Еще в 1992 году участники организации Consortium for Service Innovation начали разработку методологии поддержки, основанной на знании (Knowledge-Centered Support, KCS), призванной построить систему накопления и передачи знаний внутри организации. Методология обобщила практику работы служб поддержки компаний 3Com, Oracle, Novell, Compaq, VeriSign и Research In Motion. И до сегодняшнего дня KCS активно развивается и применяется, причем участники консорциума, которые внедрили практики KCS в своих подразделениях, отвечающих за поддержку, отмечают снижение как времени решения инцидентов, так и времени, необходимого для обучения нового персонала, а также повышение удовлетворенности пользователей и самих сотрудников служб поддержки. Как следствие, снижаются операционные затраты и повышается уровень обслуживания.

Основы KCS

Методология KCS предусматривает создание базы знаний по разрешению инцидентов и заявок различных типов; улучшение статей базы знаний в процессе их использования; формирование базы знаний на основании актуального коллективного опыта; поощрение обучения, совместной работы, разделения и улучшения знаний. На верхнем уровне (см. рисунок) практики KCS разделяются на два поддерживающих друг друга цикла: цикл решения (Solve Loop) и цикл развития (Evolve Loop) 1. В каждый цикл входит набор из четырех практик, каждая из которых включает в себя несколько техник, описывающих тот или иной аспект методологии.

 

Состав KCS
Состав KCS

 

Цикл решения представляет собой процесс обработки полученного от пользователя сообщения об инциденте или заявки, а цикл улучшения — деятельность по постоянному совершенствованию, к которой относятся как индивидуальные ответственности, так и процессы уровня организации, включающие поддержку и улучшение всей системы KCS. Цикл развития имеет дело с наборами статей, сформированными в результате работы многих циклов решения.

Цикл решения

Цикл включает деятельность аналитиков службы поддержки по решению проблемы (нештатной ситуации, возникшей у пользователя, — «инцидент» в терминологии ITIL). Опыт, который получен в процессе устранения каждой конкретной проблемы, аккумулируется аналитиками в коллективном хранилище знаний предприятия, что позволяет снизить затраты на ее повторное разрешение. Для цикла решения существует четыре практики.

  • Сбор знаний. В течение всего времени, которое затрачивается на устранение проблемы, фиксируется как пользовательский контекст (ключевые слова и фразы, употребляемые пользователем), так и информация, составляющая собственное знание специалиста. В контексте разрешения проблемы неявное знание становится явным и фиксируется как часть статьи базы знаний.
  • Структурирование. Наличие структуры помогает при повторном использовании информации. Постоянная структура, простой шаблон и четкий стиль изложения повышают легкость восприятия статьи базы знаний. Например, если статья базы знаний относится к описанию ошибки ПО, то в ее структуру могут входить следующие разделы: описание проблемы; окружение (какой продукт или платформа используются); решение (что нужно сделать, чтобы устранить неисправность); причина; метаданные (дата регистрации, дата последнего изменения, автор и статус). Благодаря структуре можно быстро идентифицировать существующую статью и связанные элементы, чтобы ускорить процесс разрешения, а также убедиться в том, что новые статьи правильно встраиваются в уже зафиксированное знание.
  • Повторное использование. Слова и фразы, используемые для поиска, должны быть сохранены и проанализированы — это ценная информация, которая может служить для улучшения статей KCS. Кроме того, в случае, если искомая статья отсутствует, поисковый запрос используется для создания новой. Поиск в базе знаний интегрируется в процесс разрешения проблемы, чтобы не допустить повторного разрешения и получить полную отдачу от коллективного опыта организации.
  • Совершенствование. Улучшение статей базы знаний производится в процессе повторного использования — аналитики службы поддержки принимают ответственность за те статьи, которые они применяют.

Для большинства служб поддержки практики цикла решения совсем не естественны — обычно поощряется не совместная работа, а вклад в нее по результатам конкретного сотрудника. Руководители служб поддержки поощряют «героическое» поведение сотрудника и вознаграждают таких «героев» или просто тех, кто вовремя вылавливает нужные задачи. В подобных организациях отношение к своим сотрудникам выражается формулой: «Вы оцениваетесь по тому, что вы знаете». Если организация ценит сотрудников только за их знания, то KCS не работает — для этой методики требуется другая формула: «Мы ценим вас за способность учиться самим и за помощь в обучении других».

В цикл решения входят следующие основные техники, формулируемые в виде рекомендаций: «Здесь и сейчас» (Capture in the Moment) — создание статьи базы знаний одновременно с решением проблемы, а не после того, как проблема обнаружится; «В контексте заказчика» (Capture the Customers Context) — описание ситуации должно даваться в точности с использованием терминов, употребляемых пользователем; «Сохранение существенной информации» (Capture Relevant Content) — для пригодности статьи к повторному использованию в нее нужно включать конкретные значимые аспекты; «Не усложняйте» (Keep it Simple) — техника предлагает простую структуру статьи базы знаний. Отдельно стоит упомянуть технику «Искать как можно раньше и часто» (Search Early, Search Often), предлагающую использовать поиск в базе знаний на самом раннем этапе выполнения запроса пользователя, в идеале — во время общения с ним, а далее, по мере уточнения информации, поиск должен использоваться, чтобы исключить возможность повторной работы. Эта техника согласуется с другой — «Искать, чтобы понимать, что мы знаем коллективно» (Seek to Understand What We Collectively Know), — непосредственно вытекающей из идеологии KCS: в процессе поиска релевантной информации могут быть получены дополнительные сведения, важные для решения проблемы, а постоянное использование поиска в базе знаний позволяет задействовать опыт всей организации в решении сходной задачи. Примечательно, что сами поисковые запросы могут, в свою очередь, выступать как кандидаты на статью базы знаний, поэтому в другой технике (Search Words are Candidate Knowledge) предлагается сохранять и анализировать поисковые запросы, которые не привели к выдаче результата, — эта информация ценна для улучшения базы знаний.

Особое внимание уделяется техникам «Связывание» (Linking) и «Используя — пересматривайте» (Reuse is Review), предлагающим создавать статьи базы знаний максимально компактными и при любой возможности использовать ссылки на внешние источники. Для поддержания актуальности базы знаний предлагается не пересматривать подряд все ее статьи, что привело бы к излишнему расходованию ресурсов, а пересматривать только те, с которыми идет работа в данный момент. В случае обнаружения ошибки техника «Исправьте или пометьте» (Flag It or Fix It) требует внести изменения в контент, что является важным элементом культуры коллективного владения информацией, если же прав на запись у аналитика нет, то необходимо отметить статью для последующей обработки. Кстати, работа с правами регламентирована в технике «Право на изменение» (License to Modify), предлагающей разделять права доступа в системе управления базой знаний и в соответствии с определенными критериями выносить статьи в область, доступную пользователям.

 

KCS в действии

Порядок применения KCS можно проиллюстрировать на примере работы группы HP NonStop Support, взявшей на вооружение ряд принципов методологии поддержки, основанной на знании.

  • Тренинги и сертификация. Инженеры группы обучены практикам KCS и по мере демонстрации компетенций в KCS получают соответствующую лицензию, что позволяет поддерживать высокое качество решений.
  • Быстрая публикация контента на портале. Когда проблема решена и не требует проверки техническими специалистами (большинство не требуют), лицензированный инженер может опубликовать статью на портале, доступном клиентам. Это одна из ключевых целей KCS — решить проблему однажды и быстро сделать это решение доступным как можно более широкому кругу заинтересованных лиц.
  • Глобальное сообщество. Группа HP NonStop Support создала Совет KCS — команду из десяти человек, представляющих различные регионы. Совет собирается каждые две недели, обсуждает, вырабатывает и в дальнейшем реализует решения, направленные на устранение проблем и развитие практики KCS.

Для группы HP NonStop Support применение KCS позволило создать базу знаний, содержащую описание 26 тыс. решений, из которых 25 тыс. непосредственно доступны клиентам, что позволило им самостоятельно справляться с 80% проблем. Только за год посещаемость портала самообслуживания выросла в четыре раза, а доля самостоятельного решения постоянно повышалась.

 

Цикл улучшения

Цикл включает процессы, охватывающие группы людей, событий или содержимое базы знаний, что позволяет: работать с метриками улучшения качества (например с «Индексом качества статьи», описанным в технике «Управление качеством»); создавать или усовершенствовать ценные статьи базы знаний, основываясь на характерных наборах или кластерах статей; постоянно улучшать процессы цикла решения на уровне всей системы; проводить анализ для поиска возможностей значительного улучшения продуктов и документации.

Путем оценки наборов статей или событий в практиках этого цикла происходит идентификация возможностей для повышения эффективности отдельных сотрудников, команд или целых процессов. Что еще важнее, определяются возможности для улучшения продуктов и документации на основе коллективного опыта пользователей. Кроме того, в практиках цикла развития рассматриваются техники и инструменты, необходимые для таких системных улучшений. Описание практик цикла развития состоит из разделов:

  • «здоровье» контента — структура статьи KCS, ее жизненный цикл и расчет показателя качества контента;
  • интеграция процессов — описание процесса создания хорошей базы знаний в ходе решения заявок пользователей, технологии поиска и организации получения обратной связи от пользователей;
  • оценка производительности — способ измерения деятельности в рамках KCS;
  • лидерство и коммуникации — описание способа привлечения на свою сторону людей на всех уровнях организации и изменения их представления о том, как выполнять свою работу.

Назовем некоторые техники, входящие в цикл развития.

«Разработка стандарта контента» (Developing a Content Standard) содержит информацию об основных аспектах решения (жизненный цикл, руководство по стилю оформления, словарь, примеры хорошо и плохо подготовленных статей и т. д.). В технике «Управление качеством» (Managing KCS Article Quality) предлагается методика оценки качества статей базы знаний. Подход к реализации инструмента самообслуживания, который может использоваться клиентами для самостоятельного решения возникающих проблем, описан в технике «Успешность механизмов самообслуживания» (Self-service Success). Важный для любого процесса этап сбора показателей качества описан в технике «Оценка статей» (Assessing the Value of Articles), где предложены характеристики статей KCS. Техника «Бесшовная интеграция технологий» (Seamless Technology Integration) описывает требования к системам автоматизации базы знаний, управления инцидентами и прочим инструментам (CRM, веб-портал и т. п.). Также в данной технике приведена диаграмма процесса управления инцидентами с интегрированными деятельностями по работе с базой знаний. Ролевая модель процесса описана в технике «Роли KCS и модель лицензирования» (KCS Roles and the Licensing Model). Техника «Создание стратегического фреймворка» (Create a Strategic Framework) содержит регламент создания документа, включающего описание связей бизнес-целей и вклада в них от KCS, а также основных показателей эффективности. Кроме того, предложена методика расчета ROI от внедрения KCS.

***

Методология KCS интересна целостным подходом к организации управления знаниями в службе поддержки, который предлагает решения для большинства вопросов, возникающих у руководства компании, желающего внедрить практики управления знаниями.

Александр Цимбалистов (alexander.tsimbalistov@omniway.ru) — директор департамента консалтинга, компания OmniWay (Москва).

1 Для многих терминов и понятий методологии KCS на данный момент еще нет общепринятых эквивалентов на русском языке, поэтому автор везде приводит исходные англоязычные названия. — Прим. ред.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF