По словам Кирилла Баранова, в РЖД сегодня основной акцент перенесен на реализацию процессов, позволяющих формализовать отношения с потребителями ИТ-услуг Около 250 участников конференции заинтересованно обсуждали новые темы, которые ставит перед ITSM-сообществом как развитие самой методологии, так и переход многих отечественных предприятий на более высокий уровень зрелости процессов управления сервисами.

Эксперты местного рынка ITSM признают, что для компаний, прошедших начальный этап создания служб технической поддержки пользователей и автоматизации операционных процессов ITSM, на повестку дня сегодня выходят более сложные задачи по выстраиванию полноценных партнерских отношений между ИТ и бизнесом. Генеральный директор компании IT Expert Михаил Потоцкий заметил, что все первое десятилетие развития ITSM в России ИТ-департаменты выстраивали свою работу в качестве поставщиков услуг, и это одна из причин того, что на первый план всегда выходили операционные процессы, позволяющие упорядочить и систематизировать деятельность по эксплуатации ИТ. Однако сегодня, убежден Потоцкий, пришло время анализировать и совершенствовать предоставление ИТ-услуг с точки зрения их заказчика. Многие компании, и прежде всего крупные предприятия и холдинги, уже встали на этот путь и продумывают стратегию выбора оптимального поставщика ИТ-услуг для бизнеса, который может быть как чистым аутсорсером, так и внутренней выделенной структурой, выстраивающей отношения с заказчиком по всем формальным правилам ITSM.

Эту тенденцию Потоцкий охарактеризовал как переход к полноценному сорсингу в отношениях между ИТ и бизнесом. Для того чтобы осуществить этот переход по возможности безболезненно и эффективно, необходимо искать ответы на целый ряд непростых вопросов: что, собственно, будет составлять предмет сорсинга, как оценить надежность провайдера услуг и управлять рисками, как оценить результаты. Сегодня есть предпосылки к тому, чтобы находить правильные ответы на эти вопросы, поскольку на рынке появляются предложения по методикам и программному инструментарию для контроля, аудита и оценки результативности предоставления услуг, расширяется использование международных стандартов по управлению ИТ-сервисами (ISO 20000) и целепостановке задач для ИТ (IT Governance).

Выводы специалистов IT Expert подтверждаются на свежем опыте проектной деятельности компании HP, которым поделился руководитель ITSM-практики HP Россия Илья Хает. Выделяя «изюминки» этих проектов, Хает охарактеризовал аутсорсинг как практически обязательную составляющую реализации ITSM в крупных компаниях. Однако ситуация такова, что большинство аутсорсеров пока еще либо слишком незрелы, либо, наоборот, зрелы настолько, что полностью диктуют свои условия заказчикам. Хает призвал для повышения эффективности аутсорсинга вдумчиво подходить к оценке и выбору поставщика аутсорсинговых услуг и стараться совместно развивать и унифицировать процессы аутсорсера и внутренней ИТ-службы заказчика.

Еще одной заметной «изюминкой» российских проектов HP является «настоящая сервисность» – так Хает назвал тенденцию перемещения внимания компаний от базовых процессов управления инцидентами, проблемами, конфигурациями и изменениями к более сложным и стратегическим процессам, направленным на предоставление действительно бизнес-ориентированых ИТ-сервисов. К таким процессам относятся формирование каталога услуг, управление финансами в ИТ, управление качеством обслуживания (Service Level Management, SLM), управление поставщиками и клиентами и т. д. Кроме того, по наблюдениям Хаета, сама жизнь подтверждает правильность основополагающего положения столь часто критикуемой третьей версии библиотеки ITIL – о необходимости постоянного совершенствования сервисов. Российские предприятия подталкивает к этому достаточно длительный опыт становления ITSM, когда реально появляется предмет улучшений, радикально меняется оргструктура основного бизнеса, а также появляются настоящие профессионалы в области ITSM.

Один из клиентов HP, «Российские железные дороги», переименовал свой долгосрочный ITSM-проект из АСУ ЕСПП (АСУ единой службы поддержки пользователей) во «Внедрение процессов предоставления ИТ-услуг на базе АСУ ЕСПП». По словам Кирилла Баранова, начальника отдела организации предоставления ИТ-услуг департамента автоматизации и корпоративных процессов РЖД, в компании к 2009 году внедрены все оперативные процессы поддержки сервисов и сейчас основной акцент делается на процессы, позволяющие формализовать отношения с потребителями ИТ-услуг. К 2011 году в РЖД планируют охватить соглашениями об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) все подразделения компании. Кроме того, Баранов подчеркнул, что проект по внедрению процессов ITSM в компании плавно перетекает в проект по их совершенствованию.

Первые 200 SLA были заключены РЖД в прошлом году в соответствии с каталогом услуг, который к настоящему моменту существует в компании уже в третьей версии. Каталог услуг и программные средства для его релизации сегодня – горячая тема для российского ITSM-cообщества. Видимо, потому, что это один из наиболее очевидных инструментов формализации отношений между ИТ и бизнесом. Его программная поддержка будет наиболее эффективной, если интегрировать каталог услуг со средствами автоматизации других процессов ITSM на базе единой конфигурационной базы данных (Configuration Management Data Base, CMDB). Во всяком случае, на этом настаивают специалисты компании Axios Systems, которые именно так реализовали каталог услуг в последней версии своей ITSM-системы assyst 9. Одно из первых ее внедрений не только в России, но и в мире проходит сейчас в «Лаборатории Касперского». Как рассказал заместитель директора по ИТ компании Харлан Волд, каталог услуг формируется исходя из стремления ИТ-департамента обеспечить в сервисах реальную ценность для бизнеса – помочь ему развиваться, быть прибыльным и выпускать инновационные продукты.

Каталог услуг на базе программного обеспечения Omninet Omnitracker в страховой группе «Альфастрахование» рассматривается как инструмент систематизации деятельности ИТ-департамента и оценки стоимости ИТ-услуг. Обеспечить прозрачность ИТ-расходов — вот ключевая (причем поставленная акционерами компании) задача очередного этапа ITSM-проекта, который некоторое время назад был начат с перевода службы поддержки на платформу Omnitracker. По словам руководителя управления сервисной поддержки "Альфастрахования» Александра Огнивцева, на этом этапе ITSM становится инструментом управления расходами ИТ со стороны основного бизнеса.

Отрадно заметить, что на конфренции 2010 года в докладах основных вендоров российского ITSM-рынка акцент делался не на особенностях их программных продуктов, а на оценке новых тенденций в сфере ITSM и на методологических и технологических возможностях решений компании эти тенденции поддержать. Так, в выступлении Торе Бринаа, эксперта компании BMC Software, работающего с крупными международными заказчиками, была рассмотрена система рекомендаций BMC по устранению с помощью ITSM основных проблем современных ИТ-департаментов, таких как необходимость сокращать расходы при одновременном повышении качества обслуживания, реализация управления рисками, эффективность поддержки бизнеса и повышение собственной прозрачности.

Нововведением конференции ITSM-2010 стали практические семинары ведущих поставщиков решений ITSM. В живом диалоге с аудиторией темы возврата инвестиций в ITSM-проекты, управления ИТ-активами предприятия, построения комплексной системы управления эксплуатацией ИТ представили эксперты компаний HP, «Инлайн Групп» и «Ай-Теко».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями