Ян Айтхисон: «Без четкого взаимопонимания между поставщиком и потребителем ИТ-сервисов толку от ITSM-проекта не будет» Каковы пути к наиболее эффективному решению этих задач? Данный вопрос оказался в центре внимания седьмой конференции «ITSM-2010», организованной журналом «Открытые системы» и агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con. Своими взглядами поделился Ян Айтхисон, технический директор компании LANDesk региона EMEA.

Как могут выстраиваться отношения между бизнесом и провайдером ИТ-сервисов?

Каждый бизнес рассматривает эти отношения по-своему и, как правило, превалирует человеческая связь между провайдером ИТ-сервисов и ожиданиями заказчиков. На технологическом уровне существует много приемов и методов укрепления отношений между ИТ и бизнесом, но опять же через коммуникации. Если нет четкого взаимопонимания поставщика и потребителя ИТ-сервисов, то не будет и успеха.

Каковы возможные шаги перехода предприятий России от оперативных процессов управления ИТ к стратегическому управлению ИТ?

Все тысячи страниц ITIL посвящены ответу на этот вопрос, но если кратко, то могу предложить несколько простых шагов. Прежде всего надо обучить основам ITIL и ITSM представителя ИТ-руководства. Затем подумать о KPI, согласовав с руководителями организации цели на ближайшие один-два и более лет, спланировав меры по оценке прогресса в их достижении. Наконец, определить стандартный профиль ИТ-сервисов, указав, что вы можете обеспечить сами, а что вынуждены взять извне.

Что мешает сегодня аутсорсингу ИТ-сервисов?

Слабое знание аутсорсера, а также расстояния, язык и доступность могут повлиять на реальные и предполагаемые уровни обслуживания. Если аутсорсер понимает ваш бизнес, а вы понимаете, как работают предоставляемые им сервисы, то это дает хорошие шансы на успех. Помните, что вы потребитель и платите за сервисы, поэтому не позволяйте диктовать себе условия эксплуатационной практики. В ITIL и ITSM обсуждаются методы управления рисками – процесс управления изменениями. Контролируя, какие изменения были сделаны, когда и почему, вы значительно снизите риск сбоев в предоставлении сервисов.

Какие ITSM-процессы сегодня наиболее востребованы?

Пока это Service Desk, но все больше внимания уделяется запросам на обслуживание, управлению изменениями и каталогу услуг. Наиболее успешные внедрения на самом деле самые простые, так что, возможно, лучший совет по реализации всех ITSM-процессов: начать с простого, помнить о конечной цели и действовать поэтапно, делая каждый новый этап прозрачным для понимания и контроля.

Каковы основные проблемы реализации ITSM в распределенных организациях?

Контроль. Основанное на стандартах предприятий программное решение, например LANDesk, вполне может справиться с распределенной архитектурой, и технических проблем не существует, но проблема в способности руководителя проекта внедрить изменения и сохранить контроль.

Каким должен быть идеальный продукт для ITSM?

Неправда, что все ИТ-подразделения одинаковы, однако ITIL помогает положить в основу несколько стандартных терминов и понятий. Я хотел бы призвать все организации добавить в основу концепций ITIL четкое описание того, что вашим собственным ИТ-отделам необходимо достичь, убедиться, что продукт соответствует вашим потребностям и, главное, позволяет расширять и развивать ИТ-сервисы.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF