Компания Naumen провела семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management», посвященный внедрению процессов управления ИТ, рекомендуемых методиками ITIL/ITSM. Практическая часть семинара была основана на опыте внедрения пакета Naumen Service Desk, способного, как отмечают его разработчики, автоматизировать семь ключевых процессов ITIL в корпоративных службах поддержки и ИТ-департаментах (то есть управлять инцидентами, проблемами, уровнем сервиса, изменениями и релизами, конфигурациями и готовностью). На практике это означает, что данное программное обеспечение способно учитывать и классифицировать запросы пользователей в службу поддержки с централизованным хранением запросов, учетом зависимостей между ними и ведением истории событий по каждому запросу, вести базу данных клиентов, их ресурсов, договоров и услуг с привязкой запросов к ним, организовывать процесс обслуживания запросов с контролем текущего состояния запроса и ответственности по нему, организовывать взаимодействие между сотрудниками службы поддержки, оперативно выявлять и устранять одинаковые запросы, анализировать базу поступающих запросов и выдавать настраиваемые отчеты по ней.
Практический опыт использования Naumen Service Desk рассматривался на примере Kraftway, в которой совместными усилиями специалистов обеих компаний за полгода был реализован проект по автоматизации управления службой поддержки. Единой точкой доступа сотрудников к службе поддержки стал внутренний Web-портал Kraftway, с которым была интегрирована Naumen Service Desk. Особое внимание было уделено управлению уровнем сервиса — были созданы приоритеты обработки заявок, настроены функциональные и иерархические схемы эскалации (то есть схемы, к кому именно следует обращаться для решения сложных запросов) и широкий класс оповещений о событиях. Было отмечено, что в результате внедрения исчезла проблема «потерянных» запросов, появилась возможность балансировки загрузки ИТ-специалистов, а пользователи остались довольны.
Кроме того, на семинаре обсуждались вопросы интеграции систем класса Service Desk со службами каталогов и комплексами для управления и мониторинга ИТ-ресурсов. В качестве примера рассматривался вариант применения Naumen Service Desk в связке с решениями Microsoft Active Directory, Microsoft SMS/MOM и LANDesk. Так, связка с Active Directory предоставляет инженерам службы поддержки возможность получать информацию о рабочем месте пользователя, выславшего запрос, взятую из корпоративной базы конфигураций компонентов ИТ.