Обучение теории и практике ITIL в России набирает обороты. Если год назад [1] в стране существовал только один «университет ITIL», предлагающий отечественным специалистам международную программу курсов по управлению ИТ-услугами, то сейчас налицо оживление данного сегмента рынка. Сегодня каждый уважающий себя ИТ-руководитель знаком с ITIL и ITSM — хотя бы на уровне аббревиатур.

В сфере обучения ITIL в Европе наиболее известна компания Pink Roccade, бизнес которой уже почти полвека связан с консалтингом в области информационных и коммуникационных технологий. Эта компания со штаб-квартирой в Нидерландах, один из авторов ITIL, аккредитована британским правительственным агентством Office of Government Commerce, которое являлось основным инициатором создания ITIL в начале 90-х. В настоящее время Pink Roccade ведет активную деятельность по внедрению комплексных решений по управлению ИТ-инфраструктурами и предоставлению образовательных услуг в данной сфере. Локализация курсов Pink Roccade в прошлом году была начата российской компанией IT Expert. Полная программа обучения и подготовки к сертификационным экзаменам по ITIL включает в себя базовый курс ITIL Foundation, после которого возможно прохождение двух учебных треков, готовящих к различной специализации в области управления ИТ-услугами (IT Service Management — ITSM).

Первый трек — масштабный курс ITIL Service Manager, предназначенный для подготовки специалистов, способных осуществить стратегическую программу по внедрению принципов ITSM в своей организации. Программа курса рассчитана на 10 дней и разделена на два равных блока. Первый — Service Support Course — посвящен решению оперативных задач по поддержке ИТ-услуг, второй — Service Delivery Course — рассматривает тактические вопросы по предоставлению услуг ИТ-департаментом компании. Материал курса дает знания и навыки для анализа существующей ИТ-инфраструктуры на предмет управляемости и работоспособности, описания создания и функционирования ИТ-процессов, которые обеспечат управление ИТ-инфраструктурой, анализа функционирования ИТ-процессов в конкретной организации и проведения консультаций по внедрению и усовершенствованию ИТ-процессов.

Вторая «ветвь» обучения ITIL, выходящая из «корня» базового курса, рассчитана уже не на стратегов, а на менеджеров-практиков, способных поддерживать отдельные процессы ITSM. Эта часть программы состоит из двухдневных курсов по различным процессам, определенным в ITIL: управление конфигурациями, инцидентами, проблемами, изменениями, доступностью, мощностью, финансами и уровнем обслуживания.

Курсы программы Pink Rоccade позволяют подготовиться к сдаче сертификационных экзаменов по ITSM в соответствии с требованиями голландского института EXIN. Эта независимая, некоммерческая организация совместно с британской организацией Information Systems Examination Board (ISEB) являются разработчиками международной системы профессиональной сертификации по ITIL. Сертификатами EXIN в мире обладают свыше 250 тыс. специалистов.

Программа ITIL Foundation дает достаточные знания для сдачи экзамена на получение базового сертификата Foundation in IT Service Management. Этот экзамен представляет собой традиционное компьютерное тестирование, которое можно пройти в любом авторизованном центре Prometric. По словам управляющего партнера IT Expert Михаила Потоцкого, сегодня налицо тенденция роста известности этого сертификата у отечественных работодателей.

Гораздо более сложной и по содержанию, и по технологии сдачи экзамена является сертификация на получение звания Manager in IT Service Management, подготовиться к которой позволяет курс ITIL Service Manager. Экзамен проходит в очной форме; от претендента требуется написать сочинение с анализом заданной ситуации и обоснованием выбора решения по внедрению процессов ITSM в организации. Пока эта весьма трудоемкая сертификация проводилась в России только в корпоративном формате несколькими компаниями, которые серьезно занимаются вопросами ITIL/ITSM (в том числе, IT Expert и i-Teco). Курсы практического блока готовят к сертификации Practioner in IT Service Management.

До недавнего времени лицензионные курсы Pink Roccade российской аудитории представляла только компания IT Expert, но с января 2004 года программы ITIL Foundation и ITIL Service Manager с проведением сертификационных экзаменов анонсированы учебно-консультационным центром Training Line. Курсы будут читаться сотрудниками Pink Roccade, аккредитованными тренерами от EXIN и ISEB. По словам директора Training Line Ольги Стасевич, основным побудительным мотивом к началу сотрудничества центра с Pink Roccade стала заинтересованность руководства группы компаний TорS BI (Training Line входит в ее состав) в изучении менеджерами компании передового опыта по управлению ИТ-процессами и в сертификации международного уровня. Кроме того, новое направление обучения хорошо вписывается в основную специализацию этого учебного центра, который фокусируется на авторских программах по управленческим технологиям.

Курсы от IT Expert

С середины 2002 года компания IT Expert проводит лицензированные и локализованные курсы Pink Roccade по основам ITIL, некоторым процессам практической ветви программы и полный трек для подготовки стратегических менеджеров ИТ-услуг (этот курс читался тренерами Pink Roccade совместно с сотрудниками IT Expert).

Первый год работы с российскими заказчиками обучения по ITIL показал, что не все в международной программе в своем стандартном виде соответствует ожиданиям нашего рынка. Так, курсы практического блока программы Pink Roccade рассчитаны на то, что пришедшие на них слушатели в своих организациях уже имеют поставленные процессы ITSM, и им необходимы только навыки по управлению этими процессами, поддержанию их в работоспособном состоянии. Скажем, если речь идет о процессе управления инцидентами, то предполагается, что в компании уже организована служба поддержки пользователей, и четко прописано, как классифицировать обращения в эту службу, каким образом их регистрировать, куда передавать после регистрации и т.д. Однако на большинстве предприятий эти процессы необходимо еще организовать: определить и реализовать все входящие в них процедуры, выявить необходимое число сотрудников для каждой, установить их последовательность, зоны ответственности и т.д. Поэтому в IT Expert постепенно заменяют стандартные курсы международной программы по процессам курсами собственной разработки — реализационными курсами, посвященными вопросам внедрения процессов в организациях. При этом сохраняется возможность проведения программ Pink Roccade в их первоначальном виде в случае заинтересованности заказчика. По словам Потоцкого, подобный опыт — уникальный, поскольку проблемы создания технологии реализации процессов ITSM обычно решаются на уровне консалтинга, а IT Expert попыталась представить основные из них в виде учебных программ.

Первый такой курс посвящен процессам управления инцидентами и проблемам организации работы диспетчерской службы (Service Desk), которая очень часто становится отправной точкой для внедрения ITSM в организации. Курс, опираясь на теорию этих процессов, изложенную в ITIL, добавляет к ней практические наработки по реализации процессов в конкретных компаниях. Слушатели в ходе обучения смогут подробно обсудить и опробовать в упражнениях процедуры, составляющие процессы управления инцидентами и проблемами, основные элементы подхода к организации этих процессов и Service Desk, а также основные моменты управления и улучшения их работы.

Еще один курс (его подготовка сейчас завершается) посвящен составлению соглашений об уровне обслуживания (service level agreement — SLA) и организации процесса управления уровнем обслуживания. В курсе будут обсуждаться, в частности, проблемы составления каталога ИТ-услуг, определения уровня услуг и т.д.

В перспективе компания займется получением международной сертификации для собственной учебной программы по процессам ITIL. Однако сейчас основную ценность взаимодействия с EXIN и Pink Roccade в IT Expert видят не в приобретении формального статуса для своих курсов, а в возможности общаться и перенимать опыт у ведущих специалистов, стоявших у истоков ITIL.

Курсы Учебного центра НР

В московском Учебном центре компании Нewlett-Packard курсы по ITIL/ITSM читаются с ноября 1999 года. Центр был пионером этого учебного направления в России и долгое время не имел конкурентов. Центральным в программе НР Education Services по ITIL/ITSM является курс «ITIL в управлении IT-сервисами», где знакомство с процессами ITIL и принципами ITSM опирается на типовую модель HP ITSM Reference Model. Эта модель разработана компанией в качестве средства представления, анализа и проектирования процессов управления ИТ-услугами.

Наряду с проведением базового курса, центр предлагает подготовку более сложных, заказных курсов. В таких тренингах общая концепция ITIL дополняется специальными вопросами, например, обсуждением связи между процессным подходом в ИТ-службе и общей организационной структурой предприятия, проблемами организации работы по внедрению ITSM на административном уровне и т.д.

Свою международную учебную программу по ITIL в Нewlett-Packard реализует в сотрудничестве с Quint Wellington Redwood Academy. Так сложилось, что центром европейской и мировой экспертизы по ITIL стали Нидерланды. Quint Wellington Redwood, как и Pink Roccade, — голландская компания, которая занимается консалтингом в области ITSM и имеет учебную структуру Quint Academy, специализирующуюся на разработке и проведении курсов по ITIL. Структура этих курсов, практически идентичная программе Pink Roccade, включает две цепочки тренингов по подготовке к сертификации по ITSM менеджеров и специалистов-практиков соответственно; различия состоят в особенностях изложения, интерпретации и подходах к практическим упражнениям.

Программа центра включает собственный корпоративный курс по основам ITIL и HP ITSM Reference Model как базовый, а также курсы Quint Academy: по стратегии ITSM (поддержке и предоставлению ИТ-услуг) и по отдельным процессам ITSM. В московском Учебном центре НР пока из этой программы представлен только базовый курс. Как пояснил руководитель центра Владимир Оверченко, было принято принципиальное решение не браться за локализацию тренингов для менеджеров, поскольку потребность в этих курсах невелика (они рассчитаны, прежде всего, на топ-менеджеров ИТ-департаментов, решившихся на сдачу сложнейшего экзамена EXIN для получения сертификата Manager in IT Service Management). Однако реальное практическое значение для освоения и внедрения принципов ITSM имеют курсы по процессам ITIL. Их адаптация — задача ближайшего будущего, причем стандартные программы тренингов будут расширены упражнениями, учитывающими опыт российских проектов НР. Первыми планируется ввести курсы по ключевым процессам ITIL, управлению инцидентами, управлению уровнем обслуживания, управлению изменениями и конфигурациями.

Помимо курсов, программа Quint Academy включает в себя деловую игру Control-IT. Деловые игры — эффективный инструмент освоения принципов организации ИТ-служб, позволяющих превратить их в равноценных партнеров бизнес-подразделений. Разработчики таких игр, как правило, предлагают участникам смоделировать работу неких предприятий, делая акцент на зависимость их бизнеса от процессов в ИТ-департаментах, способы разрешения проблем, возможности совершенствования ИТ-услуг в целях достижения прибыльности предприятия. Сontrol-IT рассчитана на целый учебный день и может проводиться как отдельно, так и в связке с базовым курсом НР по ITIL, поскольку участие в ней является хорошей практической подготовкой к знакомству с концепцией ITIL/ITSM.

Отличительной чертой фирменной программы центра по подготовке специалистов в области ITSM является тесная связь теории с семейством программных продуктов НР OpenView. Когда курс по основам ITIL только появился в расписании центра, он дополнялся двухдневным тренингом по использованию модулей OpenView в реализации управления ИТ-услугами. Это позволяло четко позиционировать каждый из продуктов семейства HP OpenView с точки зрения процессов ITIL и тем самым перебросить мостик между техническими возможностями и характеристиками этих продуктов и потребностями бизнеса в ИТ-услугах. С появлением в семействе OpenView модуля OV ServiceDesk учебный трек НР по ITIL/ITSM пополнился двумя курсами. Курс «HP OpenView ServiceDesk: координатор приложений» рассчитан на ИТ-менеджеров и администраторов и подробно рассматривает архитектуру продукта и технические аспекты его использования и администрирования. Этому курсу должно предшествовать изучение концепции ITIL и модели ИТ-услуг НР. Аудитория курса «НР OpenView ServiceDesk для конечных пользователей» — сотрудники ИТ-служб, которые непосредственно будут использовать ОV ServiceDesk в своей работе, включая специалистов по справочной службе, технической поддержке, разрешению проблем, выполнению изменений, конфигурации и управлению услугами.

Владимир Оверченко:"Концепция ITIL помогла выстроить структуру обучения многим технологиям HP"

Однако учебный центр НР не ограничивается очевидной связью общей теории ITIL и практических курсов по своим продуктам. Как поясняет Оверченко, концепция ITIL помогла выстроить структуру обучения по многим технологиям НР как пирамиду, каждый уровень которой включает в себя набор курсов и семинаров, рассчитанных на определенную аудиторию специалистов в соответствии с их ролью в организации. На верхних уровнях этой пирамиды — курсы для ИТ-директоров и менеджеров проектов, рассматривающие библиотеку ITIL как обобщение передового мирового опыта в области управления ИТ-услугами, модель НР ITSM и поддержку процессов ITSM на базе HP OpenView. Затем следуют практические курсы по управлению ИТ-услугами с помощью OV ServiceDesk. И, наконец, в основании пирамиды лежат наиболее массовые учебные программы по другим модулям OpenView, реализующим управление системами, сетями и приложениями, а также по системному и сетевому администрированию. Различные процессы, описанные в ITIL и входящие в модель НР ITSM, связаны с определенными технологиями управления как на уровне программного семейства OpenView, так и на уровне платформы — операционной системы и сетевой инфраструктуры. Так, источником информации об инциденте может быть непосредственное обращение пользователя в службу поддержки по телефону или электронной почте или сообщение, сгенерированное системой OV Network Node Manager, которая следит за состоянием сети. Кластерные технологии и системы резервного копирования используются в процессе управления непрерывностью. Такие взаимосвязи позволяют позиционировать продукты НР и посвященные им учебные курсы не с точки зрения функциональности, а по отношению к конкретным задачам предоставления услуг бизнесу.

Сейчас в центре продумываются возможности добавления новых курсов в верхнюю часть пирамиды. По словам Оверченко, опыт работы по преподаванию и внедрению ITSM выявил потребность в детальном рассмотрении многих вопросов, смежных с концепцией ITIL, в том числе методологии управления проектами, построения эффективной команды и др. Разработка таких бизнес-курсов будет проводиться в сотрудничестве со специалистами в соответствующих областях. Потенциальная аудитория этих программ включит не только старших ИТ-менеджеров, но, во многих случаях, и руководителей бизнес-подразделений.

Другие предложения

Компании IBM и Microsoft также предложили свои методологии по реализации идей, заложенных в ITIL. Структурированный подход Microsoft к управлению ИТ-службой, Microsoft Operations Framework (MOF), опирается как на ITIL, так и на технологии и опыт самой компании [2]. Компания IT Expert предлагает авторизованные курсы по MOF, которые стоят особняком по отношению к обширной учебной программе Microsoft, входя в отдельную программу MOF Consulting and Education Services (на сегодняшний день она включает два курса: MOF Essentials и MOF Changing Quadrant). IT Expert проводит оба курса совместно с Учебным центром «Микроинформ», который имеет обширную клиентскую базу среди пользователей технологий Microsoft.

Курс MOF Essentials дает представление о трех основных моделях, составляющих MOF: модели процессов, модели команды и модели управления рисками. Помимо ознакомления с теорией слушатели на протяжении всего курса ведут деловую игру, которая моделирует работу вымышленного аэропорта. В ходе игры участники должны искать пути наиболее эффективного решения проблем, возникающих в ключевых ИТ-системах. Игра направлена на освоение методологии MOF путем моделирования процессов работы аэропорта и их постепенного совершенствования до определенного уровня зрелости, который позволит добиться главной цели — получения дохода.

Модель процессов MOF по управлению ИТ-инфраструктурой делится на квадранты, включающие в себя определенные группы процессов. Курс MOF Changing Quadrant посвящен ключевым для ИТ-службы процессам управления изменениями, управления конфигурациями и управления версиями. Этот курс можно рекомендовать всем слушателям, которые начинают внедрение этих процессов в своих организациях: несмотря на авторство Microsoft, курс не зависит от технологий корпорации и дает хороший обзор преимуществ и основных элементов процессов управления изменениями и конфигурациями. Для обоих курсов рекомендуется предварительная подготовка по основам ITIL. Ряд очень серьезных требований предъявляется к преподавателю, проводящему курс MOF Changing Quadrant; в частности, он должен иметь сертификат Manager in IT Service Management. Видимо, поэтому за его проведение пока взялась только одна российская компания. Курс MOF Essentials читается также в Центре технического обучения компании Digital Design в Санкт-Петербурге.

заключение

Как отмечают все участники российского рынка обучения по ITIL, интерес к этой теме развивается волнообразно, испытывая периодические спады и подъемы. Похоже, нынешняя тенденция — положительная, о чем свидетельствует появление Web-форумов, выпуск литературы на русском языке, анонс новых учебных курсов. Наиболее серьезное отношение к изучению принципов управления ИТ-услугами проявляют компании, проводящие серьезную политику оптимизации бизнес-процессов за счет внедрения информационных технологий и потому нуждающихся в максимально эффективной организации работы своих ИТ-подразделений. Если говорить об отраслевой принадлежности, то с первых лет появления этих учебных программ их постоянными участниками остаются представители индустрии связи, финансовой сферы, нефтегазовой отрасли и динамично развивающихся промышленных предприятий, а в последнее время заметно активизировались торговые компании.

Литература
  1. Наталья Дубова, Университет ITIL. // "Открытые системы", 2002, № 12.
  2. Cергей Разумовский, Концепция управления ИТ-услугами. // "Открытые системы", 2002, № 12.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями