«Открытые системы»
Компания FrontRange автоматизировала справочную службу МГТС
В рабочее время с обратившимися в справочную службу 09 Московской городской телефонной сети общается оператор. Поздним же вечером или ночью, а также в выходные и праздники человека на том конце телефонной линии заменяет «Автоматический оператор 09», программно-аппаратный комплекс, разработанный и внедренный в МГТС специалистами представительства компании FrontRange Solutions. Первым итогам работы этого решения и перспективам его развития был посвящен открытый семинар FrontRange.
Новая автоматизированная система справочного обслуживания введена в эксплуатацию 1 июля 2005 года. Ее предшественником было простое звуковое меню, которое предлагало абоненту список из 20 телефонных номеров экстренных городских служб. Руководство МГТС пришло к выводу, что необходимо коренным образом улучшить качество обслуживания: была поставлена задача предоставления клиентам в автоматическом режиме максимального числа социально значимых адресов, включая телефоны аварийных служб, транспортных и медицинских учреждений и городских органов власти. При этом требовалось, чтобы будущая система обязательно поддерживала не только современные кнопочные, но и дисковые телефонные аппараты, которыми продолжает пользоваться значительная часть москвичей. Это, в свою очередь, означало, что автоматический оператор должен обладать функциональностью распознавания речи.
Как пояснил начальник Управления справочно-информационного обслуживания МГТС Сергей Кунегин, выбор в пользу решения FrontRange во многом оказался обусловлен положительным опытом этой компании в реализации схожих проектов, среди которых внедрение справочной системы для Калужского филиала компании «ЦентрТелеком» и автоматизация службы поддержки абонентов Челябинского филиала компании «УралСвязьИнформ». Комплекс «Автоматический оператор 09» базируется на функциях автоинформатора программной системы FrontRange IP Call Center (IPCC), которая интегрирована с системой распознавания речи компании Speech Perl, партнера FrontRange. Как утверждает директор по продажам FrontRange в России Дмитрий Столяр, это единственное локализованное западное решение данного класса на нашем рынке. Система для МГТС основывается на технологии IP-телефонии, а в качестве аппаратной базы с целью свести к минимуму затраты заказчика на оборудование выбрано оригинальное решение — программное обеспечение комплекса выполняется не на выделенном сервере, а на четырнадцати ПК операторов службы 09, свободных от основной нагрузки в ночное время и выходные.
Созданный специалистами Front?Range за три месяца комплекс позволил увеличить в 100 раз, с 20 до 2 тыс., количество предоставляемых абонентам телефонных номеров. С 1 января 2006 года нагрузка на систему еще возросла в связи с введением новых правил обслуживания, обязавших МГТС предоставлять клиентам информацию о своих абонентах, сведения о тарифах, состоянии лицевого счета. Кроме того, потребовалось реализовать в автоматической справочной службе возможность принимать заявки на ремонт телефона. В результате объем справочной информации в системе возрос еще в 90 раз и составляет сегодня порядка 180 тыс. адресов. «Автоматический оператор 09» поддерживает связь с абонентами по 210 телефонным каналам и реализует распознавание речи с помощью словаря из 5 тыс. слов. В планах МГТС и FrontRange — дальнейшее расширение системы, в том числе переход на автоматическое обслуживание в дневное время для разгрузки операторов и ликвидации очередей звонков.