По словам Анара Мехтиева, HP Service Manager обеспечивает возможности интеграции процессов ITSM с процессами, поддерживаемыми другими бизнес-системами, и будет использоваться в Становясь на этот путь, предприятия, как правило, отчетливо понимали, ради чего они это делают, и теперь пожинают плоды. IT Service Management не разочаровывает в кризис, начатые в этой сфере проекты не сворачиваются, уже созданные процессы помогают обосновывать расходы на ИТ, оптимизировать использование ресурсов, гибко реагировать на перемены в настроениях и требованиях бизнеса.

Этот вывод, сделанный одним из участников ежегодной конференции "Управление ИТ-услугами на предприятии", можно считать ее лейтмотивом. Конференция, которая в шестой раз проводится издательством "Открытые системы" и агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con, в этом году сделала ожидаемый акцент на проблемах "работы на бизнес в современных условиях". По мнению руководителя ITSM-практики компании HP Россия Ильи Хаета, условия эти на самом деле ничего радикально не изменили в работе нормальной ИТ-организации, просто потребовали "добавить специй". Рецепты этих антикризисных "специй" пытались дать многие выступавшие на конференции, которая по традиции объединила экспертов из компаний – системных интеграторов, продвигающих методологию и практику управления ИТ-сервисами, поставщиков программных продуктов для поддержки ITSM и их клиентов, как обладающих собственным практическим опытом процессного подхода к организации ИТ, так и только осваивающих его премудрости.

Член совета некоммерческого партнерства itSMF Russia Владимир Павлов привел данные, которые свидетельствуют о том, что переход от проектирования ИТ-инфраструктуры к проектированию ИТ-сервисов позволяет оптимизировать стоимость услуг ИТ-департамента, а измеряемость процессов, которую гарантирует правильная реализация принципов ITSM, помогает обосновывать затраты на ИТ перед бизнесом. По мнению директора департамента ИТ-услуг компании IT Expert Максима Григорьева, сегодня бизнес как никогда осознает высокую ценность ИТ для своей деятельности, но без адекватного управления ИТ этот "пузырь в конце концов может лопнуть". Потому Григорьев обратился к аудитории со ставшим в последнее время привычным призывом использовать кризис для проведения системных изменений в деятельности ИТ-подразделения, которые должны опираться на признанные практики ITSM.

В компании Axios Systems, одном из относительно новых поставщиков ITSM-решений на отечественном рынке, озаботились как раз более фокусной оценкой значимости сервисов для бизнеса, предложив свою методику управления ценностью сервисов (Service Value Management, SVM). Как заметил консультант по бизнес-решениям Axios Константин Кирсанов, глобальность кризиса позволяет перенести без каких-либо корректировок эти разработанные западной компанией рекомендации на российскую почву. Стимулом к созданию SVM стало понимание, что не все сервисы, предоставляемые ИТ-департаментом, в равной степени важны для бизнеса, и тот факт, что это в явной форме не оговаривается в ITIL. В Axios предлагают оценивать значимость сервиса исходя, в частности, из возможности контролировать связанные с ним риски, не поступаясь качеством и ценностью, и предлагают специальную методику для выявления критериев значимости сервисов для бизнеса на основе данных об их стоимости, качестве, сроках запуска.

Директор департамента систем управления ИТ компании ISG Сергей Ямов отметил, что в подавляющем большинстве организаций начатые проекты по реализации процессного подхода не останавливаются, в ряде случаев при наличии весомых обоснований для бизнеса и давлении внешних факторов даже начинаются новые.

Еще один интересный момент. По мнению Ямова, на рынок продуктов для ITSM сильно повлиял уход с него такого "корифея", как HP Service Desk. Выпуск совершенно нового продукта для организации службы поддержки и других процессов ITSM – HP Service Manager спровоцировал у ряда заказчиков интерес к другим предложениям на рынке, а новые игроки не преминули воспользоваться ситуацией, начав активно продвигать свои решения. Примером может служить система Omnitracker немецкой компании Omninet, в начале этого года открывшей в Москве свое представительство. Как рассказал на конференции президент Omninet Иоахим Ленцер, компания предлагает решение для автоматизации бизнес-процессов, которые, как правило, выпадают из поля зрения ERP-систем, включая управление сервисами и управление проектами.

Omnitracker выделяет два уровня, предлагая пользователям базовые возможности на уровне платформы и средства тонкой настройки необходимых процессов ITSM на уровне шаблонов процессов. Достоинства такого подхода оценили в компании "Альфа-страхование", где, как рассказал начальник управления сервисной поддержки Александр Огнивцев, миграция на Omnitracker ITSM Center 8.5 была проведена за полтора месяца.

Однако HP не собирается сдавать позиции не только ведущего поставщика ITSM-решений, но и одного из основных проводников идеологии управления ИТ-услугами. Организованный в рамках конференции семинар "Трансформация ИТ через управление ИТ-услугами" вызвал живой интерес как свободной формой проведения, так и количеством ценных рекомендаций по внедрению подходов ITSM, прозвучавших из уст Хаета. На конференции было рассказано и о российском дебюте системы HP Service Manager. По словам ведущего бизнес-аналитика компании "МегаФон-Москва" Анара Мехтиева, система, сменившая в "МегаФоне" HP Service Desk 4.5, позволяет развивать и добавлять новые процессы ITSM не выходя за рамки приобретенного продукта, обеспечивает необходимые и потенциальные возможности интеграции с процессами, поддерживаемыми другими бизнес-системами, например, CRM, и будет использоваться для постановки процесса управления знаниями в компании.

В компании BMC Software продолжают продвигать концепцию управления бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM), которая подразумевает высокоуровневое описание сервисов ИТ в терминах, понятных бизнесу, и направленных на решение проблем бизнеса, и последовательную трансформацию этих сервисов в задачи управления ИТ-процессами и корпоративной ИТ-инфраструктурой. Задачи планирования бизнес-сервисов (управление проектами и портфелями, управление персоналом, поставщиками, финансовое управление), их поддержки (Service Desk, управление изменениями, управление ресурсами) и реализации (различные автоматизированные процессы управления инфраструктурой) интегрируются в модели BMC на базе платформы конфигурационной базы данных Atrium. Кроме того, BMC предлагает специальное интерактивное Web-приложение для описания процессов ITIL, используя которое, клиенты могут упростить и ускорить внедрение ITSM. Это решение увязывает теоретические положения с повседневной практикой использования продуктов BMC и использует опыт более ста реальных ITSM-проектов.

Одним из примеров таких проектов может служить опыт Райффазенбанка, где уже долгое время развивают практику управления бизнес-сервисами на базе ITSM-системы BMC Remedy и недавно осуществили миграцию на ее новую версию Remedy 7. Обновление программного решения сопровождалось оптимизацией и масштабированием существовавшего в банке процесса управления инцидентами и внедрением нового процесса управления проблемами. Ведутся работы по развертыванию других процессов ITSM.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями