Департамент системных решений компании IBS занимается системной интеграцией с 1994 года, внедряя и сопровождая инфраструктурные решения, но такая деятельность невозможна без автоматизации внутренних процессов технической поддержки, и, хотя специалисты IBS не раз внедряли подобные решения у своих клиентов, как известно, сапожник часто без сапог.

Несмотря на поддержку руководства компании, было понятно, что автоматизация внутренних процессов представляет собой проект, требующий немалых инвестиций, поэтому был необходим серьезный стимул к старту проекта.

И он появился в конце 90-х годов, когда многие ИТ-производители перешли к проведению регулярных аудитов, справедливо считая, что и у их партнеров должна быть четко отстроенная структура сервисной поддержки, например, некоторые требовали наличия автоматизированной системы приема и регистрации заявок. Это послужило стимулом для автоматизации внутренних процессов IBS.

Инструмент интегратора

В качестве платформы была выбрана система BMC Remedy ARS, позволяющая реализовать не только стандартный функционал, но и специфические потребности сервисного подразделения IBS, например такие, как управление контрактами. В результате были автоматизированы операции приема заявок от клиентов (в том числе через Web-форму), их обработки и маршрутизации. Были также реализованы функции эскалации, расширенного поиска по запросам, подготовки отчетов, формирования заданий на работы и сервисных листов, но за время эксплуатации система обросла новыми возможностями, выходящими за рамки решения Help Desk. Например, модуль управления контрактами стал выполнять роль своеобразной СRM-системы, в которой содержится информация о клиентах, расходах и субподрядных обязательствах по выполнению сервисного контракта и т.п. Менеджеры и руководство, обратившись к системе, могли увидеть всю актуальную финансовую картину контракта. Помимо повышения удобства работы и оптимизации внутренних процессов внедрение системы упростило прохождение процедур аудита – как независимых аудитов системы качества, так и аудитов ИТ-производителей.

Время перемен

С ужесточением требований аудита производителей наличие автоматизированной системы типа Service Desk высокого класса с развитой функциональностью стало одним из условий получения партнерского статуса многих поставщиков оборудования. Это вместе с желанием автоматизировать ряд ITSM-процессов привело к решению о модернизации имеющейся системы.

Самостоятельная разработка новых модулей поддержки таких ITSM-процессов, как управление инцидентами, проблемами, изменениями, учетными единицами и соглашениями об уровне обслуживания (SLA), потребовала бы привлечения больших ресурсов, поэтому целесообразнее было использовать готовое решение. Выбор был сделан в пользу системы BMC Remedy ITSM Suite, представляющей набор приложений на платформе BMC Remedy Action Request System, реализующих процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями и учетными единицами. В состав ITSM Suite входят приложения поддержки управления справочниками (категориями), пользователями и организациями, контрактами, финансами и заданиями. В системе имеется также приложение для управления уровнем предоставления сервисов – BMC Remedy Service Level Management, интегрированное с Remedy ITSM Suite и позволяющее отслеживать ход достижения цели обслуживания для процессов управления инцидентами, изменениями и ряда других.

Помимо наличия необходимых функциональных возможностей, выбор в пользу Remedy ITSM Suite был обусловлен накопленным опытом работы с этой системой специалистов компании IBS.

Внедрение

Крупный проект – это люди, регламенты и программное обеспечение, причем главные трудности возникают при работе с людьми, методологическим и нормативным обеспечением проекта.

Причины активного противодействия и даже саботажа внедрения новой системы со стороны ряда сотрудников могут быть самые разные: нежелание перемен, плохой менеджмент проекта и т.п., но самой серьезной проблемой может стать недостаточная зрелость бизнес-процессов предприятия. В таких случаях выстраивание процессов ITSM и внедрение лучших практик ITIL означают коренное изменение принципов работы ИТ-подразделения, что зачастую возможно только при наличии серьезного административного ресурса. К счастью, в IBS данной проблемы не было – часть пользователей вошла в состав проектной команды в качестве функциональных заказчиков внутри компании и начала работать над проектом раньше команды внедренцев и разработчиков. Это позволило еще на этапе подготовки проекта сформулировать четкие требования к системе, собрать и предоставить весь пакет документации, дающей представление о текущем положении дел и организации бизнес-процессов. На этом же этапе были сформулированы изменения, необходимые в связи с внедрением более функциональной системы Service Desk. Такой подход можно рекомендовать всем организациям, готовящимся к внедрению аналогичных систем: он позволяет заранее определить рамки проекта и избежать множества проблем на следующих этапах.

Внедрение системы BMC Remedy ITSM Suite заняло около 5 месяцев – в начале мая 2010 года система была запущена в опытную, а затем и промышленную эксплуатацию, полностью заменив предыдущую.

С технологической точки зрения наибольшую сложность представлял перенос данных, накопленных за 10 лет работы старой системы, – форматы отличались, а требование сохранить всю «историю» было обязательным. Еще одну сложность представлял перенос и интеграция в новую систему модуля управления контрактами, он был написан по заказу менеджеров, отвечающих за сопровождение сервисных контрактов и имел широкую функциональность, которую требовалось сохранить в полном объеме. Исторические данные были трансформированы и перенесены в новую систему. В ней удалось реализовать и весь необходимый функционал управления контрактами. В новую систему также мигрировала система оповещения, построенная на продукте Mir3 TelAlert, интегрированная с BMC Remedy ITSM Suitе и позволяющая к стандартным формам оповещения через электронную почту добавить оповещения через SMS на мобильные телефоны сотрудников.

Итоги

Рисунок. Пример экранной формыРезультатом выполнения основного этапа проекта стало создание действующей системы Service Desk, поддерживающей основные процессы ITSM: Incident Management, Problem Management, Asset Management, Change Management и SLA Management. Доступ к новой системе осуществляется через Web-форму, но можно использовать и традиционные способы коммуникации: оформление заявки по телефону и электронной почте. Непосредственно в системе работают все сотрудники IBS, задействованные в сервисном обслуживании клиентов: диспетчеры, инженеры и менеджеры по сервисам (см. рисунок).

Возможное расширение функционала

Ключевое преимущество новой системы – возможность расширения функционала без дополнительного программирования. Плановое развитие на тактическом уровне осуществляется с помощью постоянного журнала Request for change, в котором ведется документирование заявок и пожеланий пользователей. Затем они рассматриваются на специальной комиссии, состоящей из ключевых пользователей и разработчиков системы. После совместного обсуждения предложения и заявки либо отвергаются, либо принимаются к исполнению и ставятся в план работ.

Если говорить о более высоком уровне планирования, то весьма перспективным направлением является интеграция BMC Remedy ITSM Suite с системами мониторинга и оповещения: HP Open View, IBM Tivoli, Microsoft Exchange и др. Интегрировав эти системы, можно автоматически открывать запросы в Service Desk при обнаружении проблемы системой мониторинга, что дает большие преимущества по сравнению с классической схемой, которую отличает длительный предварительный этап: идентификация проблемы администратором, отправка заявки, проверка заявки сервисной компанией, регистрация ее в системе.

Другим направлением развития системы является совершенствование функций отчетности по выполненным работам: имеющихся в программе стандартных форм недостаточно для выполнения ряда специфических внутренних требований компании IBS, поэтому сейчас ведется разработка дополнительных форм и не исключено появление систем формирования отчетности и аналитики от внешних поставщиков. Речь идет как о внутренней отчетности для сервисных менеджеров (KPI для сотрудников сервисного подразделения), так и о возможности генерации отчетности для клиентов путем предоставления им доступа через Web-форму – появление такого функционала очень востребовано. Возьмем хотя бы одну из наиболее часто встречающихся ситуаций, когда клиенту необходимо получить сведения о выполненных для него работах за определенный период. Сейчас такая заявка отсылается в IBS, здесь на основе данных из Service Desk формируется отчет и пересылается клиенту. Формирование отчетности через Web-форму упростит клиенту ее получение и снимет часть нагрузки с сотрудников IBS.

На базе Service Desk возможно предоставление дополнительных коммуникационных сервисов: доски объявлений, средства мгновенных сообщений, технические форумы. При таком подходе система Service Desk может стать для клиентов полезным инструментом, благодаря которому они смогут быстрее решать свои задачи, лучше понимать, что, когда и как делает для них исполнитель.

Михаил Вишневский (MVishnevsky@ibs.ru) – директор производственного отделения департамента системных решений компании IBS (Москва).

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF