В новом помещении площадью 1100 кв. м одновременно могут работать 179 операторов, таким образом, общее количество рабочих мест достигло 290 (100 операторов работают в столичном контактном центре и 12 — в Новосибирске); более того, при необходимости количество рабочих мест в Нижнем можно увеличить до 300. Центр, работающий в режиме 24x7, обладает всем необходимым для организации горячих линий, автоинформирования, первичной службы поддержки и проведения маркетинговых акций. Построен контактный центр, как и два предыдущих, на базе интеллектуальной платформы АТС Avaya Definity и Avaya CC Elite.

«Новый контакт-центр позволит нам значительно укрепить свои позиции на рынке аутсорсинговых контактных центров и предложить еще большему количеству заказчиков качественные сервисы для организации эффективной службы клиентского обслуживания», — отметил директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и странах СНГ Барт Стаеленс.

Действительно, если до открытия новой площадки компания обрабатывала 250 тыс. вызовов в месяц, то теперь возможности значительно выросли: операторы ежемесячно могут принять 1 млн вызовов.

Нижний Новгород в Orange выбрали по нескольким причинам. Прежде всего, этот город-миллионник расположен в одном часовом поясе с Москвой, а для контактного центра этот фактор немаловажен: большая часть звонков поступает из центральной части России в дневное время.

«Конечно, работа оператора в дневное время значительно продуктивнее и соответствует более высоким стандартам. Намного приятнее, когда отвечает бодрый, а не сонный человек», — пояснил Михаил Назаров, руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange Business Services в России и СНГ.

Не менее веская причина – кадры. В Нижнем Новгороде много вузов, но, в отличие от регионов, расположенных по соседству с Москвой, на работу в столицу переезжает значительно меньше выпускников. Так что проблем с сотрудниками возникнуть не должно. Плюс ко всему нет завышенных ожиданий по заработной плате, в отличие от городов, расположенных ближе к Москве. Но самое главное — в Нижнем Новгороде уже действует технический центр Orange, в котором работают квалифицированные специалисты, и есть полностью зарезервированная магистральная сеть высокой пропускной способности. К сотрудникам у Orange Business Services требования высокие; каждый проходит специальную подготовку непосредственно в компании. В новом контактном центре комнату для обучения оборудовали видеосвязью, так что клиенту не придется ехать в Нижний Новгород, чтобы лично дать указания операторам, а такие пожелания клиенты высказывают все чаще.

Orange Business Services предлагает расширенный портфель услуг контакт-центра. Помимо аутсорсинга предоставлены также услуги консалтинга, решения для автоматической переадресации телефонных звонков в контакт-центр заказчика, организация бесплатного номера  8-800-500, а также услуга Smart IVR для интеллектуальной обработки большого количества вызовов.

Orange Business Services организует контактные центры более чем для 230 международных корпораций. Около 60 тыс. агентов обрабатывают более 5 млрд минут трафика в год. Последнее крупное соглашение – контракт на три года с Canon на обработку входящих вызовов от абонентов из 19 европейских стран.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями