Еще пару лет назад в крупных ретейлерах считали приоритетом создание собственных сайтов электронной коммерции. Они вкладывали в это деньги, тема электронной коммерции обсуждалась практически на всех деловых собраниях: онлайн-торговля была превыше всего.

Но сегодня представители гигантов розничной торговли заявляют, что онлайн-продажи сами по себе уже не главное.

Перед ретейлерами стоит задача организации такого покупательского обслуживания, которое размывает границы между каналами продаж, связывая воедино мобильные приложения, физические магазины и веб-сайты.

«Уже не стоит вопрос о выборе между физическим магазином и цифровым, нужны оба, — подчеркивает Кевин Планк, председатель правления Under Armour. — Владельцы успешных брендов понимают, как именно нужно работать через Интернет и физические магазины. Нам нужна связь с покупателями по всем каналам».

Обеспечить обслуживание покупателей, стирающее границы между каналами продаж, — ключ к дальнейшим успехам ретейлера

Все больше людей читают в Интернете обзоры, сравнивают цены и стараются получить как можно больше информации перед покупкой. И даже войдя в реальный магазин, покупатель ищет описания товаров и скидки с помощью смартфона или планшета.

«Сегодня цифровой мир оказывает влияние на все этапы процесса покупки, — подчеркнул Род Сайдс, вице-президент Deloitte по розничной торговле в США. — Сегодня потребители постоянно пользуются мобильными устройствами в качестве инструмента, помогающего в шопинге».

Изменениям в розничной торговли способствует стремительное развитие технологий, так что тем из продавцов, кто не привык следить за последними техническими новшествами, приходится непросто.

Чарли Мэйфилд, председатель правления британской компании John Lewis Partnerships, владеющей сетями супермаркетов Waitrose и универсальных магазинов John Lewis, рассказал, как в ней прошел процесс преобразований с учетом новых веяний.

Сегодня компания может принять онлайн-заказ в 20:00, а покупатель — забрать его в одном из магазинов до 14:00 следующего дня.

«Эта услуга невероятно популярна и принесла нам колоссальный рост, — заявил Мэйфилд. — Считать физический и электронный каналы продаж раздельными в корне неверно».

По его словам, 80% самых ценных покупателей делают покупки как через Интернет, так и в физических магазинах, и 75% всех покупок в John Lewis совершаются комбинированно.

Что касается Disney Retail, компании с годовым объемом продаж 45 млрд долл., ее руководители не ограничиваются объединением физического и цифрового каналов.

«Половину трафика и четверть всех продаж нам приносят мобильные платформы, — отметил Пол Гейнер, исполнительный вице-президент Disney Retail. — При этом важно, что наши гости рассчитывают на универсальное обслуживание по всем каналам. Две трети из тех, кто делал покупки в физических магазинах, совершали их и через Интернет».

Купить номер с этой статьей в PDF