Идея собирать, анализировать и использовать сведения о клиенте для повышения уровня доходности далеко не нова— уже в 80-х годах компании— разработчики программного обеспечения начали производить автоматизированные корпоративные информационные системы, призванные организовать управление отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). До недавнего времени предлагавшиеся системы были громоздкими, сложными в наладке и применении и представляли собой некое подобие «черного ящика» в силу использования закрытых кодов разработчика. Несколько лет назад появились CRM-системы нового поколения, основанные на свободном программном обеспечении. Широкие возможности настройки под конкретные бизнес-процессы компании и относительно невысокая стоимость внедрения и эксплуатации этих систем должны стать стимулом для российских компаний к расширению и улучшению качества оказываемых ими услуг.

Как бы ни был безупречен предлагаемый рыночный продукт, практически каждому его потребителю хоть раз, но придется обратиться в службу поддержки и сервиса за инструкциями по использованию, дополнительной информацией или сообщить о проблемах, возникших в ходе эксплуатации. Это могут быть обращения клиентов в страховую компанию по страховым случаям; в банк— по вопросам пользования банковскими продуктами; в службу гарантийного сервиса; в клиентскую службу логистической компании; в службу работы с дилерами по формированию заказа на оборудование; во внутреннюю ИТ-службу компании и т.д. Послепродажное обслуживание— один из мощнейших инструментов удержания клиентов и расширения взаимоотношений с ними. Сегодня служба поддержки пользователей становится главным средством повышения лояльности клиентов, и от того, насколько хорошо она справляется со своими обязанностями, зависит успех бизнеса компании.

Цикл поддержки обращений клиентов можно описать следующим образом: получение заявки или информации от клиента, запуск внутренних процессов ее обработки (в том числе с многоуровневым привлечением различных внутренних структур компании в зависимости от сложности поставленной задачи), передача результатов (информации, продукта, услуги) клиенту, контроль удовлетворенности клиента. В дальнейшем вполне возможно повторное обращение клиента по тем же или вновь возникшим вопросам. Каждый из этих этапов может быть достаточно затратным и сложным как организационно, так и технически. И хотя часто клиент не платит непосредственно за поддержку приобретенного продукта, компания, обеспечивая полноценное удовлетворение нужд и ожиданий клиента, не должна забывать об экономической целесообразности своей деятельности. Так, в зависимости от ценности конкретного клиента компания может дифференцировать каналы взаимодействия с ним: одним предоставить относительно затратный, но высокооперативный и, что немаловажно, «человечный» канал обслуживания, других перевести на голосовое меню (Interactive Voice Response), а еще кому-то предложить обслуживание через Internet (электронная почта, служба сообщений, Web-формы на сайте или клиентский портал самообслуживания).

Системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют компаниям оперативно выявлять и удовлетворять потребности своих клиентов, руководствуясь имеющимися о них данными. На рынке CRM-приложений сегодня работают как крупные игроки— Oracle, Microsoft, SAP, так и компании поменьше— Sage SalesLogic, Pivotal, Onix, SalesForce.com, FrontRange Solution, Queplix и SugarCRM. И хотя лидерство по-прежнему держат крупные компании (согласно отчету The Forrester Wave: Enterprise CRM Suites, Q1 2007, фаворитами по 493 критериям названы Siebel CRM и mySAP CRM), конкуренция на этом рынке огромная. По результатам ежегодного исследования CRM-систем ISM Top 15 CRM Awards, проводимого компанией ISM, в список лучших продуктов для крупного бизнеса в 2007 году попали решения нишевых компаний, в частности, Infor business solutions. А наиболее «упорные бои» разворачиваются на рынке решений для малого и среднего бизнеса— среди лучших решений фигурируют Microsoft CRM 3.0, Siebel CRM OnDemand, а также продукты компании Sage SalesLogic— Sage CRM 100/2006.0 и Sage SalesLogix 7.0.

Большинство производителей систем CRM стремятся замкнуть в своем продукте все возможные виды взаимоотношений с клиентами. Это часто приводит к акцентированию внимания лишь на автоматизации деятельности отдела продаж (Sales Force Automation, SFA) и формальному, «для галочки», подходу к другим аспектам взаимодействия с клиентами. Из-за этого утрачивается важная информация о клиенте, не формируется комплексное представление о его потребностях и уровне удовлетворенности. В результате служба маркетинга не получает интегральную информацию для анализа клиентской базы и подготовки эффективных рекомендаций. Но еще важнее то, что резко увеличивается вероятность рассинхронизации работы различных служб компании при взаимодействии с клиентом. Например, клиент недоволен качеством обслуживания в страховой компании по продукту «Автокаско» и отдел сервиса имеет соответствующую запись в своей базе, однако отдел продаж, не зная этого, пытается дополнительно предложить клиенту еще страховку от несчастного случая.

В средних и крупных компаниях внедрение автоматизированной системы поддержки практически невозможно без дополнительной настройки, доводки и даже доработки с целью поддержания имеющихся бизнес-процессов компании, интеграции в существующую ИТ-среду (другие бизнес-приложения, оборудование, базы данных). Конечно, CRM-системы большинства поставщиков предоставляют механизмы интеграции, настройки и доработки, однако на практике обнаруживаются неприятные детали:

  • Настройка, интеграция и доработка приложения возможны лишь в предусмотренных компанией-производителем рамках, невзирая на реальные нужды компании-заказчика.
  • Системы обладают высокой структурной сложностью и слабой документированностью внутренних процессов.
  • Доработка системы возможна в рамках малоизвестного внутреннего языка программирования, предусмотренного производителем. Это, в свою очередь, приводит к резкому сужению круга привлекаемых для внедрения компаний-консультантов, снижая их конкуренцию за проект, уменьшая возможности заказчика контролировать качество внедрения и делая практически нереальным удешевление дальнейших изменений системы за счет собственных сил.

В итоге может случиться так, что вроде бы «успешные» внедрения крупных дорогостоящих CRM-систем окажутся невостребованными бизнес-пользователями.

Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов унаследованные CRM-системы. Никто не может гарантировать стабильности в будущем, а значит, потребитель CRM-приложений может купить продукт производителя, который будет поглощен более активным игроком. Так как все приложения, представленные сегодня на рынке, разрабатывались в разное время и на разных технологиях, продавались на разных условиях и при этом по-прежнему требуют поддержки внутреннего ИТ-персонала как компании-покупателя, так и компании-производителя, то новому правообладателю сложно учесть одновременно и интересы конечных пользователей приложений, и свои собственные. Довольно часто такая поддержка на ранее предлагавшихся условиях становится невыгодной новому правообладателю и происходит пересмотр стоимости поддержки, обновления системы или, как крайний вариант, эти системы объявляются официально не поддерживаемыми. В результате пользователи либо вынуждены самостоятельно поддерживать продукт, либо отказываться от него.

Все это вынуждает применять системы категории Open Source, такие как Queplix, SugarCRM и др. Но что такое свободное программное обеспечение применительно к корпоративным приложениям, и в чем оно может быть полезно для бизнеса?

Open Source и CRM

Системы категории Open Source поставляются пользователям вместе с исходными текстами, а пользователь при желании может изменять их по своему усмотрению и в соответствии со своими нуждами. Это позволяет обеспечить недостижимый для систем с закрытым кодом уровень удовлетворения требований пользователя. Действительно, настройка, интеграция и доработка системы возможна в самых широких пределах и варьируется в зависимости от пожеланий и нужд клиента. Кроме того, внутренние алгоритмы работы приложения понятны специалисту из исходных текстов программы, что дает возможность заказчику повысить эффективность вносимых изменений, не разрушая целостности системы.

При выборе CRM-приложения пользователю необходимо учитывать и такой немаловажный аспект, как информационная безопасность— полная и доступная информация об алгоритмах систем с открытым кодом позволяет реально оценить их надежность и гарантировать безопасность использования.

Независимо от выбранного типа CRM-приложения— с закрытым или открытым кодом,— пользователю, помимо затрат на приобретение лицензии, придется предусмотреть средства на привлечение специалистов для настройки, наладки и поддержки системы. Основные сложности с привлечением персонала в случае приобретения приложения с закрытым кодом напрямую связаны с закрытостью кода, что же касается систем с открытым кодом, то благодаря их разработке в соответствии с общепринятыми мировыми стандартами на распространенных языках программирования на рынке нет недостатка в квалифицированных ресурсах.

Тем не менее, корпоративные пользователи осторожны в отношении проектов категории Open Source, считая, что программы с открытым кодом создаются, как правило, группой далеких от реальности фанатов и направлено на удовлетворение их прихотей, а не реальных потребностей бизнес-пользователей, а потому использовать их можно только на свой страх и риск: от фанатов не дождешься поддержки, а бизнес-приложения— не та область, где позволительно остаться один на один с неработающим приложением.

Необходимо отметить, что разработка продуктов с открытым программным кодом первоначально действительно была уделом программистов-энтузиастов, которые считали несправедливым выкладывать внушительные суммы за закрытые программы, которые до конца не отвечали требованиям всех и каждого. Но сейчас идеи сообщества Open Source подхватили крупные компании. Кроме этого, свободное программное обеспечение— не значит бесплатное, а его производители уже далеко не чудаки, оторванные от реальной жизни. Сегодня это серьезный бизнес, который заботится своем развитии, привлечении инвестиций, лояльных клиентах, что невозможно без заботы о потребностях бизнес-пользователей, без своевременного обновления программных систем, без службы поддержки, оперативно решающей все проблемы клиента.

Наиболее зрелые решения категории Open Source для поддержки пользователей представлены сегодня компаниями SugarCRM и Queplix. К несомненному плюсу этих продуктов можно причислить тот факт, что вокруг них организовались группы независимых компаний, предлагающих услуги по внедрению, обучению и поддержке этих приложений.

SugarCRM— один из пионеров движения Open Source в системах CRM. Богатый функционал в области SFA, легкость настройки, нетребовательность к ресурсам сделали SugarCRM лидером в OpenSource CRM. Созданный как Web-приложение на базе PHP, продукт SugarCRM может быть изменен под потребности компании-клиента, однако выбор платформы определил и существенные проблемы с внедрением SugarCRM в крупных компаниях, для которых предпочтительны решения на платформы J2EE, обеспечивающие большую масштабируемость и интегрируемость в существующую ИТ-среду. В итоге основные пользователи SugarCRM— это компании малого и среднего бизнеса, которым продукт предлагается, в том числе, по модели SaaS (Software as a Service— «программа как услуга»).

В продукте SugarCRM присутствуют основные базовые компоненты автоматизации службы поддержки: работа с заявками, управление знаниями, правила проблем, поддержка электронной почты и портала самообслуживания. Однако здесь нет интеграции с центрами обслуживания; основное использование SugarCRM— это SFA и маркетинг.

Компания Queplix предлагает программный продукт QueWeb Customer Care, разрабатываемый с 2002 года при помощи российского отделения компании Auriga. В начале 2000 годов череда слияний и поглощений на рынке CRM-систем привела к появлению большого числа пользователей, заинтересованных в переходе на новые, более технологичные продукты при максимальном сохранении уже сделанных инвестиций. QueWeb предлагает замену унаследованных приложений, сохраняя наработанные данные, поддерживая сложившиеся в компаниях бизнес-процессы и привычный для сотрудников пользовательский интерфейс. При этом пользователи получают современное Web-приложение, построенное на промышленных стандартах J2EE с масштабируемой многоуровневой архитектурой, поддержкой распространенных почтовых серверов, большинства промышленных серверов приложений, мощной системой отчетности и разграничения прав доступа.

QueWeb

Продукт QueWeb Customer Care построен на базе открытых стандартов Java/J2EE и Google Web Toolkit (GWT) и представляет собой J2EE-приложение, которое может быть развернуто на любом промышленном сервере приложений, поддерживающем стандарт J2EE.

QueWeb реализован в трехзвенной распределенной архитектуре, включающей уровень данных, уровень бизнес-логики и тонкого клиента.

Уровень данных поддерживает СУБД Oracle, Microsoft SQL Server, Sybase, MySQL.

Уровень бизнес-логики образует Java-приложение, развернутое на J2EE-совместимом сервере приложений, в качестве которого может использоваться как бесплатные продукты GlassFish и JBoss, так и IBM WebSphere и BEA WebLogic, а также любой другой совместимый с J2EE сервер приложений.

В соответствии с потребностями клиентов в QueWeb Customer Care встроен функционал работы с электронной почтой. Приходящая корреспонденция обрабатывается автоматически запускаемыми задачами, формирующими запросы на устранение неисправностей, информирующими клиентов о ходе продвижения их жалоб и т.д. Гибкость этой подсистемы достигается за счет интуитивно понятных настроек (фильтрация по ключевым словам, адресам отправителей, перенаправление писем к ответственным за поддержку лицам компании, использование шаблонов ответов).

Система обеспечивает транзакционность работы с запросами клиентов через промышленный механизм Java Transaction API (JTA) в рамках EJB, что позволяет переложить большую часть сложной задачи отслеживания сбоев на многократно опробованные, отлаженные подсистемы сервера приложений. Кроме того, использование JTA позволяет без ущерба для сохранности информации масштабировать приложение путем использования кластера серверов приложений.

Подсистема безопасности QueWeb использует механизмы авторизации и аутентификации J2EE, шифрование паролей, а также легко настраиваемую проверку допустимости действий пользователя и широкую гамму прав на доступ к экранным формам и бизнес-сущностям. Информация о пользователе может храниться в самой системе либо в централизованном корпоративном хранилище, поддерживающем LDAP-запросы.

Клиентская часть QueWeb реализована в технологии Ajax на базе GWT. Применение Ajax позволило достичь удобства использования, сравнимого с обычными desktop-приложениями. Например, в ходе некоторых внедрений QueWeb, где требовалась замена унаследованных приложений, для минимизации издержек на обучение пользователей нужно было сохранить привычный пользовательский интерфейс, и Ajax полностью справился с этой задачей. Единственным отличием от унаследованной системы была рамка браузера (Internet Explorer, Mozilla FireFox) при имитации старого пользовательского интерфейса.

Для настройки QueWeb пользователи могут изменять код системы, но в большинстве случаев требуемый результат может быть достигнут без программирования— путем изменения метаданных, описывающих изменения в схеме БД, содержание и внешний вид форм, отображающих добавленные таблицы, связь Java-классов, вызываемых при изменении, добавлении или удалении данных, с бизнес-сущностями, а также локализуемый на разные языки набор надписей, используемых для полей и форм.

QueWeb поддерживает все каналы взаимодействия с клиентами: электронная почта, чат, форумы, сайты самообслуживания, в том числе и через центр обслуживания (в базовой поставке предусмотрена интеграция с Avaya CTI, Envox CT Connect и Asterisk CTI).

В системе делается упор на функционал категории Customer Care: управление взаимодействием и заявками (маршрутизация, эскалация и т.д.), база знаний, система оповещения о событиях, в том числе отложенных запросах, а также поддержка специфических бизнес-процессов (управление дефектами, управление запросами на изменения в продукте или услуге, управление контрактным обслуживанием и соглашениями об уровне обслуживания, управление гарантийным обязательствами, поддержка партнеров компании по продуктам и др.).

Сегодня QueWeb Customer Care применяется в контакт-центрах HP и Sony Ericsson. Продукт доступен по модели SaaS и как часть портала iGoogle.

Архитектура системы QueWeb

Геннадий Махов (gennadiy.mahov@auriga.com)— старший менеджер проекта компании Auriga (Москва).

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF