Игорь Баринов: Утверждается, что все началось в 1998 году с первых посвященных IT Service Management (ITSM) мероприятий в московском учебном центре компании Hewlett-Packard. Как отметил на открытии конференции председатель партнерства itSMF Россия Игорь Баринов, за эти десять лет идеи ITSM в России прошли путь от настороженного непонимания до признания и активного внедрения предприятиями. Это демонстрирует и история конференции, интерес к происходящему здесь из года в год нарастал, и одновременно увеличивалось число пользователей продуктов и принципов ITSM, которые приходили на форум "Открытых систем" не просто послушать, что нового происходит в этой области, но и поделиться своим опытом.

День сегодняшний в уже, казалось бы, вполне сложившемся мире ITSM (напомним, что основа ITSM — библиотека лучших практик ИТ-управления IT Infrastructure Library — существует с 80-х годов) связан с новыми сложностями и опасениями в связи с перспективами этих идей. Выпущенная год назад третья версия ITIL поставила перед ITSM-сообществом так много вопросов, что их горячее обсуждение продолжается и сейчас, несмотря на то что о поддержке новой версии уже заявляют и производители программных продуктов, и поставщики консалтинговых и учебных услуг.

В поисках ложки для бочки меда

Независимый международный консультант по стратегическому ИТ-управлению Александр Левинсон впервые представил московской аудитории свои соображения относительно ITIL3 в начале января (см. "Лучший опыт ИТ только для 'взрослых'", Computerworld Россия, № 5, 2008). По прошествии нескольких месяцев в своем выступлении на нашей конференции Левинсон постарался выдвинуть контраргументы к своей же собственной критике новой редакции библиотеки. Так, не вполне оправданными кажутся ему сегодня опасения, что в силу своей сложности внедрение ITIL3 будет по силам только крупным компаниям — опыт первого года ее существования показывает, что в новой версии есть множество элементов, полезных организациям любого масштаба, например акцент на управление знаниями. Принадлежащее преимущественно консультантам авторство, за что также сильно критикуют ITIL3, по мнению Левинсона, можно считать вполне естественным, поскольку кому же, как не им, обобщать накопленный на проектах опыт и давать фундаментальное обоснование новым подходам. У специалистов-практиков на это, как правило, просто не хватает времени.

Но остается главная проблема новой версии — чрезмерная сложность и многословность изложения. Левинсон сравнил ITIL3 с опрокинутой бочкой меда — очень "вкусно" и интересно, но трудно собрать, понять, внедрить. Тем не менее делать это необходимо, убежден Левисон, поскольку третья версия с ее фундаментальным подходом, новой концепцией жизненного цикла сервиса и акцентом на реальные взаимосвязи ИТ и бизнеса способна помочь современным ИТ-службам решать встающие со всей остротой проблемы кризиса ИТ-компетенций, постоянного отставания ИТ от бизнеса, многогранности услуг, которые ИТ должны предоставлять бизнесу и т. д.

Директор департамента ИТ-услуг компании IT Expert Максим Григорьев полагает, что ITIL3 можно простить все ее недостатки только за то, что эта версия по-новому определяет сервис как ценность, способствующую получению желаемого результата, и тем самым ставит предоставление сервисов в непосредственную зависимость от нужд бизнеса. По мнению директора департамента программных решений HP Россия Сергея Лобова, третья версия позволяет снять ограничения процессного подхода, получившего распространение в результате реализации предыдущих версий ITIL — их слабую ориентацию на достижение выгод для бизнеса, отсутствие механизмов выстраивания четких связей между результатами процессов и целями бизнеса и механизмов постоянного совершенствования процессов.

Хотя среди проблемных аспектов ITIL3 ее критики отмечают то, что производители программных продуктов по поддержке ITSM не успевают соответствующим образом модернизировать свои решения, HP и другие ведущие производители систем ИТ-управления уверяют в соответствии их систем третьей версии библиотеки. В частности, HP недавно представила новый программный продукт для автоматизации оперативных процессов ITSM - Service Manager 7, сменивший известное решение HP Service Desk и ориентированный, как отметил Лобов, на поддержку ITIL3. Среди особенностей Service Manager 7 — реализация каталога услуг, встроенная база знаний, возможность построения важного компонента ITIL - федеративной конфигурационной базы данных (CMDB), объединяющей несколько различных баз без физического перемещения данных, и др.

Стоит отметить, что в составе или в самой тесной связи с пакетами программных решений по управлению сервисами от таких компаний, как HP и BMC, появились новые продукты, реализующие так называемую автоматизацию сервисов. Автоматизация сервисов подразумевает возможность автоматической реализации повседневных, обычно выполняемых вручную операций в центре данных, включая развертывание приложений, предоставление серверных ресурсов и систем хранения, конфигурирование и внесение изменений в ИТ-инфраструктуру. Программная поддержка этих процессов становится необходимым дополнением средств автоматизации высокоуровневых процессов ITIL/ITSM, связующим звеном между ними и инструментарием управления ИТ-инфраструктурой, помогающим обеспечивать и надлежащее качество сервиса, и полностью автоматизированную поддержку его жизненного цикла.

Много стандартов, хороших и разных

В качестве еще одного преимущества третьей версии ITIL Лобов выделил тот факт, что в ней учитывается наличие и влияние на процессы ИТ-управления других стандартов, получивших распространение в ИТ и телекоммуникационной отрасли, таких как ISO 9000 и 20000, eTOM, CobiT, Six Sigma, PMBoK, CMMI и др. Тема сосуществования разных регламентирующих систем, направленных на повышение эффективности и качества информационных сервисов, на конференции так или иначе поднималась во многих докладах.

Семен Мильман, заместитель генерального директора IBS DataFort и известный специалист по внедрению международных стандартов качества в практику российских ИТ-компаний, привел обширный список стандартов и моделей, определяющих принципы реализации качественных ИТ-сервисов и совершенствования процессов их предоставления. По мнению Мильмана, каждый из компонентов этого списка является мощным инструментом увеличения возможностей производителя услуг, однако разнообразие приводимых в них методов и разброс делаемых акцентов может в итоге помешать ИТ-руководителю вести свою команду в правильном направлении.

Необходим обдуманный выбор, и то, как он делается, продемонстрировали в своих выступлениях представители ИТ-служб различных организаций, где внедряется сервисный подход. Во Внешэкономбанке для создания системы комплексного управления ИТ-деятельностью, то есть эксплуатации ИТ для достижения бизнес-целей с учетом возможных рисков, с сентября 2004 года внедряются принципы управления качеством в соответствии с базовым стандартом в этой области ISO 9000, сервисный подход к организации работы ИТ-департамента по ITIL и модель оценки зрелости процессов CobiT. В Народном банке Казахстана также не ставили задачи реализации "ITIL ради ITIL", а стремились повысить эффективность управления в условиях постоянного расширения масштабов деятельности ИТ-службы. Для этого в банке были реализованы оперативные процессы ITIL и метрики их оценки по CobiT. В настоящее время выстроенная система управления и совершенствования сервисов готовится к тиражированию на распределенную филиальную сеть банка.

Учет рекомендаций последней версии ITIL, различных международных стандартов и собственного богатого методического опыта стали движущими силами для очередного обновления референтной модели управления сервисами от HP. Десять лет назад именно методические наработки этой компании послужили одним из основных катализаторов распространения идей ITSM в нашей стране. За эти годы модель, продвигаемая HP, не раз претерпевала значительные изменения по форме и по содержанию. Последняя версия, которую на конференции представил руководитель ITSM-практики подразделения HP по консалтингу и интеграции Илья Хает, дает рекомендации по выстраиванию системы управления сервисами вообще, а не только в ИТ-организации. Ее основными строительными блоками являются стратегическое управление организацией сервис-провайдера, управление жизненным циклом сервиса, управление ресурсами, постоянное совершенствование процессов предоставления сервисов и оценка их зрелости.

Простые вещи

Какие бы стратегические цели перед собой ни ставили предприятия при внедрении сервисного подхода и какими бы стандартами ни разбавляли гегемонию ITIL/ITSM, их первые шаги на этом нелегком пути практически всегда одинаковы. Процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями — та база, на которой большинство ИТ-служб выстраивают свои взаимоотношения с бизнесом на принципах предоставления сервисов. Не все компании в силу своей специфики или масштабов готовы идти на риски сложных и дорогих внедрений и потому ищут инструменты, способные максимально упростить начало дороги в ITSM. Быстрый запуск процессов ITIL обещает компания FrontRange Solutions, представившая на конференции программный продукт ITSM Express - один диск, с помощью которого предприятие сможет быстро развернуть процесс управления инцидентами и автоматизированную поддержку заключения соглашений об уровне обслуживания.

Новое решение на российском рынке — система assyst голландской компании Axios, консолидирующая "в одной коробке" поддержку базовых процессов ITSM. Помимо этого качества, одного из первых пользователей assyst - компанию "М.Видео" привлекли в системе объем предоставляемых функций в доступном для компании ценовом диапазоне, возможности интеграции с внешними приложениями, в частности SAP R/3 и управляющими решениями от Microsoft, и простота настройки, не требующая никакого программирования. С помощью assyst в "М.Видео" реализовали процессы управления изменениями, конфигурациями и активами. Кроме того, новая система сменила в "М.Видео" уходящий HP Service Desk в деле автоматизации службы поддержки и процесса управления инцидентами.

На конференции были представлены еще несколько интересных для российского рынка новинок в области поддержки ITSM. Компания Energy Consulting продвигает решения своего партнера, Westbury, предлагающего аналитические расширения для продуктов автоматизации процессов управления сервисами от HP. О системе своего партнера, компании Omninet, рассказали также представители компании RedRoxx. Продукт под названием Omnitracker – еще одно компактное решение для комплексной поддержки службы Service Desk и связанных с ней процессов ITIL.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями