Контакт-центр в составе Mango Office предлагает омниканальность, расширенный набор коммуникационных инструментов и технологий, а также функции отслеживания в режиме реального времени более чем 50 показателей эффективности, исполнения задач и качества работы операторов.

Основное новшество — полностью переработанный интерфейс рабочего места оператора с единой лентой и историей обращений по всем каналам: звонки, веб-чаты, соцсети, мессенджеры. Для распределения обращений между операторами используются  умные алгоритмы, учетывающие текущую нагрузку в каналах.

Система при этом ведет автоматический мониторинг пропущенных звонков и сообщений. Обнаруживая их, она уведомляет ответственного специалиста, а саму ситуацию ставит на контроль руководителя. В случае успешного последующего контакта с клиентом, обращение которого было пропущено, задача автоматически удаляется из планировщика работы оператора, а напоминания выключаются.

Планировщик работает не только с автоматически созданными поручениями, но и с задачами, добавленными в ручном режиме. Руководитель контакт-центра имеет возможность назначать задачи конкретным сотрудникам или прикреплять задачи к профилям клиентов. Тогда задача включается в планировщики всех или нескольких операторов одновременно — до ее исполнения.

Руководитель получает из контакт-центра аналитическую сводку по всем сотрудникам — на основе постоянно аккумулируемых в системе сведений о реальной загруженности операторов и статусов исполнения ими запланированных задач. В динамике отслеживаются показатели фактической работы на линии и просроченные поручения. Контрольная панель имеет мобильный интерфейс для оперативной оценки основных KPI, а при возникновении пиковой нагрузки в контакт-центре руководителю поступает мгновенное уведомление.

В новом контакт-центре Mango Office значительно переработана автоматизация кампаний массового обзвона, одного из важнейших инструментов телемаркетинга. Обзвон можно проводить силами операторов или организовать первичную коммуникацию с помощью голосового робота, подключая к разговору сотрудника только в том случае, если потенциальный клиент проявил интерес. Это позволяет рационально распределять рабочее время персонала.

Mango Office интегрирована со всеми распространенными на российском рынке CRM и имеет доступ к их адресным книгам, что делает работу с контактами более эффективной. Другая опция — сегментировать базы для обзвона инструментами CRM и экспортировать контакты в телефонию.

Общие настройки кампаний исходящего обзвона учитывают такие параметры, как часовые пояса, доступность номеров и максимально допустимое количество попыток соединения. После завершения обзвона система формирует по нему детальный отчет.

В контакт-центр встроен конструктор скриптов, с помощью которого операторы могут вести работу с клиентами по заранее подготовленному сценарию — с подсказками реплик в зависимости от реакции собеседника. Отличительная особенность этого решения Mango Office — аналитика, которая позволяет не только сравнивать различные тактики переговоров между собой, но и на статистике по всем применениям конкретного скрипта выявляет его слабые места, то есть фрагменты диалога с высоким средним уровнем отказов со стороны клиентов. Это помогает оперативно выявлять проблемы скриптов и работать над повышением конверсии.

С помощью новой платформы Mango Office можно создать контактный центр под задачи любого бизнеса и при этом; в любой конфигурации, включая и традиционные модели, и приобретающие популярность распределенные контакт-центры с удаленными сотрудниками или сотрудниками, работающими из дома. Единственное, что им необходимо; компьютер, доступ в интернет и гарнитура.

Контакт-центр Mango Office  доступен для подключения с начала ноября. Плановая миграция на новую платформу пользователей прежнего решения — «Центра обработки вызовов» — завершится в первом квартале 2019 года. При этом после апгрейда плата за сервис для них не увеличится.