Изменение взглядов бизнеса на предоставление ИТ-услуг приводит к необходимости внедрения процесса управления их доступностью.

В третьей версии ITIL-процессы управления доступностью и непрерывностью ИТ-услуг рассматриваются вместе (далее процесс). Важнейшими ключевым понятиями этого совместного процесса являются:

доступность — способность ИТ-услуги или ее компонентов выполнять свои функции в определенный период времени;

надежность — способность ИТ-услуги или ее компонентов выполнять заданные функции при определенных условиях эксплуатации;

восстанавливаемость — способность ИТ-услуги или ее компонентов к восстановлению своих эксплуатационных характеристик, утраченных частично или полностью в результате сбоя;

обслуживаемость — характеристика ИТ-компонентов, определяющая их расположение и параметры с целью обеспечения рациональности действий персонала при монтаже, транспортировке, профилактике и ремонте (данное понятие применяется по отношению к внешним поставщикам ИТ-услуг).

Бизнес имеет свое представление о необходимой ему доступности и стоимости ИТ-услуг, а потому целью процесса является обеспечение требуемого уровня доступности с соблюдением определенного уровня затрат. Для достижения этой цели процесс направлен на выполнение следующих задач:

  • планирование и разработка ИТ-услуг с учетом требований бизнеса к уровню доступности;
  • оптимизация доступности ИТ-услуг путем проведения эффективных с точки зрения затрат усовершенствований;
  • сокращение количества и продолжительности инцидентов, влияющих на доступность ИТ-услуг.

В ходе решения этих задач фиксируются требования бизнеса к доступности ИТ-услуг и компонентов ИТ-инфраструктуры; разрабатываются необходимые отчеты; производится периодический пересмотр уровней доступности ИТ-услуг; формируется план доступности, определяющий приоритеты и отражающий мероприятия по улучшению доступности ИТ-услуг. Иначе говоря, процесс сводится к планированию предоставления ИТ-услуг, измерению уровня доступности и проведению мероприятий по его улучшению.

Планирование

При планировании производится формулирование требований бизнеса к доступности ИТ-услуг, разрабатываются критерии определения уровня доступности и допустимого времени простоя ИТ-услуг, а также рассматриваются некоторые аспекты информационной безопасности. Бизнес должен установить границу, определяющую доступность и недоступность ИТ-услуги, например допустимое время перерыва в оказании ИТ-услуги в случае сбоя в ИТ-инфраструктуре.

При проектировании доступности ИТ-услуг проводится анализ ИТ-инфраструктуры с целью определения наиболее уязвимых компонентов, не имеющих резерва и способных в случае сбоя оказать негативное влияние на предоставление ИТ-услуг. В терминологии ITIL подобные компоненты называются Single Point of Failure (SPOF), и для их определения используется метод «Анализ влияния сбоев компонентов инфраструктуры» (Component Failure Impact Analysis, CFIA). Данный метод применяется для оценки и прогнозирования воздействия отказов ИТ-компонентов на ИТ-услугу. Основные цели CFIA таковы:

  • определение точек сбоев, влияющих на доступность;
  • анализ влияния сбоя компонентов на бизнес и пользователей;
  • определение взаимосвязи компонентов и персонала;
  • определение времени восстановления компонентов;
  • определение и документирование вариантов восстановления.

Для анализа рисков используется метод анализа и управления рисками (CCTA Risk Analysis and Management Method, CRAMM), в котором анализируются возможные угрозы и зависимости ИТ-компонентов, проводится оценка вероятности возникновения нестандартных ситуаций или чрезвычайных событий.

Для обеспечения требуемого уровня доступности возможно использование техники маскирования от негативного влияния из-за планового или незапланированного простоя компонента, дублирования ИТ-компонентов, а также применение средств повышения производительности компонента в случае увеличения нагрузки и т.д. В случаях, когда конкретные бизнес-функции имеют высокую зависимость от доступности ИТ-услуг, а потери деловой репутации от простоя рассматриваются как недопустимые, устанавливаются более высокие значения доступности определенных ИТ-услуг и выделяются дополнительные ресурсы.

Проектирование предоставления ИТ-услуг гарантирует, что заявленные требования к доступности будут выполнены, но это относится к стабильному, рабочему состоянию ИТ-услуг. Однако возможны и сбои, поэтому проводится также планирование восстановления ИТ-услуг, включающее в себя организацию взаимодействия с процессом управления инцидентами и службой Service Desk; планирование и внедрение систем мониторинга для обнаружения сбоев и своевременного оповещения о них; разработку требований по резервированию и восстановлению аппаратного и программного обеспечения и данных; разработку стратегии резервного копирования и восстановления; определение метрик восстановления и т.д.

Еще один аспект планирования — определение времени простоя. Все ИТ-компоненты должны быть объектами стратегии обслуживания. В зависимости от применяемых ИТ, критичности и важности поддерживаемых конкретным ИТ-компонентом бизнес-функций частота и уровень обслуживания могут различаться. В случае необходимости предоставления услуги в режиме 24х7 следует найти оптимальный баланс между требованиями по обслуживанию ИТ-компонентов и потерями для бизнеса от простоя услуги. Утвержденные расписания обслуживания должны быть зафиксированы в соглашениях об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA).

Улучшение доступности ИТ-услуг

Зачем нужно улучшать доступность? Причин может быть множество: несоответствие качества ИТ-услуг требованиям SLA; нестабильность предоставления ИТ-услуг; тенденции к снижению уровня доступности ИТ-услуг; недопустимо большие сроки восстановления; запросы со стороны бизнеса на увеличение уровня доступности.

Улучшение доступности требует обоснованных дополнительных финансовых затрат, и для установления возможности улучшения ИТ-услуг используются определенные методы и технологии, среди них анализ дерева отказов (Fault Tree Analysis, FTA) и анализ системных простоев (Systems Outage Analysis, SOA).

Анализ дерева отказов определяет цепь событий, приводящих к отказу ИТ-компонента или ИТ-услуги. Графически дерево отказов (см. рис.) представляет собой последовательность событий, которая начинается с инициирующего события, сопровождаемого одним или несколькими функциональными событиями, и заканчивается финальным состоянием. В зависимости от событий, последовательности могут логически разветвляться.

Рис. Графическое дерево отказов

Анализ системных простоев представляет собой структурированный подход к идентификации основных причин прерывания в предоставлении ИТ-услуг и использует несколько источников данных для определения места и причины возникновения прерываний. Цели такого анализа:

  • определение основных причин сбоев предоставления ИТ-услуг;
  • определение эффективности поддержки ИТ-услуг;
  • подготовка отчетов;
  • инициирование программы по исполнению принятых рекомендаций;
  • анализ улучшений уровня доступности, полученного с помощью анализа системных простоев.

Использование анализа системных простоев позволит повысить уровень доступности без увеличения затрат, улучшить собственные навыки персонала и способности, позволяющие избежать затрат на консультирование по вопросам улучшения доступности, определить конкретную программу улучшений.

Результатом деятельности по улучшению доступности услуг является долгосрочный план проактивного улучшения доступности ИТ-услуг с учетом финансовых ограничений. План доступности описывает текущие и запланированные уровни доступности, а также мероприятия, которые нужно проводить для ее улучшения. В подготовке плана необходимо участие представителей бизнеса, менеджеров внедренных процессов ITSM, представителей внешних поставщиков ИТ-услуг, технических специалистов поддержки, ответственных за тестирование и обслуживание. План составляется на срок до двух лет, а на ближайшие шесть месяцев он должен содержать подробное описание мероприятий. План пересматривается каждый квартал с минимальными корректировками и раз в полгода с возможностью внесения серьезных изменений.

Измерение доступности ИТ-услуг

ИТ-услуга с точки зрения потребителя может считаться доступной, когда жизненно важные функции бизнеса, ее использующие, выполняются нормально. При этом основными количественными показателями являются доступность — отношение времени реальной доступности ИТ-компонента ко времени доступности, определенному в соглашениях об уровне обслуживания, и недоступность (в %) — инверсия доступности. Эти параметры используются ИТ-службами и, с точки зрения бизнеса, не очень показательны, так как не отражают значения доступности для бизнеса или пользователей — они могут демонстрировать высокий уровень доступности ИТ-компонентов, в то время как актуальный уровень доступности ИТ-услуг будет низок.

Понятными бизнесу могут быть такие показатели, как: частота простоев ИТ-услуг, общая длительность простоя, область влияния от прерывания ИТ-услуги.

Роли и ответственности

В рамках процесса определяется роль менеджера процесса, в обязанности которого входит руководство процессом и выполнение необходимых действий. Менеджер процесса отвечает за функционирование и развитие процесса в соответствии с регламентирующими документами и планами. На роль менеджера процесса рекомендуется принимать сотрудника, имеющего практический опыт процессного управления, знающего ITSM, статистические и аналитические методы, применяемые в ИТ, принципы управления затратами, имеющего опыт работы с персоналом, владеющего методами проведения переговоров и т.д.

Внедрение процесса

Внедрение любого процесса ITSM — длительный и сложный проект, имеющий определенные цели и сроки. Внедрение собственными силами затруднительно: внедрение процесса параллельно с ежедневной операционной деятельностью не позволяет полностью сфокусироваться на проекте; постоянное «оттягивание» ресурсов на посторонние по отношению к проекту задачи в конечном результате приводит к росту финансовых затрат, сдвигу сроков проекта на неопределенный период, постепенной потере внимания или даже возможной остановке проекта. Кроме того, внедрение собственными силами требует знаний в данной предметной области, что влечет за собой необходимость проведения дорогостоящего обучения.

Как и любой проект, внедрение процесса начинается с создания проектных команд, разработки документов по управлению проектом, составления плана проекта и т.д. На этапе «предпроектных» работ проводятся маркетинговые мероприятия по ознакомлению представителей бизнеса с технологиями и рекомендациями ITIL и обоснованию необходимости для бизнеса внедрения процесса управления доступностью ИТ-услуг.

После согласования и получения положительного ответа о внедрении процесса определяются цели и границы предметной области процесса.

Эффект и проблемы

Основным эффектом от внедрения процесса является то, что ИТ-услуги разрабатываются с учетом требований к доступности, и их операционная деятельность и управление осуществляется на согласованном уровне доступности и в рамках определенных затрат. Положительными факторами также являются: наличие одного ответственного за доступность ИТ-услуг; оптимальное использование производительности ИТ-инфраструктуры для обеспечения требуемого уровня доступности ИТ-услуг; уменьшение частоты и длительности отказов ИТ-услуг с течением времени; качественный переход в деятельности поставщиков ИТ-услуг от устранения ошибок в предоставлении услуг к повышению уровня их доступности.

Возможные проблемы, которые могут негативным образом влиять на принятие решения о внедрении и функционировании процесса, обычно носят организационный характер:

  • наличие ситуации, когда каждый ИТ-менеджер отвечает за доступность ИТ-систем или компонентов, находящихся в сфере его ответственности, в то время как общая доступность ИТ-услуг не отслеживается и может быть неудовлетворительной;
  • отказ от внедрения процесса по причине того, что текущая доступность ИТ-услуг считается приемлемой;
  • предположения, что при наличии других внедренных процессов ITSM процесс управления доступностью будет выполнен автоматически;
  • сопротивление централизации в управлении ИТ-инфраструктурой со стороны ИТ-менеджеров;
  • недостаточность полномочий менеджера процесса, приводящая к отсутствию возможности выполнения им обязанностей должным образом.

Евгений Булычев (Bulychev@i-teco.ru) — консультант отделения «Ай-Теко Бизнес Консалтинг» (Москва).

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF