ITSM для всехПрактика применения информации вчерашнего дня для принятия бизнес-решений (так называемый посмертный учет) давно стала притчей во языцех, но для управления ИТ она недопустима — реагировать на события надо в момент их возникновения. Однако сегодня на пути к управлению ИТ в реальном времени имеется множество препятствий, среди которых технологические — наиболее безобидные.

Как отмечают авторы этого номера журнала, посвященного современным методам и технологиям управления ИТ, даже если завтра у менеджеров появятся инструменты мониторинга и мгновенного реагирования на события, происходящие в ИТ-конфигурации, сложившееся убеждение, что управлять можно лишь постфактум, нейтрализует их преимущества. Действие стереотипов продемонстрировал в своей статье Юрий Зеленков, анализируя доминирующие сегодня и морально устаревшие представления о стратегическом управлении корпоративными ИТ. Очень часто, например, целью такой стратегии полагается копирование «лучших практик», реализованных лидерами отрасли, в предположении, что набор действий, приведший когда-то к успеху одну организацию, гарантирует результат и для других. Помимо того, что организации, повторяющие чужие «лучшие практики», заранее занимают позицию отстающих, этот подход подразумевает, что должны быть адекватно скопированы и все относящиеся к передовому опыту ресурсы, а это практически невозможно. В современной ситуации высокой неопределенности уже нельзя по старинке ориентироваться на долгосрочные планы — нужны адаптивные системы.

Ущербность упования на «лучшие практики» как гарантии построения эффективного предприятия отмечает и Кирилл Скрипкин — для достижения успеха через лучший опыт требуется сложная комбинация условий, которые объективно не всегда выполнимы. Как следствие, понятие «лучшая практика» связано сегодня с парадоксом: с одной стороны, оно предполагает некий «знак качества», практическую апробацию наряду с теоретическим обоснованием, а с другой, несмотря на знак качества, «лучшие практики» оказываются слабо распространены. Почему так происходит, можно узнать из статей этого номера журнала.

Все это, однако, не умаляет достоинств библиотеки ITIL и методологии ITSM, которая, как утверждает Сергей Лямуков, может успешно применяться не только в сфере ИТ, — анализ всех стадий жизненного цикла услуги позволяет утверждать, что следование процессам ITSM создает предпосылки для получения конкурентных преимуществ в любом бизнесе. В общем случае авторы ITSM избегают приводить конкретные рецепты, помогающие предприятию достичь управленческого счастья, и предоставляют лишь ссылки на источники и описание похожих ситуаций, однако для менеджеров, стремящихся к переменам, этого достаточно.

Более определенно современную картину управления ИТ нарисовала Филис Друкер, ветеран движения ITSM, отметившая, что сервисная парадигма и мобильность произвели эффект разорвавшейся бомбы — стены традиционных ЦОД стали превращаться в нечто зыбкое, что потребовало ревизии подходов к управлению. Сервисная парадигма оказалась весьма плодотворной, но она работает лишь при условии, что ИТ-подразделение интегрирует свои процессы с процессами всего предприятия. Оказалось, что «ИТ» в методологии ITSM ни при чем — подразделение ИТ не может реализовать инновации в одиночку, ему нужно разрушить окружающие его стены и по-настоящему интегрироваться с предприятием. По сути, управление ИТ необходимо преобразовать в управление корпоративными сервисами, охватывающими все предприятие. В своей статье Друкер сформулировала идеи, демонстрирующие возможности, которые открываются в случае выстраивания правильных взаимоотношений подразделения ИТ с бизнесом.

По данным аналитиков, в этом году расходы на ИТ вырастут на 3,2% и составят 3,8 трлн долл., чему в немалой степени содействовал рост продаж мобильных устройств и корпоративного ПО, сегмент которого расширился на 6,9% до 320 млрд долл. Сегмент ИТ-сервисов также не остался в стороне, и в 2014 году он вырастет на 4,6% до 964 млрд долл. Но что дадут эти инвестиции без кардинального изменения методов управления ИТ? Какова роль ИТ в управлении предприятием и в чем польза бизнесу от ITSM?

Авторы этого номера дали ответы по сути этих вопросов — один из главных недостатков современных подходов к формированию ИТ-стратегии состоит в трудностях трансляции целей бизнеса в ИТ-цели. Разработка формальных ИТ-стратегий носит сегодня массовый характер, особенно в крупных организациях с государственным участием, но почти все стратегии по-прежнему декларируют как основную цель сокращение затрат, а как основные методы — программно-проектный подход, реализацию «лучших практик» и предполагают написание долгосрочных планов развития корпоративных ИТ. Однако ИТ-инфраструктуры предприятий серьезно изменились: переход в облака, широкое использование мобильных устройств для поддержки бизнес-процессов, освоение гигантских массивов данных — все это влияет на конфигурацию корпоративных инфраструктур, требуя значительной коррекции инструментов для их управления. В этих условиях могут помочь лишь адаптивные системы управления ИТ, способные прогнозировать изменения в поведении информационной среды предприятия, а лучшие практики сродни просветлению, у каждого оно свое: невозможно просветлеть, следуя за кем-то, так же как и за птицей, не оставляющей следов.

«Открытые Системы.СУБД»

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF