатория Explana консультирует пациентов с помощью облачной платформы Naumen

Одна из крупнейших частных медицинских лабораторий Санкт-Петербурга Explana внедрила Naumen Contact Center SaaS для оптимизации работы клиентской службы. Используя инструменты облачной коммуникационной платформы, специалисты компании отвечают на вопросы по 1 тыс. видов проводимых медицинских исследований.

Zoom приобретает разработчика средств автоматизации контактных центров

Solvvy специализируется на агентах на основе искусственного интеллекта, которые берут на себя обработку типовых запросов, передавая людям только самые сложные.

Акционеры Five9 не согласились на предложение Zoom о покупке компании

В рамках сделки акции Five9 планировалось обменять на 0,55 акции Zoom, исходя из цены на момент закрытия торгов 16 июля, однако котировки последних упали с того времени на 28%.

Zoom покупает разработчика облачного ПО для контакт-центров

За провайдера облачных сервисов Five9 в компании готовы заплатить 14,7 млрд долл.

Контакт-центры будущего

В будущем в контакт-центрах предстоит выполнить децентрализацию и избавиться от телефонов. Однако для попадания на вершину пищевой цепочки центрам потребуются интеллектуальная автоматизация и аналитика реального времени.

Gartner: в обслуживании клиентов цифровые каналы становятся главным приоритетом

Предприятия переходят от простой обработки запросов к использованию данных о клиентах для предоставления качественных услуг, которые одновременно решают текущие проблемы и формируют клиентский опыт.

В Красноярском крае 180 тысяч обращений на горячую линую по коронавирусу обработаны с помощью Naumen Contact Center

Решение позволяет перенаправлять вызовы из интерактивного голосового меню на операторов ведомственных линий, отвечающих на вопросы по определенным темам.

Avaya и Google расширяют интеграцию платформ контактных центров

Технологическое сотрудничество двух компаний призвано расширить возможности самообслуживания в контактных центрах и интеллектуальной помощи их сотрудникам.

Новый омниканальный контакт-центр от «Манго-Телеком

Новинка заменит в линейке Mango Office прежнюю платформу — «Центр обработки вызовов»

ДИТ: Москва — лидер среди мегаполисов мира по развитию умного городского контакт-центра

В общегородской контакт-центр каждый месяц поступает более 3 млн звонков по самым разным жизненным ситуациям и все большее число звонков обрабатывается виртуальным оператором.

Общегородской контакт-центр использует искусственный интеллект для оценки качества обслуживания

Одна из основных задач – прослушивание телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника контакт-центра.

С абонентами «МегаФона» будет общаться виртуальный консультант

Новый сервис, использующий комплекс речевых технологий Yandex SpeechKit, призван помочь клиентам «МегаФона» быстро получить ответ на интересующий вопрос, не используя кнопочное меню телефона.

В контакт-центре столичного портала госуслуг начали использовать отечественное решение по оценке речи

Менее 3% звонков, поступивших в контакт-центр портала в январе, были распознаны системой как негативные.

Genesys приобрела поставщика решений для самообслуживания SpeechStorm

За счет этого компания планирует расширить возможности своих сервисов омниканального самообслуживания платформы.

«МегаФон» виртуализовал контакт-центры

«МегаФон» завершил проект по виртуализации всех контакт-центров на территории России. В результате удалось существенно сократить затраты на поддержку серверной инфраструктуры, повысить отказоустойчивость, а также обеспечить легкое и быстрое подключение новых сервисов. Проект реализован на базе решений VMware.

The Economist: топ-менеджмент лично контролирует клиентские сервисы

76% опрошенных The Economist Intelligence Unit руководителей собираются увеличить объем инвестиций в клиентский сервис, поскольку считают, что это повысит рентабельность, увеличит прибыль и удержит клиентов.

Тренды рынка BI в 2024 году

Пользователи BI стали требовательнее при выборе российского решения – базовой функциональности уже недостаточно. Подробнее в обзоре.