В «АльфаСтраховании» разработали «НейроМашу» – первого ИИ-помощника для страховых агентов: одного из стратегических продающих каналов продаж компании. Решение помогает агентам быть экспертами для своих клиентов в страховых продуктах и процессах в круглосуточном режиме. О создании продукта рассказывает Мария Филиппова, руководитель направления агентских и брокерских каналов продаж АО «АльфаСтрахование» и номинант на премию Data Award.

- Как компания пришла к реализации этого проекта? Какие проблемы требовалось решить?

Сегодня страховые агенты все чаще стараются сделать страховую отрасль понятнее и доступнее для людей: развивают культуру страхования и работают на благо общества, не гонятся за объемами продаж, а помогают клиентам разобраться в страховых продуктах и подобрать нужную защиту. Все это помогает в повышении ценности страхования как такового. Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и быть готовым ответить на любой вопрос в этой сфере, у наших партнеров должна быть возможность легко и быстро получить всю необходимую информацию в круглосуточном режиме и с качеством, сопоставимым с обращением к эксперту.

Поэтому мы приняли решение о создании инструмента, который обеспечит агенту комплексную цифровую поддержку на любом этапе работы с клиентом – от заключения договора до сопровождения в период его действия.

- Какой подход к реализации проекта был выбран?

Для реализации проекта был выбран современный подход, основанный на архитектуре ИИ-агентов. ИИ-агенты — это программные компоненты, способные принимать решения, выполнять задачи и взаимодействовать с пользователем и другими агентами на основе данных и правил, заложенных в них с помощью больших языковых моделей. Такой подход обеспечивает высокую гибкость, масштабируемость и адаптивность системы, что позволяет эффективно развивать проект в будущем.

Архитектура построена на принципах мультиагентной системы, где каждый ИИ-агент выполняет свою роль и взаимодействует с другими агентами для достижения цели. Это позволяет модульно расширять функционал — добавлять новые агенты без перепроектирования всей системы, гибко настраивать поведение — каждый агент может быть обучен на определенных данных и задачах, а также интегрировать внешние инструменты — агенты могут использовать API, базы знаний, инструменты обработки изображений и т.д.

Выбранный подход позволяет реализовать как глубинное расширение, то есть добавление новых продуктов страховой компании, так и горизонтальное расширение — внедрение новых функций, таких как копирайтинг, анализ изображений, симуляции и т.д. Это позволяет создавать «умную», адаптивную систему, которая может развиваться в зависимости от потребностей бизнеса и пользователей.

- Что представляет собой созданное решение, из каких элементов состоит?

«НейроМаша» — это мультиагентная система, где каждый агент выполняет свои задачи. Можно привести несколько примеров таких агентов, интегрированных на текущий момент в систему. Так, «Консультант» помогает по продуктовым вопросам продуктов с помощью информации из базы знаний. «Копирайтер» помогает с написанием постов, публикаций и предложений клиентам на основе техник копирайтинга, заложенных в ИИ-агента. «Симулятор продаж» запускает симуляцию общения страхового агента с реальным клиентом, где играет роль клиента с определенным профилем и помогает составить агенту реплики, которые заинтересуют данного клиента. «Специалист по составлению описи» помогает в составлении описи по фото объектов.

Важно, что между ИИ-агентами выстроена архитектура взаимодействия. То есть ИИ-агенты могут обмениваться информацией между собой, тем самым обеспечивая доступ к комплексу знаний и умений системы в целом. Каждый из агентов имеет доступ к набору инструментов, помогающих решать свои задачи.

- Какова интеллектуальная начинка?

Мы используем подход Retrieval-Augmented Generation (RAG), обогащающий возможности LLM нашими собственными базами знаний, данными о страховых продуктах и операциях. Мы составили и адаптировали их специально для использования LLM и верифицировали при помощи «золотого набора данных» методом LLM-судьи.

Сервис, встроенный в рабочее место, может не только помочь с ответом по методической части, но и умеет распознавать определенные типы документов и обрабатывать их в авторизованной зоне, заполняя необходимые поля, распознавания материалов конструктива и крыш зданий, принимаемы на страхование: все это существенно экономит время на оформление договора страхования.

- Приведите пример устройства ИИ-агентов.

Основной функционал «НейроМаши» — консультирование, которым занимается наш главный ИИ-агент — «Консультант». Он имеет доступ к инструментам для обращения к базам знаний по продуктам, доставая их них информацию, релевантную для запроса пользователя. Инструмент обращения к базе знаний представляет собой технологию RAG. Она позволяет извлекать из базы знаний информацию, необходимую для ответа на вопрос пользователя и путем методики рассуждения по шагам создавать ответ. Полученный по специальным правилам, описанным в настройках «Консультанта», ответ отправляется пользователю.

Для обучения ИИ-агентов техникам продаж реализован режим симулятора по продажам – то есть тренажер. Симулятор представляет собой набор сразу из трех ИИ-агентов, которые взаимодействуют между собой. «Оркестратор» управляет симуляцией: собирает от пользователя информацию о клиенте, на котором пользователь хочет провести тренировку, перенаправляет сообщения пользователя в нужные модули (другим ИИ-агентам). «Клиент» имитирует поведение клиента с заданным профилем. Он генерирует реплики, возражения и вопросы, которые клиент мог быть задать по продукту. «Тренер» имитирует поведение страхового агента. Он генерирует «эталонные реплики агента» на основе техник продаж, заложенных в его знания. Так пользователь может обратиться к тренеру за «подсказкой», чтобы узнать, как «эталонно» ответить клиенту на тот или иной вопрос. Тренер, конечно же, имеет доступ к знаниям по продукту, чтобы обрабатывать продуктовые возражения клиента.

- Каких результатов удалось достичь?

На данный момент сервисом пользуются более 50% ядра продающей дистрибуции. Проект получил настолько хороший отзыв среди наших партнеров, что они предложили провести внутренний конкурс на создание его визуализации, и народным голосованием выбрали в качестве маскота вариант, созданный нашим агентом Ириной Волк.

Показатель удержания аудитории (Retention Rate) — около 30%. Сервис «НейроМаша» внедрен в рабочее место агента «АльфаПолис» и доступен через мессенджеры, что позволяет оперативно получать информацию. Он может обрабатывать голосовые обращения, сейчас идет этап интеграции в мессенджер MAX.

Система обучена работе с тремя основными продуктами добровольного страхования: продуктами страхования имущества физических лиц «АльфаКантри» и «АльфаРемонт» и каско. С ее помощью агенты получают готовые разъяснения условий страхования, примеры того, как работает покрытие в том или ином случае и алгоритмы урегулирования убытков. Это позволяет давать клиентам ответы простым и понятным языком — с примерами, объясняющими, как работает их страховка, как урегулируются убытки и прочее.

Мы в целом видим большую заинтересованность наших агентов в развитии продукта, постоянно находимся в контакте с нашими пользователями, собирая их потребности для разработки новой функциональности «НейроМаши». Сейчас это полноценная продуктовая разработка, выросшая из фабрики идей.

Реализация этого продукта дала мощный толчок для развития подобных сервисов в других точках приложения технологии в сфере управления внутренними знаниями: в компании признали эффективность инструментов на основе генеративного ИИ.

- Пытались ли оценить финансовый эффект от проекта?

Главный эффект от внедрения этого инструмента — вовлечение в продажи страхования имущества физических лиц наших партнеров, которые ранее не работали с этим видом, и вывод их на стабильные ежемесячные продажи таких договоров.

- В чем «фишка» проекта?

Уникальность «НейроМаши» в доступности, отсутствии порога входа и адаптивности под запросы пользователя. Мы сделали передовую технологию ИИ доступной каждому агенту, независимо от его опыта: любой вопрос можно задать на обычном «человеческом» языке, например: «Страхуем забор кирпичный?» или «Упала сосна на баню — урегулируем?». Нейропомощник понимает даже такие вопросы и дает грамотный ответ на них.

«НейроМаша» — не отдельное приложение, а часть рабочего процесса агента. Благодаря интеграции в рабочее место агента и мессенджеры информация всегда под рукой. Анализируя вопросы клиентов и предлагаемые варианты ответов, сервис помогает агенту учиться и развиваться, расширяя экспертизу и повышая уверенность в консультациях.

- В чем роль проекта для развития бизнеса компании?

Инструмент позволяет агентам улучшить качество консультаций и уровень обслуживания клиентов, что способствует укреплению доверия к бренду и страховой отрасли. Мы планирует сделать сервис основным каналом получения информации о продуктах и процессах среди агентской сети.

Внедрение помощника в рабочие инструменты агента решает сразу несколько важных задач. Первая из них – оперативная поддержка. Агенты получают данные в момент необходимости, что помогает в продажах, управлении портфелем и ведении диалога с клиентом.

Вторая задача — ускорение онбординга. «НейроМаша» помогает сделать первую продажу имущественного страхования физических лиц тем, кто ранее не продавал данный вид страхования. Наконец, выравнивание уровня знаний — сервис предоставляет общую базу знаний для всех агентов, реализуя принцип равного доступа к информации.

Но еще важнее, что использование технологии ИИ способствует повышению культуры страхования. Понятное объяснение условий договора и прозрачность процедур выплат помогают повысить доверие клиента при покупке полисов и повысить ценность страхования в целом.

- В каком направлении планируете развивать продукт?

Рассчитываем охватить наиболее активное «ядро» наших агентов, сделать одним из основных способов получения новой информации и знаний по нашим продуктам и процессам для всей сети. Мы ожидаем, что нейропомощник станет постоянной и неотъемлемой частью работы агента.