Этот кошмарный сон знаком, наверное, многим покупателям ИТ: компания вкладывает средства в сложное программное обеспечение, месяцы, а иногда и годы уходят на ввод системы в эксплуатацию, на обучение персонала работе с ней и в конце концов оказывается, что дорогостоящий проект — всего лишь нефункциональная куча хлама. Эндрю Макафи, консультант в области ИТ и доцент Гарвардской школы бизнеса, в течение последних десяти лет нередко наблюдал подобную картину в компаниях, применяющих системы на основе таких технологий, как планирование ресурсов предприятия (ERP), управление отношениями с клиентами (CRM), управление цепочками поставок (SCM), электронная коммерция и организация поставок.

В статье, опубликованной в последнем выпуске бюллетеня MIT Sloan Management Review, Макафи анализирует распространенные ошибки, допускаемые на этапе внедрения ИТ. Подобные проблемы сейчас актуальны для многих организаций — согласно данным, которые приводит Макафи, от 30 до 75% новых систем не соответствуют ожиданиям пользователей.

По его мнению, причина многих неудач при внедрении системы кроется в попытке следовать «универсальному списку действий». Но зачастую на практике рекомендации из этого списка оказываются лишь пустыми фразами, отмечает Макафи в своей статье.

Совет наподобие «заручитесь поддержкой руководства» кажется резонным, но в некоторых случаях, скажем, при работе над небольшими простыми проектами, поддержка высшего звена ни к чему. В других же случаях она имеет решающее значение. Составить список необходимых действий для конкретного проекта является трудным, но важным делом, как считает Макафи.Чтобы подкрепить свои доводы, он обратился к жизни. Например, закончившаяся полным провалом нашумевшая история с компанией Nike, которая купила систему управления цепочками поставок у i2 Technologies. Из-за ошибок в спецификациях вполне работоспособная система оказалась непригодной, поскольку не удовлетворяла требованиям заказчика.

Макафи известны и положительные примеры. Так, электронный букинистический магазин Alibris реализовал одну из немногих успешных моделей системы электронных торгов, которая позволяет деловым партнерам эффективно налаживать контакты. Организовать же работу электронной биржи — задача не из легких, поскольку в таких системах принятие решений делегируется третьим лицам за пределы организации, и не многие компании готовы пойти на это.

Макафи предлагает свой собственный список «основополагающих принципов, применимых к любой ситуации». Вот его рекомендации.

• Рассматривайте новую систему как основу для изменения бизнес-процессов компании, а не просто как новую технологию. Необходимо обеспечить четкое распределение ответственности при выполнении проекта, причем руководство проектом следует возложить на бизнес-менеджеров.
• Выделяйте достаточно ресурсов для осуществления проекта.
• Не переоценивайте возможности системы. С самого начала четко очертите круг выполняемых ею задач.
• Следите за ходом выполнения проекта, оценивайте промежуточные результаты (хотя данное правило достаточно очевидно, очень многие компании пренебрегают им).
• Тестируйте все до того, как запустить в работу, но не пытайтесь параллельно использовать старую и новую системы.
• Постарайтесь точно определить, какие подводные камни могут угрожать реализации конкретного проекта.

«Главное — понять, что нельзя все мерить одной меркой», — говорит Макафи. Начинать рассмотрение проекта следует не с выбора технологии, а с обсуждения вопросов об исполнителях, уровне сложности проекта, важности затрагиваемых бизнес-процессов, а также особенностях реализации проекта и возникающих в связи с этим трудностях.