Тема облаков обсуждается уже несколько лет, но примеры практических реализаций появились лишь недавно, что можно объяснить активным развитием технологий: ростом производительности серверов и пропускной способности каналов, появлением новых системных решений и повсеместным распространением виртуализации. И действительно, вывод непрофильных сервисов в облако, сопровождаемый снижением совокупной стоимости владения и улучшением качества предоставляемых сервисов, выглядит весьма привлекательным.

Согласно исследованиям аналитиков Forrester, до 60% компаний, связанных с ИТ, собираются использовать облака в том или ином виде в ближайшем будущем, а у 30% компаний эта задача стоит в планах уже на 2011 год с высоким или критическим приоритетом. Постепенно выводя в облако свои непрофильные активы, компании задаются вопросами: «А можно ли вывести в облако ServiceDesk? Будут ли процессы управления ИТ-сервисами организации работать в облаке, если в облако вынести часть или все ИТ-активы?»

С одной стороны, в основе облачной парадигмы лежит сервисный подход, и поэтому принципы управления ИТ-сервисами не претерпят существенных изменений. По сути, нет разницы, создаются ли сервисы внутренними подразделениями или предоставлены внешним провайдером, — в ITILv3 одинаково хорошо описаны как организация работы ИТ-служб по созданию и предоставлению сервисов, так и договорная работа с внешними поставщиками сервисов. Однако для каждой книги ITILv3 здесь возникают особенности, на которые стоит обратить внимание.

Стратегия сервисов (Service Strategy). Очевидно, что стратегические цели сервиса не зависят от места его создания, и предоставление сервиса внешним поставщиком облачных решений будет лишь одним из возможных вариантов их достижения. Вместе с тем организация должна четко представлять, что собирается передать в облако, и, главное, надо быть уверенным в целостности и достоверности портфеля сервисов.

Особое внимание необходимо уделить финансовой стороне управления сервисами. При взаимодействии с внешней организацией принципы формирования стоимости сервиса и плата за него должны быть четко определены и формализованы юридически. Естественно, перейдя на финансовые расчеты с внешним поставщиком решения, организация будет вынуждена оптимизировать свою деятельность, анализируя источники спроса на предоставляемые услуги и процесс управления им.

Проектирование сервисов (Service Design). Правильное определение соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) и соглашения об операционном уровне (Operational Level Agreement, OLA) столь же важны для сервисов из облака, однако на ряд процессов следует обратить внимание. Важность управления доступностью, мощностью, непрерывностью и информационной безопасностью возрастает, когда в процесс предоставления сервиса вовлекается внешний поставщик. И если вопросы достаточности мощности и гарантий безопасности берет на себя поставщик, то в обеспечении доступности и непрерывности предоставления сервисов участвуют уже как минимум три стороны. Особые требования здесь следует предъявлять провайдеру каналов связи. При этом работа как со второй стороной (внешний поставщик облачных сервисов), так и с третьей (провайдер каналов) будет идти в рамках установившегося процесса управления поставщиками.

Правильная работа процессов Service Design гарантирует доступность, непрерывность и безопасность функционирования облачных сервисов, а также позволяет организовать успешную совместную деятельность всех участвующих сторон.

Передача сервисов (Service Transition). Процессы этой книги в равной степени работают как на стороне компании-заказчика, так и на стороне поставщика сервиса, и обе стороны должны в равной мере уделять внимание действиям в рамках этих процессов. При этом особое внимание следует обратить на разграничение зон ответственности организации и поставщика облачных сервисов. Так, например, необходимо вести согласование проводимых изменений, которые могут в том или ином виде повлиять на функционирование облачного сервиса. Для этого должна быть налажена четкая и понятная всем сторонам ролевая структура и распределены необходимые обязанности. Дополнительные сложности возникают, когда облачные сервисы предоставляются не одним, а несколькими внешними поставщиками. В этом случае необходимо убедиться в согласованности их внутренних процессов, а координация совместных действий остается за компанией-заказчиком.

Эксплуатация сервисов (Service Operation). Как и в случае с процессами Service Design, следует обратить внимание на гарантии безопасности при доступе к сервису. Также необходимо согласовывать действия нескольких внешних поставщиков. Компания-заказчик должна вести контроль операционной деятельности всех провайдеров облачных сервисов.

Постоянное улучшение сервисов (Continual Service Improvement). При работе с облачными сервисами необходимо регулярно проверять результат достижения бизнес-целей, который в этом случае зависит не только от усилий самой организации, для этого отчетность должна быть актуальной и достоверной, в частности наборы необходимых метрик. Кроме того, нужно контролировать и совместно осуществлять действия по проактивному улучшению сервисов, если такие действия ведутся на стороне внешнего поставщика.

Консультанты Deloitte Consulting детально описали случай, когда непрофильная ИТ-деятельность организации частично или полностью вынесена в облако. Разбор каждого процесса ITILv3 позволяет сделать вывод, что управление ИТ при этом базируется на тесном взаимодействии представителей организации и облачного поставщика — процессы ITSM, касающиеся деятельности, вынесенной в облако, работают на обеих сторонах одновременно. При этом происходит сдвиг акцентов с внутренних принципов функционирования ИТ предприятия на организацию работы с внешним поставщиком облачных решений. Более того, именно следование принципам ITSM позволяет организовать работу облачных сервисов на должном уровне.

Само ITSM-решение, как часть ИТ-деятельности, также может быть вынесено в облако.

Какие выгоды получит организация от переноса своего ITSM-решения в облако? Ответ такой же, как и при передаче части работ на аутсорсинг. Деятельность организации будет сфокусирована на основных для нее направлениях. В большинстве случаев наблюдается снижение совокупной стоимости владения. Повысится качество получаемых услуг. Вследствие перераспределения и формализации рисков происходит их совокупное снижение.

Однако при отказе от классической архитектуры организацию ожидает потеря полного контроля над решением, расположенным на своей территории; усложнение принципов работы (сервисный подход сложнее для понимания); возможные проблемы с безопасностью. Кроме того, следствием потери полного контроля может стать невозможность внесения произвольных изменений в решение.

В каком случае поставщику ITSM-решения выгодно размещать его в облаке? Проанализируем его выгоды. Заключая договор с заказчиком, поставщик вступает в долговременные отношения и получает возможность финансового прогнозирования. При размещении решения в облаке в состав работ автоматически добавляются услуги по сопровождению. Сроки внедрения решения сокращаются, поскольку отсутствуют этапы передачи решения заказчику и обучения его администраторов. Известны и другие плюсы облачных решений: долгосрочность отношений, автоматизация технологии развертывания решения, которая для облака максимально отработана; и т.д.

Вместе с тем поставщик решения может столкнуться с рядом новых проблем. Несмотря на заинтересованность в новых ИТ, сервисный подход для большинства организаций непривычен и зачастую заказчики с опаской относятся к предложению вынести решение в облако. Облачные решения в основном стандартизированы, что позволяет их максимально автоматизировать и, следовательно, снизить стоимость владения. Как следствие, при размещении решения в облаке возникают трудности сильной доработки решения под конкретного заказчика. Возможные проблемы с доступом, например такие, как у Amazon EC2 (вечером в воскресенье 7 августа 2011 года удары молний нарушили работу крупнейших европейских ЦОД Amazon в Дублине, что привело к падению многих сайтов, использующих облачную платформу Amazon EC2, последующий пожару сделал невозможным оперативное подключение резервных генераторов, в результате почти сутки оставались проблемы с доступом к EC2, базам данных RDS и статистическому сервису Amazon CloudWatch), показывают, что никто от них не застрахован. Возможны и проблемы с интеграцией — для интеграции решения управления ИТ-сервисами, размещенного в облаке, с локальными системами необходимо организовать безопасные соединения. Кроме того, при внедрении облачных решений могут обнаружиться недокументированные — и неформализованные — процессы, которые исключаются из деятельности организации.

Таким образом, располагать свои системы управления ИТ-сервисами в облаке предприятиям целесообразно лишь в следующих случаях:

  • организация имеет положительный опыт использования услуг аутсорсинга и намерена вывести непрофильную деятельность в облако;
  • система управления интегрирована с ограниченным количеством локальных систем;
  • система управления не требует значительной доработки процессной логики.

Очевидно, что таким предложением сразу могут воспользоваться небольшие и средние компании. Именно этим объясняется появление новых ITSM-решений, например Beetil, Vivantino, InfraDesk, функциональность которых ограничена несколькими процессами, а первоначальные затраты на приобретение решения малы или вообще отсутствуют, так как продукт существует только в облаке и имеет ограниченные возможности настройки. Однако крупные компании также могут получить преимущества от переноса решения по управлению ИТ в облако. Стремление к стандартизации процессов, желание подтвердить соответствие мировым стандартам, например путем сертификации по ISO 20000, уменьшение операционных расходов путем вывода непрофильных активностей на аутсорсинг могут оказаться важнее желания все переделать под себя. В этой ситуации могут быть востребованы такие продукты, как IBM TiloviLive, BMC Remedy On Demand, HP Service Manager on SaaS. Поддержка всех необходимых процессов, сопровождение решения квалифицированным персоналом, доработка решения в соответствии с лучшими мировыми практиками и стандартами также могут повлиять на принятие решения по использованию облаков.

***

Опыт ряда западных и отечественных компаний свидетельствует о росте интереса к облакам, а исследования аналитиков показывают, что рынок облачных решений находится на подъеме и будет активно расти в ближайшем будущем, в то время как сервисный подход, основанный на мировых практиках, позволит оптимальным образом организовать и управлять облачными решениями.

Андрей Косыгин (andrey.kosygin@hp.com) – консультант по ITSM компании HP (Москва).

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF