Вопрос максимизации эффективности процессов, на сегодняшний день, является актуальным для большинства call-центров Украины. С целью создания условий для обмена опытом и решения значимых для call-центров вопросов, 24 сентября, в Киеве, ВАКЦ собрала представителей отрасли в рамках практикума «Эффективный контакт-центр для бизнеса». Мероприятие посетили собственники и руководители контактных центров 26 компаний. Соорганизатором практикума выступил Ареон Консалтинг.

В ходе мероприятия участники из различных сфер делились опытом, который получили во время реализации проектов. Своим опытом применения инновационных подходов в процессах call-центров поделился и Ареон Консалтинг, компания рассказала об особенностях их внедрения и использования:

• Оmni-channel – один из подходов, который позволяет контролировать качество обслуживания клиентов и поддерживать его на высоком уровне независимо от канала коммуникаций, поскольку коммуникации с клиентами осуществляются в единой системе. Ареон Консалтинг реализовал данный подход одним из первых в Украине в банковском секторе и телекоммуникационной сфере.
• Кросс-аналитика. Судить об эффективности процессов в компаниях, основываясь только на данных, полученных из кол-центра не всегда корректно, поскольку колл-центр предоставляет лишь часть значимых для анализа данных. Для того, что бы обладать целостным виденьем, выявлять узкие места и корректировать их соответствующим образом, необходимо анализировать процессы компании, используя интегрирацию данных из всех систем, задействованных в обслуживании клиентов. Ареон Консалтинг стал одним из первых, кто предоставил возможность полного анализа информации о клиенте, а позже, реализовал его в банковской и коммуникационной сферах.
• Открытые технологии. Многие компании имеют ряд «точечных» задач, требующих оптимального решения, которое возможно достичь при интеграции открытых технологий в существующую инфраструктуру. Компания Ареон Консалтинг использовала данный подход при построении системы исходящего обзвона крупной телекоммуникационной компании на базе Asterisk, а также рассказала о реализации построения системы записей и IVR-меню на данной технологической платформе.

Для большинства украинских компаний описанные выше подходы все еще являются инновационными, однако, в скором будущем, они станут основой для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и эффективности процессов call-центров. За время 15-ти летней работы в данной сфере, команда Ареон Консалтинг зарекомендовала себя как надежного партнера для построения высокоэффективного бизнеса, с более 30 успешно реализованными проектами, наибольшие из которых превышают 1000 рабочих мест.

Участники мероприятия не только узнали о ключевых тенденциях рынка, но и обменялись опытом в ходе дискуссионной панели, что позволило руководителям call-центров, представляющих банковскую сферу, страхование, здравоохранение и аутсорсинг, узнать о лучших практиках коллег и избежать типовых ошибок в будущем.

Главной целью проведения практикума стало создание площадки для обмена профессионалов опытом. С этой же целью ВАКЦ запустила портал www.call-centers.com.ua, где раскрываются наиболее актуальные для контакт-центров темы и вопросы.