«ВТБ24» внедрил в своем контакт-центре систему оптимизации работы персонала Verint Workforce Management. За пять лет работы контакт-центра количество рабочих мест в нем выросло с 5 до 550, а число сотрудников превысило 1 тыс. человек. Центр работает не только с телефонными звонками, но и обрабатывает электронную корреспонденцию, работает с интернет-ресурсами, занимается телемаркетингом. Эффективно планировать работу такой структуры в ручном режиме стало невозможно. Другим важным моментом стало желание повысить ее прозрачность и управляемость.
На основе пожеланий руководства контакт-центра специалистами «АМТ-Груп» было предложено решение Verint Impact 360 WFM. Внедренная система предоставляет набор инструментов для оперативного управления контакт-центром, а также помогает решать задачи стратегического планирования его технологического и кадрового развития. Помимо этого, она способствует созданию комфортной рабочей среды для операторов и супервизоров. В рамках проекта организован агентский портал с предоставлением возможности формирования запросов на выходные и отпуска, отслеживания графиков работы и показателей эффективности.
 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями