Даг Мюллер, oснователь RemedyВ ноябре 1990 года Ларри Гарлик, Дейв Миллер и Даг Мюллер создали компанию Remedy, заложившую основы современного рынка средств автоматизации служб технической поддержки и управления ИТ-сервисами (ITSM). На момент образования компании у ее отцов был уже накоплен опыт работы в области управления сетями: Гарлик был экс-вице-президентом Sun Microsystems по сетевому управлению, Миллер отвечал за маркетинг HP OpenView, а Мюллер был архитектором этой системы. Создавая компанию, ее основатели хотели развивать средства системного и сетевого управления, возможности которых в то время были достаточно слабыми. Предполагалось, что этот опыт позволит создать инструменты, способные решить ряд проблем, стоявших тогда в этой сфере. Первым продуктом стала система Action Request System, основной задачей которой было устранение неисправностей в сети, — этот продукт стал предшественником современных систем автоматизации службы поддержки (Help Desk). В 2002 году компания вошла в состав BMC Software.

 

Как эволюционировало ПО Remedy после ее включения в BMC Software?

Компания BMC рассматривала наши решения в качестве ключевого элемента своей инициативы по управлению бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM). Важнейшим компонентом этой новой для рынка концепции были приложения по управлению инцидентами, управлению изменениями, управлению активами и другими процессами, а Remedy предоставляла решение именно этих задач. После слияния мы расширили возможности продуктов Remedy на другие области в модели BSM. Во-первых, на основе AR System была построена база данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB), интегрированная со всеми существующими процессами. Затем были добавлены решения для поддержки дополнительных процессов управления сервисами: управления релизами, управления запросами на обслуживание и управления знаниями. В дальнейшем совершенствование платформы и всех приложений Remedy шло в направлении создания специальных интерфейсов для поддержки мобильности и корпоративного использования системы, а также повышения надежности для работы в средах большого масштаба. Сегодня продолжается разработка как дополнительных функций для существующей платформы, так и новых приложений.

 

Каковы современные тенденции в развитии инструментария ITSM?

Важная тенденция, которая стала заметна два или три года назад и сейчас проявляется все сильнее, — это применение интегрированных пакетов вместо набора точечных решений. Департаменты ИТ сегодня оценили важность интеграции своих процессов, однако процессы не существуют в изоляции, поэтому должны взаимодействовать и инструменты их автоматизации, а иначе эффективности не добиться.

Очевидно также значение CMDB — централизованный репозиторий конфигураций оказывает прямое влияние на эффективность процессов и обеспечивает лучшее понимание вашей среды и вашего бизнеса.

Для ИТ сегодня очень важна автоматизация — новые технологии появляются чуть ли не каждый день, но и старые не уходят. ИТ-хозяйство становится все сложнее, растет число объектов управления, а бизнес хочет быстрой и точной реакции на свои требования. Автоматизация рутинных операций и предоставление больших возможностей самообслуживания сотрудникам — единственный способ высвободить время ИТ-специалистов, которые должны сосредоточиться не на инструментах и технологиях, а на бизнесе. Все ли хорошо идет у бизнеса? Как мы можем помочь бизнесу стать эффективнее? Какое влияние наша работа оказывает на бизнес? Это фундаментальный сдвиг. Главная задача ИТ сегодня не в обеспечении работоспособности систем и настройке сетей, а в поддержке бизнеса. ИТ должны стать ключевым фактором его успеха. Всю свою деятельность ИТ-служба должна продумывать в понятиях бизнеса, а не ИТ. Бизнес не должен беспокоиться о том, что происходит в ИТ, в отделе кадров или бухгалтерии, — бизнес должен получать от них работающие решения и сервисы.

Важной тенденцией является консолидация процессов разных подразделений компании, причем не всех процессов, а только преследующих одну общую цель. Почему бы не иметь процесс управления инцидентами для любого инцидента, будь то в ИТ или вне ИТ? То же самое можно сказать об управлении изменениями. Почему бы CMDB не отслеживать все важные компоненты среды, их взаимосвязи с другими компонентами и влияние на бизнес? Помимо ИТ, есть и другие важные для бизнеса вещи. Почему бы не иметь один каталог для всего, что может потребоваться от любого подразделения компании? Тогда, если мне что-нибудь будет нужно, я буду знать, что надо обратиться в одно конкретное место и получить требуемое, независимо от того, к какому департаменту это относится.

 

Сегодня большинство производителей предлагают варианты своего инструментария ITSM в рамках модели SaaS. В чем преимущества облачного ITSM? Кто его пользователи? Есть ли какие-либо задачи, которые подвластны только локальным системам?

ITSM по модели SaaS обладает всеми теми же достоинствами, что и любое другое SaaS-приложение, — освобождает заказчика от ответственности за повседневные операции по выполнению, мониторингу и управлению приложениями, от проблем, связанных с установкой и модернизацией необходимого аппаратного обеспечения и баз данных, и от всех задач управления этой инфраструктурой. Все это берет на себя провайдер сервиса. То есть вы как заказчик используете приложение, а кто-то другой отвечает за среду его выполнения. У такого подхода широкий спектр пользователей, от небольших организаций до корпоративных заказчиков, и на выбор влияют только предпочтения компаний. Если они не хотят сами заниматься поддержкой ПО и оборудования, то имеет смысл воспользоваться SaaS, а если они стремятся всем этим владеть и полностью контролировать, стоит остановиться на локальном решении.

Локальное размещение приложения предпочтительно, когда политика безопасности или нормативные требования накладывают ограничения на выбор средств управления приложением и предусматривают реализацию этого управления только в стенах компании. Если в инфраструктуре налажены многочисленные интеграционные связи, то часто более эффективно оказывается работать с такой средой локально, а не в облаке. Если в компании предпочитают держать под полным контролем свой персонал и среду, локальное размещение приложений будет единственно возможным вариантом. Но в целом не существует какого-то одного функционального или иного требования, которое бы определило выбор среды.

 

Для ITSM реальностью становятся консьюмеризация, использование мобильных, социальных инструментов и т. д. Как продукты Remedy помогают ИТ-департаментам обращать консьюмеризацию себе на пользу?

У консьюмеризации есть две стороны. Первая — это предоставление сотрудникам и клиентам возможности взаимодействовать с ИТ с помощью средств мобильных и социальных коммуникаций. Вторая состоит в том, что перед ИТ неожиданно возникла задача поддержки всех этих новых технологий. Вот этот элемент консьюмеризации многие ИТ-департаменты и не учитывают сегодня в должной мере.

Итак, сначала рассмотрим мобильность, социальность и другие новые технологии с точки зрения того, как они меняют взаимодействие с пользователями. BMC предоставляет мобильный доступ к своим приложениям, а в мобильных инструментах для конечных пользователей основное внимание уделяется тому, что пользователю нужно сделать: запросить сервис, получить подтверждение или проверить статус выполнения сервиса. В решениях для ИТ-персонала реализованы средства работы в офлайн-режиме, создания и обработки инцидентов и изменений, а также управления активами.

Мы добавили в свои решения дополнительные возможности — например, интеграцию с Twitter и RSS-потоками для рассылки уведомлений и другой информации. У нас есть виртуальный агент, который может автоматически перевести вас в режим чата или телефонного контакта со службой поддержки, если проблема не может быть устранена без вмешательства человека. Большой шаг в этом направлении был сделан с выпуском решения MyIT, позволяющего определять местоположение пользователя для оптимального выбора доступных сервисов и вариантов поддержки. Это решение реализует весь спектр действий пользователя, от запроса сервиса до просмотра его статуса и подтверждения выполнения, из любого места и в любое время. Оно позволяет бронировать время связи со службой Service Desk, что улучшает организацию ее работы и гарантирует получение помощи. Существует множество других функций, обеспечивающих полноценное взаимодействие не только с ИТ, но и с бизнесом в целом. Фокус этого решения — бизнес.

Но если теперь мы посмотрим с другой стороны, все это многообразие возможностей надо, в свою очередь, поддерживать. У нас есть полный набор инструментов управления сервисами, CMDB, где хранится информация о новых устройствах как конфигурационных единицах и информация о том, кто их использует и для каких задач, средства мониторинга, средства управления устройствами. Все это позволяет использовать новые технологии с максимальной эффективностью в вашей среде, не создавая для нее проблем.

 

Что выделяет Remedy на рынке продуктов ITSM ?

От конкурентов нас отличает то, что мы предоставляем полный пакет приложений на единой интегрированной платформе — корпоративным заказчикам нужно решение, а не набор инструментов для его построения. Remedy может настраиваться при необходимости, но это не потребует разработки базовой функциональности, и фактически это наиболее полное готовое интегрированное решение на рынке.

Atrium CMDB — самая популярная конфигурационная база данных, которая изначально разрабатывалась именно как CMDB и полностью интегрирована с процессами ITSM. Масштабируемость также отличает это решение — у некоторых наших заказчиков в системе одновременно работают 11 тыс. пользователей, другие обрабатывают 150 тыс. заявок в день, а есть примеры CMDB, содержащих 100 млн единиц. И все это работает без ущерба для доступности и производительности системы — крупным предприятиям нужны именно такие масштабные и одновременно надежные системы.

 

Возможны ли еще технологические инновации в этой области?

Хотя рынок ITSM в целом достаточно зрелый, возможности для инноваций остаются. Хорошим примером служит решение MyIT, способное коренным образом изменить способы использования функций ITSM и предоставления сервиса конечному пользователю. MyIT вносит коррективы в организацию взаимодействия, а также демонстрирует слияние мобильных и социальных технологий с ITSM.

Широкое поле для инноваций остается вокруг CMDB, которая является ядром ITSM. Объединение данных, с их предварительной очисткой, из множества источников в единую надежную базу остается непростой задачей, и сегодня ведется много интересных разработок для улучшения этого процесса и повышения масштабируемости CMDB.

Также есть дополнительные процессы, которые могут расширить базовые пакеты ITSM. Управление финансами, поставщиками, ресурсами и многие другие формы управления увеличивают охват и повышают значимость процессной архитектуры, позволяя воспользоваться всеми данными, доступными в рамках этих процессов.

 

Какой вклад сегодня вносят продукты Remedy в реализацию стратегического направления BMC — управление бизнес-сервисами?

Решения Remedy были и остаются краеугольным камнем стратегии BSM — это новый подход к управлению ИТ. Он концентрируется на бизнесе и на сервисах, которые предоставляет бизнес, и на связи ИТ с бизнесом.

Репозиторий Atrium CMDB позволяет определить сервисы и их взаимосвязи с другими сервисами и с приложениями, на которые они опираются. Таким образом, устанавливается связь сервисов с другими компонентами среды, включая программное и аппаратное обеспечение, сети, места их размещения, людей и множество других элементов из области ИТ и вне ее.

Приложения Remedy ITSM Suite поддерживают процессы и людей в этих процессах. Они обеспечивают управление предоставлением сервисов: обрабатывают запросы на обслуживание, решают проблемы, которые могут возникнуть с сервисом, реализуют изменение, конфигурирование и планирование сервиса, позволяют сформировать общее понимание сервиса и комплексно управлять им.

BMC уже давно употребляет термин BSM. В общении с нашими заказчиками мы оперируем сокращением BPIL (Business Process Infrastructure Library), а не только ITIL. В ИТ и вне ИТ одни и те же процессы происходят с инцидентами, изменениями, активами, для одних и тех же целей используется CMDB, поэтому все семейство решений Remedy применимо в задачах как ИТ, так и отдела кадров или обслуживания производственных мощностей.

У нас есть много заказчиков, которые используют наше решение для реализации сервиса Service Desk для всей организации, а не только ИТ. Это позволяет улучшить сервисы для всех. У пользователей есть один каталог для получения сервисов независимо от того, в каком подразделении они работают. Организация следует согласованным процессам. Таким образом, расширение использования ИТ-решения на всю компанию обеспечивает ей большие преимущества.

 

Интегрированы ли решения Remedy с продуктами BMC, такими как MyIT и корпоративный магазин приложений AppZone?

Да, они тесно интегрированы. MyIT — это, по сути, интерфейс пользователей, которым нужны системы для выполнения запрашиваемых работ, хранения и предоставления данных. Управление запросами на обслуживание, которое задействуется при обращении пользователя к каталогу и координирует доставку запроса, управление инцидентами, необходимое для разрешения возникших у пользователя проблем, или управление изменениями для внесения изменений в среду в соответствии с определенными правилами — все это реализуется на основе Remedy ITSM Suite. Магазин AppZone интегрирован с управлением запросами на обслуживание и управлением изменениями для упорядоченного предоставления запрашиваемых приложений. Важно, что все эти процессы взаимосвязаны и скоординированы. В результате мы имеем дело с единым согласованным процессом обслуживания заказчика, а не набором разрозненных, точечных продуктов, которые могут пересекаться по функциональности и конфликтовать друг с другом и не обеспечат согласованного ответа на запросы пользователя.

 

Как эволюционировала область управления системами и сервисами за 25 лет ?

За прошедшие четверть века уровень зрелости ИТ-служб вырос, особенно в последнее десятилетие. Раньше ИТ-подразделение представляло собой группу людей, сосредоточенных исключительно на технологиях, — это был изолированный от остальной компании остров, заставлявший других приспосабливаться к себе. Сегодня в ИТ приходит понимание, что они работают ради бизнеса, а не ради технологий — именнно в этом заключается идея BSM.

В течение многих лет ИТ-службы были похожи на подростков, увлеченных «крутыми» технологиями и уверенных, что они все знают лучше других. Но сегодня они наконец-то начинают осознавать, что являются частью чего-то большего и должны учиться работать вместе с бизнесом. Критерий успеха ИТ — это успех бизнеса. Все показатели, которые в ИТ использовались в прошлом, сегодня никому не интересны. Бизнесу неважно, доступна ли машина 99,999% времени, — бизнесу необходима возможность работать 100% времени. Это иной способ мышления и восприятия окружающего. Технологии — это инструмент, позволяющий делать бизнес более успешным, а не «крутая» игрушка. Технологии используются не ради них самих, а ради достижения определенных целей.

Такое изменение мышления порождает коренные изменения в способах работы ИТ. Особое значение приобретает процесс, который является отправной точкой для всей деятельности ИТ. В качестве базового стандарта для таких процессов большое влияние на отрасль оказывает ITIL. Интегрированные системы, которые поддерживают эффективные способы совместной работы и обмена данными, приобретают большую ценность, чем точечные, изолированные решения.

Сегодня перед ИТ-службой встает задача эффективно взаимодействовать не только с бизнесом как организацией, но и с конечными потребителями, фокусируясь на том, как и где они хотят получать сервис. Процессы и операции ИТ должны быть доступными, надежными и производительными в любое время и иметь возможность адекватно реагировать на любой запрос бизнеса, переданный с помощью любых каналов взаимодействия.

Взят хороший старт, но предстоит еще долгий путь трансформации ИТ в организацию, в центре внимания которой стоят задачи бизнеса. Безусловно, будут появляться новые технологии, и ИТ-служба должна будет находить им правильное применение. Но все это частности. Главное — трансформация роли и образа мыслей ИТ.

 

Remedy 8

Основополагающим элементом стратегии компании BMC по управлению бизнес-сервисами является семейство приложений Remedy IT Service Management Suite. Входящие в него модули: Service Desk, Change Management, Service Request Management, Asset Management и Knowledge Management — автоматизируют основные процессы управления ИТ-сервисами. Приложения Remedy ITSM Suite построены на платформе Atrium, включающей в себя конфигурационную базу данных, средства обнаружения и определения взаимозависимостей для физических и виртуальных ИТ-активов, инструменты управления уровнем сервисов, средства анализа и визуального отображения ключевых параметров эффективности ИТ.

Осенью 2012 года BMC выпустила версию Remedy ITSM Suite 8, основные усовершенствования которой отражают тенденцию консьюмеризации ИТ. Разработчики сосредоточились на создании новых функций для более простого и удобного предоставления и потребления сервисов с использованием современных мобильных и социальных инструментов. При этом подчеркивается, что решения будут полезны любым сервисным подразделениям компании, а не только ИТ.

В восьмой версии модуль Service Request Management предоставляет портал самообслуживания для конечных пользователей, которые могут просматривать каталог сервисов и заказывать нужные. В случае возникновения проблем пользователи могут на портале посмотреть специальные статьи с описанием типичных инцидентов или воспользоваться функцией чата. В чате с виртуальным агентом, который реализуется модулем Virtual Agent, пользователь получит информацию из базы данных модуля управления знаниями. Если ее окажется недостаточно для разрешения инцидента, то можно продолжить общение в чате со специалистом службы поддержки. Эти возможности способствуют самостоятельному разрешению проблем и высвобождают время специалистов службы Service Desk для решения более сложных задач. Работники сервисной службы также могут воспользоваться функциями внутреннего чата, переговорив друг с другом для более быстрого и качественного разрешения проблемных ситуаций.

Портал поддерживает социальные средства для распространения новостей службы ИТ и продвижения новых сервисов среди пользователей. Интеграция с «Твиттером» и RSS обеспечивает пользователей удобными и знакомыми им каналами получения информации.

Портал также предоставляет возможность запустить на выполнение готовые процессы для автоматизации сервисных запросов.

Новая функция Service Context обеспечивает совместный доступ множества ИТ-организаций к информации о бизнес-сервисах — связанных с ними конфигурационных элементах, открытых инцидентах, проблемах, доступности сервисов и др.

Remedy ITSM 8 предоставляет мобильные приложения для своих основных модулей, доступные на ключевых мобильных платформах: iOS, Android, BlackBerry и Windows Mobile. Для смартфонов и планшетов реализован мобильный портал самообслуживания.

В восьмой версии упрощены инструменты инсталляции, конфигурирования и администрирования приложений семейства, более простыми и понятными сделаны интерфейсы для администраторов системы, операторов Service Desk и потребителей сервисов. Новый модуль Process Designer предоставляет инструменты для быстрого визуального конфигурирования процессов и потоков работ, предусматриваемых различными приложениями семейства.

В обновлении Remedy ITSM Suite 8.1 улучшена работа пользователей и администрирование: полностью переделан модуль ITSM Calendar, поддерживающий координацию изменений; реализована возможность выполнения процедуры утверждения с помощью сообщений электронной почты; представлены новые упрощенные модули для инсталляции системы; новое представление в виде грида для Atrium CMDB Reconciliation Engine Configuration Console упрощает приоритизацию наборов данных. Версия 8.1 поддерживает сети IPv6.

 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF