Александр Левинсон: «ITILv3 демонстрирует магистральный путь развития ИТ-служ?бы — от иерархической или матричной организации к сквозной ответственности за свой продукт, то есть ИТ-сервис»В мае 2007 года была опубликована долгожданная третья версия ITIL, библиотеки лучших практик ИТ-служб. ITILv3 не просто предложила иную структуру подачи материала — в настоящее время кардинальным образом изменилось позиционирование процессов ИТ-службы, отныне объединенных общей идеей жизненного цикла сервиса. Но что это значит для реальных предприятий, насколько сложен будет переход к новой версии и нужен ли он вообще, поможет ли ITILv3 находить общий язык с бизнесом и эффективнее внедрять принципы сервисного управления? Эти вопросы не могут не волновать тех, кто занимается постановкой и совершенствованием ИТ-процессов как в роли непосредственного их участника, так и в качестве внешнего консультанта.

На январской конференции российского отделения некоммерческого партнерства IT Service Management Forum центральным стало выступление независимого международного консультанта по стратегическому ИТ-управлению Александра Левинсона, которое он построил в форме дневника внимательного читателя третьей версии ITIL. И первое впечатление такого читателя — он имеет дело с чрезвычайно сложной для восприятия «литературой». ITILv3, от которой многие ждали большей конкретности в рекомендациях по внедрению процессов ИТ-службы, этих ожиданий, судя по всему, не оправдала. Третья версия предлагает новую комплексную модель этих процессов — модель жизненного цикла сервиса, в которой, по словам Левинсона, много миссионерства и глобальности, но еще меньше практики, чем было в предыдущих версиях. Левинсон отмечает, что в силу своей сложности ITILv3 сможет найти применение только в крупных, достаточно зрелых в отношении реализации процессов организациях, фактически оставляя без внимания нужды небольших предприятий. Им просто не будет хватать материальных средств, кадровых ресурсов и практического опыта, чтобы осилить даже изучение, а тем более внедрение процессов в соответствии с третьей версией.

Но и большим компаниям все это будет даваться непросто.

«Моя главная претензия к новой версии в том, что она не помогает заказчику. А квинтэссенция успеха внедрения процесса — это принятие его ИТ-специалистами на операционном уровне», — заметил Левинсон. Возможно, причина в том, что над ITILv3 работала команда, в подавляющем большинстве состоящая из профессиональных консультантов. Отсюда и не лишенные оснований подозрения потенциальных пользователей новой версии в том, что главным стимулом к ее созданию могли быть коммерческие соображения, меркантильный интерес тех, кто в той или иной форме — консалтинга, обучения — будет «продавать» ITILv3.

Однако не все так плохо, и, как подчеркивает Левинсон, высказанные соображения — не столько недостатки ITILv3, сколько определенные опасения, которые вызывает третья версия при внимательном изучении. Принципиально важно при этом, что она фиксирует и структурирует, хотя и в весьма сложной форме, те вещи, о которых организации подозревали и пытались реализовать, но интуитивно, а не системно. По словам Левинсона, ITILv3 доказывает, что магистральный путь развития ИТ-службы — от иерархической или матричной организации к сквозной ответственности за свой продукт, то есть ИТ-сервис от его рождения и до самого конца, что и зафиксировано в концепции жизненного цикла сервиса.

Фундаментальность же описания демонстрирует, по мнению Левинсона, взросление ИТ-отрасли, ее способность почти на равных разговаривать с бизнесом благодаря накопленному за последние два-три десятилетия и зафиксированному в ITILv3 опыту организации собственных бизнес-процессов.

А за сложностью изложения таится множество ценных рекомендаций по реализации жизненного цикла сервиса и налаживания взаимовыгодного диалога ИТ с бизнесом. Надо только не полениться извлечь эти детали из пяти томов новой версии библиотеки.

Купить номер с этой статьей в PDF