Разумеется, речь пойдет не о метриках вообще, а о тех, на которых сконцентрировано внимание Питера Брукса в его книге «Метрики для управления ИТ-услугами», выпущенной «Альпина Бизнес Букс» при содействии компании IBS. Книга адресована ИТ-директорам в качестве общего руководства по проектированию и применению метрик в сервисных подразделениях, опирающихся в своей деятельности на отраслевые стандарты.

Во введении Брукс пишет, что рассматриваться будут наиболее популярные у руководства метрики, связанные с управлением ИТ-услугами, их качеством и различными аспектами операционной деятельности.

Автор делит книгу на разделы, где останавливается на разборе понятия «метрики», объясняет, зачем они нужны, какова область их применения, для кого они предназначены и как их использовать. Рассматриваются вопросы практической разработки и создания метрик, в том числе специфических для управления ИТ-услугами. Большое внимание уделяется интеграции и применению метрик, а также процессу постоянного совершенствования обслуживания с помощью метрик.

Системной методологии в книге посвящен первый раздел, в котором рассматривается понимание метрик как таковых и поясняется, что их создание является одной из задач программы непрерывного улучшения качества обслуживания (Continuous Service Improvement Programe, SIP) в любой сервисной системе. Автор перечисляет задачи метрик в управлении ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM).

  1. Согласование деятельности ИТ-подразделений с задачами бизнеса, а именно обеспечение учета ИТ-процессов и результатов ИТ-операций, информирование участников бизнеса о процессах ITSM, помощь при анализе производительности и в случае возникновения специфических сложностей ИТ.
  2. Соответствие требованиям, предъявляемым к коммерческим операциям, в частности, при отслеживании стратегического состояния ИТ-операций прохождении аттестации по стандартам ISO20000, COBIT и др., определении критических факторов успеха (Critical Success Factors, CSF) и максимизации непрерывности бизнеса.
  3. Стратегическое направление работ по совершенствованию ИТ-операций, то есть оценка производительности ИТ-подразделений, контроль процессов ITSM, тактическое управление работой ИТ-подразделения в организации, максимальное повышение производительности и результативности работы и обоснование оценки вклада ИТ в бизнес в целом.

Учет связи ИТ и бизнеса также предъявляет свои требования: например, метрики рассматриваются как управленческая информация и возможность управленческого контроля. Особый интерес, по мнению автора, связан с интегральным представлением метрик при сравнении измеряемых процессов. Отмечается влияние на метрики участников бизнеса: клиентов, потребителей услуг, сотрудников и правления компании, оказывающей услуги, и даже правительства и акционеров.

Наряду с этим Брукс разъясняет, в чем отличие метрик и соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) и об операционном уровне (Operation Level Agreement, OLA), CSF, KPI, как соотносятся метрики и бенчмарки — процессы поиска новых и более совершенных процедур, осуществляемые путем сравнения собственных процедур с наилучшими из тех, которые используют на практике.

Более половины объема книги составляют примеры конкретных метрик, с указанием цели их использования, назначения, кто работает с конкретной метрикой и выполняемые с ее помощью задачи. С конкретной метрикой связывают: ее описание, спецификацию, обоснование, аудиторию, ограничения, опасное значение количественной меры, целевое и возможное значения.

Автор и издатели адресуют книгу широкому кругу читателей, которые воспитаны на современных системных представлениях. Но именно по этому поводу следует сделать ряд замечаний. Ссылок на принципы ITIL и ISO 20000 недостаточно, потому что при рассмотрении метрик и тем более их построении пользователь должен глубже представлять себе функциональные особенности системы, оказывающей ИТ-услуги. Здесь требуется понимать вопросы управления, например, управление качеством услуги путем улучшения функционирования всей системы, а это намного шире, чем обычная связь ИТ и бизнеса. Следовательно, методология построения метрик лишь на основе информационных шкал, предлагаемая в книге, серьезно сужает круг систем, для которых эти метрики будут эффективны.

Вызывает озабоченность рассмотрение в книге моделей систем в виде процессов, для которых, собственно, и предлагаются метрики: эффективное управление для этих процессов в принципе построить трудно из-за необходимости решать некорректные обратные задачи (при декомпозиции системы на процессы почти всегда некоторые состояния «остаются в стороне»). К сожалению, это общая беда больших систем, когда рассматриваются лишь их программные или технологические модели, по которым судят о возможностях систем в целом. В книге даже можно обнаружить суждения о том, что вовсе не обязательно рассматривать много метрик из числа привязанных к разным функциональным особенностям системы, оказывающей услуги. В этом случае, естественно, следует предупредить читателя, в каких случаях данная метрика позволит решить вопрос улучшения качества услуги, а в каких — нет.

Брукс П. Метрики управления ИТ-услугами.
М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями