Технологии операторских центров

За последнее время функции операторских центров значительно расширились и сейчас не ограничиваются только обработкой телефонных звонков.

Наверное, нет ни одного человека, интересующегося телекоммуникационной тематикой и не встречавшего такие названия, как операторский центр, call center, центр обработки вызовов, центр обработки сообщений, contact center, центр интегрированного обслуживания абонентов и т. п. За всем этим многообразием скрывается одна и та же система для обработки большого числа информационных запросов клиентов. В дальнейшем мы будем называть ее операторским центром, что, по моему мнению, наиболее точно отражает принципы построения и функционирования подобных систем.

МЕСТО ПОД СОЛНЦЕМ

В любом учебнике, посвященном азам ведения бизнеса, вы непременно найдете утверждение, что успех во многом зависит от отношения к каждому клиенту как к единственному, а любое оставленное без внимания обращение в компанию превращается не только в ваш убыток, но и в прибыль вашего конкурента. Недаром стала расхожей фраза, которую порой приходится слышать от телефонного автоинформатора: «Ваш звонок для нас очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии!»

Несмотря на кажущуюся очевидность, простое внимание к клиенту действительно дает неплохой экономический эффект, ведь телефонная связь и другие виды удаленного общения давно стали непременным атрибутом нашей повседневной жизни. Мы часто звоним в различные справочные системы, пользуемся услугами связи для заказа разнообразных товаров, обращаемся за технической поддержкой. Однако не всегда опыт общения с этими службами оказывается положительным. Каждый из нас может вспомнить случай, когда после многократных попыток дозвониться и получить нужную информацию, приходилось иметь дело с некомпетентным и нерасторопным сотрудником.

Операторские центры призваны минимизировать издержки компаний, когда обычные средства связи неспособны своевременно обслуживать поступающие вызовы. Исторически эти центры начинали свое становление как системы для приема и обработки телефонных звонков. Однако за последнее время их функции существенно расширились. Сейчас важное значение приобретает универсальная обработка разнотипной информации. Это не только традиционные телефонные вызовы, хотя они до сих пор составляют подавляющую массу всех обращений, но и сообщения электронной и речевой почты, факсимильные сообщения, SMS, интерактивное взаимодействие через Internet.

Именно такой универсализм современных операторских центров стал поводом для появления новых названий, акцентирующих внимание на возможностях, доступных абоненту. Хорошим примером может служить название «контакт-центр», используемое компанией Cisco Systems. Оно подразумевает выбор наиболее удобного для пользователя способа взаимодействия с операторами или, как часто их называют, агентами. Несмотря на появление новых механизмов взаимодействия с клиентами и разработку интеллектуальных алгоритмов обработки вызовов, главным «действующим лицом» по-прежнему остается оператор. Именно поэтому все разработчики таких систем обращают большое внимание на повышение их производительности.

Операторские центры в той или иной форме необходимы многим. Особенно ярко их преимущества проявляются при обработке однотипных звонков от большого числа клиентов. В нашей стране такие центры приобретают, как правило, компании, предлагающие телекоммуникационные услуги. За последние несколько лет они сумели значительно расширить свою абонентскую базу и вплотную столкнулись с проблемой организации технической и сервисной поддержки клиентов. В первую очередь это относится к операторам сотовой связи, качество услуг которых еще год назад подвергалось резкой критике. Зато сегодня их службы поддержки абонентов могут служить примером удачного использования операторских центров.

Современные операторские центры органично вписываются в деятельность тех, кто работает в Internet. Шок в связи с крахом компаний-первопроходцев, главным образом американских, и последовавшим за ним спадом всей мировой телекоммуникационной отрасли постепенно стал проходить. Объективно глобальная сеть Internet обладает целым рядом преимуществ для ведения бизнеса, и они обязательно будут востребованы. В условиях, когда клиент виртуальной торговой площадки, будь то посетитель Internet-магазина или партнер компании, ограничен в возможностях «пощупать» товар непосредственно, помощь консультанта становится неоценимой.

Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж и обслуживания постоянных клиентов.

Даже по оценкам производителей, внедрение систем обработки вызовов обходится заказчику в круглую сумму. Поэтому на первое место выходит тщательный анализ существующих бизнес-процессов и выявление преимуществ от внедрения операторского центра. При оценке эффективности факторы, непосредственно связанные с экономией средств, — снижение численности персонала и уменьшение потребности в телекоммуникационных ресурсах — играют далеко не главную роль. Определяющим становится улучшение качества обслуживания клиентов.

КЛАССИЧЕСКИЙ ОПЕРАТОРСКИЙ ЦЕНТР

Подавляющее большинство операторских центров, установленных во всем мире и обслуживающих вызовы по телефонной сети, реализовано по схеме, приведенной на Рисунке 1, где важная роль отводится системе автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD). Именно на эту часть центра возлагается задача интеллектуальной маршрутизации входящих и исходящих вызовов. Каждый производитель предлагает собственные алгоритмы такой обработки, где учитывается множество различных параметров. Обычно ACD входит в состав учрежденческой АТС, используемой для работы операторского центра, или представляет собой внешний сервер, подключаемый к телефонной станции.

Рисунок 1. Классический операторский центр.

Существенно облегчить работу агентов позволяет система интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response, IVR), функции которого значительно шире обычного автоответчика, как иногда называют этот компонент. IVR позволяет не только приветствовать абонента с помощью заранее записанного корпоративного обращения, но и получить необходимую информацию без непосредственного участия оператора путем запроса дополнительных данных.

Наиболее важная задача операторского центра — качественное обслуживание запросов клиентов. Но, по данным корпоративного журнала компании Avaya «ДелоAvaya жизнь», только 10% всех операторских центров работают с максимальной нагрузкой и эффективностью. В идеальном случае каждый запрос должен поступать к наиболее квалифицированному сотруднику. Достичь этого результата и обеспечить высокое качество обслуживания позволяет интеграция функций маршрутизации вызовов и системы информационной поддержки взаимодействия с клиентами (Customer Relationship Management, CRM).

Подобные системы начинают играть все более важную роль в функционировании операторских центров. Дело дошло до того, что, например, компания Avaya стала рассматривать собственно операторские центры как одно из основных решений в области CRM. Схожую позицию занимает компания Genesys Telecommunications Labs, принадлежащая концерну Alcatel и являющаяся ведущим разработчиком в данной области. Она рассматривает операторский центр как сердце полноценной системы CRM. Эти позиции вполне обоснованы, так как оба продукта тесно связаны с обслуживанием клиентов. Ведь получение агентом исчерпывающей информации о поступившем вызове делает их работу более продуктивной. Связующим звеном между приложениями CRM и ACD выступают решения на базе технологии компьютерной телефонии (Computer Telephony Integration, CTI).

Рабочие места операторов обычно включают телефонные аппараты и персональные компьютеры, на мониторы которых выводятся все необходимые данные. Это осуществляется либо автоматически, под управлением системы CRM, либо по запросу самого агента. Подобный режим работы подразумевает одновременное использование телефона и компьютера, что делает необходимым применение специализированных средств, таких, как телефонные гарнитуры, громкая связь и другие системы Hands Free.

Как уже отмечалось, в функциональной структуре операторского центра любого производителя большое значение уделяется операторам, непосредственно взаимодействующим с клиентами. Именно здесь, как нигде в других сегментах телекоммуникационного рынка, так важно учитывать человеческий фактор. Несмотря на тщательный подбор персонала, практикуемый многими владельцами операторских центров, люди всегда остаются людьми, им присущи слабости, вольно или невольно они допускают ошибки, что негативно сказывается на результатах работы. Для предотвращения негативных последствий в структуре операторского центра предусматривается руководящий персонал. Обычно это диспетчеры, часто называемые супервизорами, которые в реальном масштабе времени отслеживают уровень обслуживания клиентов и управляют работой центра в оперативном режиме. В их распоряжении находится специализированное программное обеспечение для проведения необходимых расчетов и выдачи соответствующих рекомендаций по управлению операторами.

УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАТОРСКИЙ ЦЕНТР

Благодаря появлению новых технологий и бурному развитию Internet, появился спрос на операторские центры нового поколения для унифицированной обработки запросов, поступающих в различной форме. На Рисунке 2 представлен один из вариантов построения такого центра. Его отличает распределенная топология, которая часто встречается в классических центрах. Однако современные технологии решают эту задачу гораздо проще. Распределенный характер операторского центра позволяет реализовать концепцию обслуживания клиентов, выражаемую формулой «24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году». При этом необязательно заставлять операторов работать круглосуточно, поддержку можно обеспечить согласно другой, более поэтической формуле — «следуя за солнцем».

Рисунок 2. Универсальный операторский центр.

Как видно из Рисунка 2, в универсальном операторском центре применяются все функциональные части классического. Некоторые из них, например рабочее место супервизора и сервер регистрации, не показаны, дабы не загромождать рисунок.

Сервер обработки запросов из Internet обслуживает голосовые вызовы по технологии VoIP, сообщения электронной почты и факсимильные, а также поддерживает общение с оператором через текстовый чат. С его помощью можно реализовать функцию click and talk, для улучшения качества обслуживания посетителей виртуальных торговых площадок. Сервер располагается непосредственно на стыке с глобальной сетью в так называемой демилитаризованной зоне (DeMilitarized Zone, DMZ), поэтому для безопасности функционирования операторского центра применяют брандмауэр.

Оператор универсального операторского центра может воспользоваться функцией обратного вызова. Она полезна при небольшой скорости абонентского доступа в Internet, когда затруднена работа с IP-телефонией. Сделав вызов, клиент оставляет агенту свой номер телефона и прекращает сеанс доступа в Internet. Оператор передает эти данные в систему исходящей связи, а та начинает автоматически дозваниваться до абонента.

КТО ГОВОРИТ?

Какие же технологии используются в работе операторского центра? Прежде всего мы остановимся на ACD, так как именно от этого функционального компонента во многом зависит эффективная работа.

Первый шаг в обработке вызова операторским центром — его идентификация. Сначала коммуникационный сервер должен определить, что входящий вызов предназначен для операторского центра. Далее необходимо выяснить, какой группе операторов надо перенаправить полученный вызов. Это позволяет заранее очертить круг интересующих абонента вопросов и, следовательно, обеспечить более качественное обслуживание. Ресурсы операторского центра порой распределены между несколькими компаниями, чья деятельность может кардинально отличаться друг от друга, поэтому определить направление вызова крайне важно.

Для идентификации применяются три основных механизма, но очень часто задействуется их комбинация. Наиболее известен вариант, когда операторскому центру присваивается конкретный телефонный номер, который указывается в информационных и рекламных материалах компании. В качестве примера можно привести всем известный номер телефона справочной службы 09.

При работе с постоянными клиентами хороший результат дает идентификация абонента с использованием технологий автоматического определения номера. Это позволяет дифференцировать вызовы по степени важности и существенно сократить время их обслуживания. Возможности IVR для доступа абонентов к услугам операторского центра в чистом виде применяются довольно редко. Обычно этот механизм интегрируется с другими.

После того как коммуникационный сервер определил, что входящий вызов предназначен для операторского центра и конкретной группы агентов, в дело вступают алгоритмы организации очередей и распределения вызовов между агентами. В простейшем случае, когда число операторов превышает число поступивших вызовов, это не представляет особых проблем. Другое дело, когда вызовов значительно больше, чем операторов. Именно эта ситуация требует особых алгоритмов обработки, построение которых является главным «ноу-хау», используемым производителями при создании операторских центров. Часто применяются патентованные алгоритмы. В качестве примера кратко опишем некоторые из них.

ПОСЛЕДНИЕ СТАНУТ ПЕРВЫМИ

Распределение вызовов в операторском центре компании Alcatel основано на понятии «пилотов», а также связано с квалификацией агентов и относительной стоимостью обслуживания. Пилот определяет тип сервиса, запрашиваемого абонентом, и может вести одну или несколько очередей. Управление каждой из них осуществляется согласно принципу «первым пришел — первым обслужен». Вызов отправляется в очередь, имеющую высший приоритет на обработку.

Время ожидания обслуживания — самый важный критерий в оценке эффективности операторского центра, поэтому ему уделяется особое внимание. Способность каждой очереди обработать полученный вызов зависит от предполагаемой продолжительности ожидания, которая рассчитывается с учетом многих показателей. К их числу относятся среднее время нахождения в очереди при определенном трафике, количество вызовов в очереди, период ожидания первого поступившего вызова и другие. Размер очереди ограничивается максимальным временем ожидания, оно задается администратором операторского центра и определяет качество обслуживания.

Если очередь с наивысшим приоритетом окажется заполненной, то вызовы направят в очереди с меньшим приоритетом. В случае истечения заданного времени ожидания вызов будет направлен в очередь переполнения.

Для обслуживания вызовов, стоящих в очередях, используется матричный механизм. Все очереди обрабатываются группами агентов с равными способностями и квалификацией. Матрица поддерживает направления выбора от очередей к группам (выбор ресурса) или от групп к очередям (выбор вызова) и позволяет различным группам принимать вызовы от разных очередей с учетом назначенных приоритетов.

В режиме абсолютного приоритета при выборе ресурсов просмотр групп агентов происходит в убывающем порядке до тех пор, пока не обнаружится хотя бы один свободный агент. При равном приоритете будет выбрана группа, в которой агент свободен самое длительное время.

В режиме выбора вызова агент обслуживает самый приоритетный. Приоритеты бывают двух типов: абсолютный, когда вызовы из наиболее критичной очереди обрабатываются прежде всего, и равный, когда вызовы из очередей с одинаковым приоритетом принимаются согласно самому большому времени ожидания.

Выбор агента в группе осуществляется по правилам, определенным для каждой из них. При фиксированном поиске вызовы поступают на рабочее место заданного оператора. Другие агенты находятся в резерве. Для циклического поиска характерен выбор агентов по очереди: если оператор занят, система переходит к следующему. Однако наиболее справедливое распределение нагрузки происходит при поиске по критерию наибольшего времени простоя.

В алгоритмах обработки вызовов операторских центров компании Avaya используется понятие векторов, т. е. последовательности действий по обслуживанию каждого конкретного вызова. Это генерация различных звуковых сигналов, воспроизведение информационных сообщений абоненту, постановка вызова в очередь или выбор группы операторов. Каждый вектор включает до 32 таких шагов. Кроме того, от одного вектора можно переходить к другому, что позволяет создать цепочку по обработке вызова длиной до 1000 команд — вполне достаточно для реализации гибких алгоритмов маршрутизации согласно критериям, задаваемым супервизорами.

По данным компании Avaya, если клиента известили о предполагаемом периоде ожидания обслуживания своего вызова, то он согласен ждать в среднем на 1,5-2 мин дольше, чем без уведомления. Поэтому алгоритмам расчета времени ожидания уделяется столь пристальное внимание. Расчет на основе анализа производительности учитывает текущие значения многих параметров: число вызовов, самое большое время ожидания и т. п. Анализ хронологических данных за определенный период позволяет оценить такие показатели, как среднее время обслуживания вызова, заданный уровень обслуживания и т. п. На основе этих алгоритмов предлагается метод Expected Wait Time, определяющий расчетное время ожидания для каждого вызова.

Исходя из времени ожидания и некоторых других факторов, формируются очереди в каждую группу операторов, длина которых не может превышать 999 вызовов и зависит от разных параметров: времени суток, средней скорости ответа, числа операторов в группе и многих других. Для ускорения обслуживания вызов может быть включен в очереди одновременно к трем группам. В отношении вызовов, стоящих в очереди, действует общее правило: чем дольше абонент ожидает, тем шире становится круг операторов, способных его обслужить, и тем скорее он получит ответ.

Для распределения поступивших вызовов среди операторов применяются различные методы. Выбор наиболее свободного оператора означает передачу вызова агенту, который дольше всего был свободен. Разновидность этого метода позволяет учитывать квалификация оператора. В этом случае вызов будет направлен к агенту, который не только дольше всех оставался свободен, но и обладает необходимыми знаниями и навыками для обслуживания конкретного клиентского запроса. При выборе наименее занятого оператора система анализирует суммарное время, затрачиваемое каждым агентом на обслуживание вызовов. Данный метод обеспечивает более сбалансированное распределение нагрузки между операторами. Так, например, вызов не будет направлен агенту, который дольше всего остается свободным, если суммарное время обработки у него выше, чем у других операторов. Кроме того, при прямой адресации вызова клиент направляется напрямую к интересующему его оператору. Такое решение уместно при обслуживании VIP-вызовов. Запатентованный алгоритм Business Advocate позволяет выравнивать среднюю скорость ответа благодаря вычислению наибольшего прогнозируемого времени ожидания и учету уровня обслуживания.

В операторском центре компании Nortel Networks используются понятия сценариев обработки вызовов, которые содержат инструкции по маршрутизации и выбору режима обслуживания, а также определяют порядок обработки конкретных вызовов. Сценарии бывают трех типов: основные, первичные и вторичные.

Основной сценарий служит точкой входа для всех поступающих вызовов и осуществляет их предварительную обработку. Он регулирует входящий трафик, определяя порядок дальнейшей обработки, для чего вызывает один из первичных сценариев.

Первичный сценарий представляет собой набор команд, описывающих порядок обработки вызовов в зависимости от их типов и некоторых критериев, например времени суток или дня недели. С его помощью обеспечивается маршрутизация на операторов, имеющих соответствующую квалификацию, или вызов вторичного сценария, который осуществляет более детальную маршрутизацию к агентам или передает управление обработкой вызова другим сценариям.

При организации очередей поступающих вызовов учитывается принцип компетенции агентов. Он описан набором Skillset, где содержится информация о знаниях и навыках в различных областях. Каждый оператор может быть компетентен в нескольких областях и обслуживать вызовы разных типов.

При выборе агента учитываются критерии его доступности и продолжительность времени, когда оператор не занимался обслуживанием вызовов. Место, занимаемое им в очереди свободных агентов, определяется его приоритетом в соответствующем наборе компетенций и общей продолжительностью свободного времени агента с момента его последней регистрации в системе (самый незагруженный агент) или с момента обработки им последнего вызова (самый заждавшийся агент).

Кроме приоритета агента существует приоритет вызова, определяющий его место в очереди к агентам с данным набором компетенций. Для вызовов разного типа могут быть предусмотрены отличающиеся режимы обслуживания и присвоены разные приоритеты. Вызовы с более высоким приоритетом передаются на обслуживание в первую очередь.

Маршрутизация вызовов осуществляется с помощью функции Skills-Based Routing, учитывает компетенцию агентов и происходит в три этапа. Сначала выясняется, какой набор компетенций необходим для обработки данного вызова, и на основании этих данных он ставится в определенную очередь. Когда появляется свободный агент с соответствующим набором компетенций, вызов переключается на него.

С ВАМИ БУДЕТ ГОВОРИТЬ...

Для поддержки режима исходящих вызовов применяется несколько алгоритмов. В типовом варианте это происходит следующим образом. Сервер проверяет, имеются ли в данный момент свободные операторы, и если таковые есть, то из списка выбирается очередной номер. После установления соединения происходит автоматическая классификация с помощью функции распознавания голосового ответа. При этом система определяет факт подключения факсимильного аппарата, модема, занятость линии, что позволяет освободить агента от непроизводительного труда. Как только сервер обнаружит голосовой ответ, то немедленно передает этот вызов свободному оператору, которому вся необходимая информация выводится на монитор.

Такой алгоритм обладает существенным недостатком, вызывающим простои операторов. В процессе установления исходящего вызова часть операторов должна быть свободна. В противном случае реакция абонента будет негативной — позвонили сами, да еще поставили в очередь на обслуживание. Снизить вероятность возникновения подобной ситуации позволяет алгоритм прогностического дозвона (predictive dialing), предложенный компанией Avaya. Его суть заключается в предсказании момента появления свободных агентов в операторском центре, так что процесс установления исходящего вызова начинается еще до завершения оператором обслуживания текущего вызова.

В серверах IVR различных производителей применяются несколько типовых технологий. Взаимодействие с клиентами осуществляется главным образом с помощью проигрывания приветствия, различных объявлений и информации о пунктах меню. Абонент выбирает требуемый пункт, вводя необходимые цифры с тастатуры телефонного аппарата. Так можно реализовать достаточно разветвленные алгоритмы обслуживания клиентов. Кроме того, «разговор» с IVR позволяет рационально использовать время в ожидании обслуживания и собрать предварительную информацию о запросе абонента. А поскольку значительная часть запросов пользователей повторяется, то правильно построенное дeрево меню IVR сокращает нагрузку на операторов.

В последнее время стали применяться системы IVR с поддержкой технологии распознавания и синтеза речи, а также доступа через Web и интерактивной факсимильной связи. Это дает новые возможности для создания чрезвычайно гибких автоматизированных систем обслуживания абонентов.

НАДЗОР ЗА ОПЕРАТОРАМИ

Функции системы управления операторским центром можно разделить на три группы: подсистема конфигурирования и управления ресурсами, мониторинг параметров в реальном времени и статистический анализ. В режиме конфигурирования супервизор способен изменять параметры работы всех составных частей операторского центра. Ему подконтролен не только коммуникационный сервер, но и настройка маршрутизации, состав операторских групп и их режимы работы, уровни обслуживания и т. п. Многие компании предлагают специальные средства для визуальной разработки правил функционирования операторского центра.

Мониторинг в режиме реального времени позволяет супервизору незамедлительно получать данные о числе вызовов, ожидающих обслуживания, количестве свободных операторов в системе, средней продолжительности разговора, длине каждой очереди, текущем проценте отказов в обслуживании и многом другом. Обычно эта информация обновляется с интервалом в несколько секунд и позволяет диспетчеру принимать оперативные меры по управлению операторским центром. Для каждого контролируемого параметра часто задаются пороговые значения, и супервизор получает уведомление о каждом его превышении: например, изменением цвета, сопровождаемого звуковым сигналом.

Статистические данные позволяют анализировать и корректировать стратегию работы центра. Они обычно собираются с интервалом от нескольких минут до часа и интегрируются в течение длительного времени. Статистика отслеживает как работу всего центра в целом, так и отдельных операторов, групп, видов сервиса и т. п. Отчеты могут быть представлены в визуальной форме, иногда для этих целей используются внешние программы, например Excel. Кроме того, порой в составе операторского центра администраторам предлагаются утилиты для модельного прогнозирования.

Контроль качества обслуживания абонентов может осуществляться путем периодического подключения супервизоров к их разговору с оператором. Однако повысить уровень сервиса можно лишь путем постоянного контроля, используя специализированные системы регистрации. Они позволяют записывать не только аудиоинформацию, но и сопутствующие данные, упоминаемые в разговоре. Например, это могут быть страницы сайта Web, которые оператор просматривал совместно с клиентом при обслуживании вызова через Internet. Обычно предусматривается несколько режимов регистрации: полная, выборочная и по требованию.

Рассмотренные схемы построения операторских центров и используемые технологии не охватывают все решения, применяемые в этой отрасли. Мы лишь сделали попытку дать общее представление о составной части корпоративных систем, у которых, несомненно, большое будущее на российском рынке.

Основные игроки российского рынка операторских центров

Alcatel - http://www.alcatel.ru

Avaya - http://www.avaya.ru

Cisco Systems - http://www.cisco.ru

Ericsson - http://www.ericsson.ru

Nortel Networks - http://www.nortelnet-works.ru

Siemens - http://www.siemens.ru

"Беркут" - http://www.bercut.ru