С 1 января 2016 года сервис распознавания эмоционального фона появится во всех контакт-центрах столицы. Оценка речи будет проводиться по лексическому анализу (грубые слова, нелитературные выражения) и эмоциональному фону (громкость, тон речи). По данным столичного Департамента информационных технологий, для отслеживания изменений в голосе оператора сервис будет сравнивать речь сотрудника с единой эталонной фонограммой (женской и мужской). Если сотрудник заболел или в его голосе чувствуется усталость, то его не допустят к работе. Как только система заметит разговор на повышенных тонах, к беседе сразу же подключится более опытный сотрудник — супервизор. Если виноват окажется оператор-грубиян, его могут уволить. Если же оператору, наоборот, удастся успокоить разгневанного москвича, это покажет эффективность его работы.

Купить номер с этой статьей в PDF