На развивающихся рынках контакт-центры внедряются

По словам Сибунса, в Cisco уделяют особое внимание продуктам, которые обеспечивают возможность улучшения взаимодействия с клиентами, способствуют удержанию клиентской базы и поиску новых заказчиков в условиях растущей конкуренции и изменения условий бизнеса. К таким продуктам относятся решения для построения контактных центров нового поколения, основанных на внедрении IP-телефонии, интегрированной с голосовой почтой. Системы унифицированных IP-коммуникаций призваны устранить барьеры, традиционно разделяющие телефонию, электронные письма, мгновенные сообщения и все виды конференц-связи, включая системы телеприсутствия. Наряду с интеграцией коммуникационных каналов унифицированные коммуникации, а также контакт-центры на их основе обеспечивают встраивание коммуникационных функций непосредственно в бизнес-приложения. К 2012 году, по прогнозу аналитиков Gartner, до 80% ведущих предприятий мира внедрят в той или иной форме такие решения, получившие название Communications-Enabled Business Processes.

На развивающихся рынках контакт-центры внедряются "с нуля", что, как считает Сибунс, позволяет избежать влияния унаследованных технологий и предоставляет возможность воспользоваться преимуществами новейших решений, базирующихся на унифицированных коммуникациях. В странах с развивающейся экономикой темпы роста внедрения унифицированных коммуникаций и центров обработки вызовов на их основе существенно выше, чем на устоявшихся рынках, и, как отмечают в Cisco, России в данном сегменте принадлежат лидирующие позиции. Поэтому русский язык занимает одно из ведущих мест в локализации новых продуктов. Бен Эванс, менеджер по продвижению передовых технологий в странах с развивающейся экономикой, подчеркивает высокие темпы роста российского рынка в этой области, которые за первую половину прошлого года составили 50%, отмечая, что его обсуждения с заказчиками свидетельствуют о все возрастающем интересе к возможностям центров обработки вызовов и их использованию для развития бизнеса.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями