В статье «‘Заветный’ сертификат ITIL» («Открытые системы», № 4, 2010)  предлагаются две схемы сертификации, однако упрощения часто могут серьезно исказить смысл и нарушить целостность.

Прелюбопытнейшая история вышла с «красным ромбом», высшим уровнем сертификации ITIL v2. По состоянию на январь 2007 года количество сертифицированных в России и СНГ едва дотягивало до сотни – первые красные значки в России стали появляться в начале 2000-х. А всего через три года количество сертифицированных сервис-менеджеров удвоилось! Конечно, всплеск интереса к тематике организации сервиса отрицать нельзя, однако повальная сертификация по второй версии в России началась, едва на рынке появились первые, еще обрывочные данные о ITIL v3, и причиной этому стала новая схема сертификации APMG.

Разработчики новой версии сертификации искренне желают своему детищу коммерческого успеха, что само по себе неплохо, однако деньги они пытаются зарабатывать крайне хаотично, причем не только на сертификации физических лиц. В среднесрочной перспективе такая позиция вообще приведет к обесцениванию сертификата ITIL и падению главенствующей роли ITIL в мире организации сервиса.

В упомянутой статье содержится ключевое системное замечание – на рынке ИТ между бизнес-администрированием и технологиями место для подтвержденных компетенций свободно. На рынке труда топ-менеджер от ИТ подтверждает сегодня свои знания дипломом МBA, а инженер – технологическими сертификатами от производителей решений и продуктов. А в середине находятся две ключевые области знаний ИТ-менеджера: управление развитием (управление проектами, сертификация PMP) и управление эксплуатацией (ITSM). Таким образом, соискатель сертификата ITIL – это уже не инженер, не программист и не администратор, но еще и не ИТ-директор. Занимается он в первую очередь эксплуатацией и организацией обслуживания существующих, разработанных или закупленных решений. И соискатель, и наниматель нуждаются в независимом, формальном подтверждении уровня знаний и навыков в сфере управления сервисом. Именно здесь место сертификации ITIL любой версии, но что же рынку давали и что дают сейчас экзамены ITIL?

Недостатки новой версии

Наиболее четко всегда был позиционирован недорогой экзамен нижнего уровня – ITIL Foundation, пригодный для всех заинтересованных в организации сервиса. Он гарантирует работодателю определенный уровень знания соискателя в области терминологии и неглубокое, общее знание всех процессов и артефактов. Неглубокое, но вполне достаточное для понимания процессной организации обслуживания. Этот сертификат не изменил своего позиционирования в третьей версии и востребован сегодня.

Узкоспециальных практиков как таковых в новой версии не осталось. Оба варианта сертификации среднего (intermediate) уровня подразумевают экзамен в формате «выбор из заданного набора ответов» (мultiple choice) при минимуме или отсутствии практических вопросов. Какие там еще «Применение» и «Анализ» по таксономии Блума? Здесь этого нет и в помине. С большим успехом работодатель может заменить эту сертификацию на простой тест: кандидат приходит и начинает дословно цитировать вызубренные наизусть фразы из святого писания ITIL v3. Это много дешевле, а главное – не нужны посредники. Уровень проверки практических неспециализированных знаний аналогичен. Не забудьте: работодателя интересуют именно неспециализированные знания. В потребных ему специализированных он и сам дока.

Плохо даже не то, что экзамены слабо проработаны – разработчики сертификационной схемы не задумывались над позиционированием последующих уровней, и особенно менеджерского. Для кого тогда эта сертификация? Что она дает соискателю и работодателю? Кто еще в ней заинтересован?

Уровень сертификации менеджера широкого профиля не просто базируется на нескольких узкоспециальных областях, а, по сути, состоит из них. Где же польза? Ведь сдача подобного экзамена – это почти единственная возможность у соискателя выстроить системную модель процессов. Захватить те процессы, которые крайне редко встречаются ему на практике. Обозначить для себя и «поиграть в практику» в областях, которые наименее ему понятны. Всему этому должен способствовать хорошо построенный и реализованный экзамен – на примере аналогичных экзаменов PMP.

Рассказываю по недавнему опыту, чем вынужден заниматься соискатель, который готовится сдавать экзамен ITIL Expert: на память рисовать десяток концептуальных рисунков, на память знать сорок определений, списков или просто некоторых отрывков из пятикнижия ITIL v3, полюбившихся по каким-то причинам разработчикам сертификации. Все остальное время он посвятит методологии натаскивания: будет просматривать предварительные варианты вопросов, пытаясь разобраться в логике ответов и формулируя для себя принципы «думай, как ITIL». Выброси два точно неподходящих вопроса, а дальше логически анализируй. Где же тут практика?

Означает ли это, что невозможно построить практически ориентированный экзамен в формате «выбор из заданного набора ответов»? Нет. Сложнее – быть может. Но возможно! Что доказывает тот же PMP, хоть и ориентированный в первую очередь на знание процессной модели, но совершенно не чуждый практике.

Недостатки первоисточников

Местами слабо структурированные, противоречащие друг другу тома ITIL v3 уже дали повод позлословить всем скептически настроенным ИТ-профессионалам – на текущий момент в ITIL v3 более семидесяти только обнаруженных ошибок, несоответствий и логических нестыковок. А если взять изрядно залитые «водой» тома библиотеки Service Strategy, Continual Service Improvement, то чего только стоит изложение студента MBA «Как я провел лето и учился разрабатывать стратегию» и откровения PRINCE2 из «Цикла Деминга для чайников» на двухстах страницах. Да, красиво, да, интересно, но как, простите, разрабатывать практическую сертификацию по процессной модели, ведь большая часть содержания двух книг – текст, почти без системной информации? Фундаментальное понятие процесса в пределах библиотеки определено настолько смутно, что сами разработчики теряются в ответе на вопрос «а сколько процессов?»

Варианты будущего

Если так пойдет и дальше, то ITIL как набор рекомендаций потеряет свои ведущие позиции в ближайшие пять–семь лет. Какие действия следует предпринять, чтобы этого не случилось: упростить и систематизировать процессную модель; убрать ненужные, не относящиеся к делу детали и примеры; удалить явные логические ошибки; связать наконец-то друг с другом тома книги (если в одной из книг введено новое системное полезно-гарантийное понятие, то оно должно быть потом использовано, а высвободившееся место следует отдать под описание практических рекомендаций внедрения жизненного цикла услуги или рекомендаций по отдельным элементам процессов).

Что еще, кроме разделения на инциденты и проблемы, может дать рынку ITIL? Можно системно выделить, спроектировать и добавить в любой том ITIL новый процесс: «планирование складской инфраструктуры», «управление оперативными запасами материалов ИТ» – чем не процессы? На операционном уровне почти все описано. На тактическом уровне описано многое, и довольно хорошо: но заказчикам тактического уровня в большинстве своем это уже не нужно. Вы удивитесь, но они самостоятельно могут построить (и строят) процессы, аналогичные «управлению мощностями». Исходя в первую очередь из здравого смысла. Исходя из имеющихся у них процессов управления архитектурой, которые часто содержат в себе элементы описанных в ITIL процессов.

А на уровне стратегии ITIL впадает в самоповторы и MBA-стиль в худшем смысле этого слова. Очень многие ИТ-менеджеры, краем глаза заглянувшие в соответствующие книги, задали только один вопрос – точно ли на это стоит тратить время?

Сертификационная схема может выродиться до востребованного всеми ITIL Foundation. Этажом выше будет узкое элитарное сообщество ИТ-консультантов и «дорогих» ИТ-менеджеров, которые денно и нощно идут до высочайшего уровня, выше менеджерского. Кстати, данный уровень уже разработан и подтверждает мои самые худшие опасения – он действительно «элитарен». «Здравствуй, прибыль!», было начертано на одном из домов Помпей.

Идеальный экзамен

Процессные менеджеры бывают лишь двух типов: первый умеет спроектировать, построить и запустить (внедренец), второй может выжать из существующего процесса максимум, устраняя узкие места в функционировании (операционный управляющий). Четко и ясно разработанную процессную модель они должны знать одинаково хорошо, но с разных сторон: как поселить жильцов в свежепостроенный дом – с одной стороны, и как максимально эффективно использовать готовую многофункциональную парковку при полностью заселенном доме – с другой.

Экзамен должен не просто требовать от соискателя «корочки» банального знания процессной модели, экзамен должен сдаваться с пониманием, а не по принципу «вызубрил и забыл через два дня». На тренингах ITIL v2 соискатель учился без зубрежки списков: например, полезно уметь выдать с ходу пару связей в одну и другую сторону для двух случайно выбранных процессов управления. Это крайне трудно при зазубривании, однако легко при понимании сути и базовых концепций всех процессов. Менеджеру при сдаче нужно изучать и структурировать даже непрофильные для него области знаний.

Какова могла бы быть схема идеального экзамена? Часть вопросов должна быть теоретического и околопрактического склада – варианты выбора, дающие баллы. Например, из шести ответов два правильных. За один правильный ответ начисляется балл, за другой – полбалла. Для среднего уровня этого уже достаточно, недорого и с возможностью автоматизации. Часть вопросов совсем практического склада решается на реальной бизнес-задаче, с возможными вставками из прикладной области соискателя. За эти ответы баллы начисляет уже компетентный проверяющий – это, к примеру, возможно только на менеджерском уровне.

Что делать соискателю?

Если есть возможность, то сдавать ITIL v2 Service Manager, пока не поздно. Если нет, то либо готовиться к долгому марафону под версией три, либо сдавать ITIL Foundation и ждать новостей. Пустовать это интересное и, главное, востребованное рынком место не будет – на смену ITIL обязательно придут другие популярные подходы к организации сервиса, а с ними и новые схемы сертификации. EXIN уже поучаствовал в разработке новой схемы сертификации, которая продвигается на российском рынке под брендом ISO 20000. Будет странно, если в ближайшее время не появятся другие варианты. Вспомним хорошо знакомый пример решений класса Service Desk: только появились сведения о замене популярного продукта HP Service Desk, как сразу же на наш рынок хлынули новые производители с альтернативными решениями и продуктами. Здесь похожая ситуация.

Сейчас ITIL переживает кризис, который обычно приносит и новые возможности. Совершенно не удивлюсь, если одна из голландских, американских – а, может быть, и российских – организаций укрепится на рынке с новыми схемами сертификации, источниками или сводами знаний в ITSM. А пока, насколько мне известно, в России людей, сдавших экзамен ITIL Expert напрямую по основной схеме сертификации ITIL v3, нет. Дождемся первых героев. Возможно, они же станут последними.

Александр Жилинский (alexander.zhilinsky@gmail.com) — независимый ИТ-консультант, (Москва).

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF