К сожалению, на сегодняшний день, на отечественном рынке call-центров действительно не хватает качественной аналитической информации. По этому, мое недавнее знакомство с данным порталом не могло меня не порадовать. На мой взгляд, релевантные рыночные обзоры являются необходимой составляющей и основой для эффективного развития компаний, предоставляющих обслуживание клиентов. Хотелось бы также поделиться рядом тенденций, характерных для зарубежного рынка call-центров, которые, как мне кажется, могут быть полезными для отечественных компаний данной отрасли.\r\nПредставленные далее факты собраны американским разработчиком решений для call-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее полезную на мой взгляд информацию.\r\n\r\nЗнали ли вы ранее, что почти каждый 25 работник в США задействован в сфере call-центров? Помимо этого, согласно исследованию Deloitte, в 2015 году, 96% опрошенных респондентов заявили об ожидании роста контакт-центров в ближайшие 24 месяца. Причинами этому являются стремление компаний совершенствовать процессы обслуживания клиентов и поддержание роста бизнеса. \r\nСледует отметить, что прогнозированный рост напрямую связан с уровнем качества предоставляемого сервиса. Рост обращений респондентов посредством дистанционного обслуживания в сравнении с остальными каналами обуславливается высоким показателем оперативности и эффективности решений вопросов клиентов. \r\n\r\nСогласно данным исследования American Express 59% респондентов планируют обратиться к новым компаниям с целью получения более эффективного обслуживания.\r\nДанные, полученные в ходе реализации исследования Harris Interactive также свидетельствуют в пользу данного факта:\r\n• 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания.\r\n• 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%);\r\n• 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания.\r\nРазумеется, ведущие компании отрасли стараются учитывать вышеупомянутые данные и использовать подобные инсайты в своей деятельности. Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:\r\n• 32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг.\r\n• 33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов\r\n• 42% - повышение уровня удержания клиентов.\r\n\r\nРезультаты исследования, проводимого Deloitte, подтверждают значимость call-центра в реализации дистанционного обслуживания. \r\n85% опрошенных рассматривают наличие call-центра как конкурентное преимущество. Более половины опрошенных отмечают ключевую роль call-центра в построении долгосрочных отношений с клиентами.\r\nНе смотря на признание высокой значимости call-центра в формировании положительного клиентского опыта, лишь незначительное количество компаний действительно осуществляют систематический анализ, контроль и совершенствование его процессов. По данным Forrester Research лишь 31% организаций постоянно контролируют качество обслуживания своих клиентов и такая же доля реализует программы мотивации и поощрения сотрудников с целью повышения уровня обслуживания клиентов.\r\nТем не менее, стоит отметить позитивную тенденцию, присущую отечественному рынку: все больше организаций начинают использовать анализ ключевых метрик в режиме реального времени не только на уровне руководства, но и, непосредственно, операторами. \r\nДанные полученные в ходе исследования National Association of Call Centers, свидетельствуют о том, что 92% ведущих call-центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами call-центра.\r\nНаиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):\r\n• Количество звонков в очереди\r\n• Service Level Agreement (SLA)\r\n• Уровень удовлетворенности\r\n• Статистика по обработке обращений\r\n• First Call Resolution (FCR)\r\nХотя многие компании заявляют о том, что в ближайшее время планируют внедрить аналитику в режиме реального времени, в настоящий момент, только 8% организаций используют данный функционал, 18% получают аналитику в тот же день, а у остальных данный процесс может занимать до четырех недель. \r\n\r\nДанные исследований свидетельствуют, в первую очередь, о возрастании значимости call-центров в процессе формирования позитивного клиентского опыта. Помимо этого, ключевую роль в обеспечении высокого уровня дистанционного обслуживания имеет возможность оперативного получения актуальной аналитики, что, на сегодняшний день, становится скорее необходимостью, нежели дополнительным преимуществом. \r\n