Что такое ИТ? Технологий, претендующих на то, чтобы называться информационными, так много, а аббревиатура ИТ используется столь часто, что подобный вопрос может выглядеть абсурдным. Но, увы, вопрос есть, а обоснованного ответа на него нет. Один из способов, позволяющий разобраться в том, что же такое ИТ, можно назвать эмпирическим. Надо следовать девизу алхимиков: «Нагревай и смешивай, авось что-нибудь получится». Итак, нужно действовать, нередко следуя интуиции и здравому смыслу, развивать ИТ и попутно анализировать.

В жизни нередко приходится наблюдать следующую повторяющуюся метаморфозу. Вначале некоторая вещь начинает свое существование как продукт с минимальным сервисом, потом появляются услуги, поддерживающие эту вещь, а затем обслуживание и производство сливаются в общее целое, образуя единую экосистему продукт-сервис. Скорость формирования подобной экосистемы, составленной из продуктов и сервисов, а также их производителей и потребителей, зависит от множества факторов, но в любом случае этот процесс не скор, он затягивается на годы и десятилетия. Наиболее наглядный пример, как это часто происходит, удается найти в автомобильной сфере. В условиях «развитого автомобилизма» довольно сложно сказать, что является предметом потребления — собственно автомобиль или автомобильная услуга. Производители усиленно навязывают первое, формируя общественное мнение, но потребитель, размышляя собственным практическим умом, по большей части ориентируется на второе. Нечто аналогичное происходит и по части ИТ. Из предметов потребления они все более превращаются в услуги. В отдаленной перспективе это обещает обернуться торжеством только нарождающегося подхода utility computing, а в более приземленном виде уже материализуется в восприятии компьютерных подразделений предприятий как подразделений, оказывающих услуги основному бизнесу.

Однако прежде, чем рассмотреть соотношение между сервисами и продуктами в ИТ, требуется сделать одно замечание. Наступая себе на горло, автор использует термин «информационные технологии» и аббревиатуру ИТ, поскольку они общеприняты; приходится признать, что «термин занят», хотя и не вполне обоснованно. Подчинясь сложившимся обстоятельствам, тем не менее, следует учитывать: полноценного определения того, что традиционно на интуитивном уровне понимается под информационными технологиями, а тем более — под информацией, до сих пор не предложено. Явление, называемое сегодня «информационными технологиями», является следствием и отражением длящегося более полувека процесса эволюции бизнеса под воздействием компьютеров и систем связи, и все еще нуждается в достойном определении. Первые попытки использования компьютеров в деловых приложениях были отмечены еще в середине 50-х годов; в 60-е годы они переродились в так называемые системы информационной поддержки менеджмента (management information system, MIS).

Собственно термин «информационные технологии» впервые был использован в 1958 году в журнале Harvard Business Review. Однако его активное использование началось в 80-е годы, когда под влиянием новых технологий и, прежде всего, распространившихся тогда СУБД, вошло в обиход слово «информация». Отчасти представление о том, что такое информация, черпалось из популярной (особенно в инженерной среде) статистической теории информации Клода Шеннона, отчасти из ограниченного, безыскусного (если не сказать, бытового) представления об информации просто как о полезных фактах и данных. Тогда же появилась и должность CIO (chief information officer), т. е. «главный управляющий информацией», а компьютерные подразделения стали именоваться по-английски Information Systems Division или Information Technology Division (существует множество аналогичных русскоязычных названий). В основном эти подразделения работали и работают вовсе не с информацией, а с техническими средствами, которые обеспечивают накопление и передачу данных. (Процесс «перехода» от компьютеров к ИТ неплохо описан в [1].)

Вскоре в ответ на появление нового элемента в технологической цепочке предприятий зародились соответствующие средства организационного управления, называемые IT Management или (что чаще) IT Service Management. Одна из организаций, которая специализируется на развитии и поддержании подобного рода средств, носит название IT Service Management Forum (itSMF); это независимая всемирная организация с серьезными европейскими корнями, проповедующая методики управления ИТ. Особую популярность приобрела одна из этих методик, оформленная в виде библиотеки ITIL (Information Technology Information Library). Соотношение между ITSM и ITIL описано, например, в [2]. Очень удачное введение в ITIL можно найти на сайте канадской компании Pink Elephant (www.pinkelephant.com), одной из немногих ITSM-ориентированных компаний на североамериканском континенте.

Известно, что ITSM/ITIL — явление европейское. Место его рождения — Великобритания и Голландия, время рождения — конец 80-х, что же касается родителей, то непосредственно к происхождению на свет приложили усилия правительственные службы. Основные положения ITIL были разработаны организацией Office of Government Commerce (www.ogc.gov.uk), служащие которой стремились оптимизировать управление ИТ в центральном аппарате правительства Великобритании, но при этом решали эту задачу в более широком контексте, для самых разнообразных организаций. Их труд воплотился в собрание книг; библиотека эта, являясь собственностью Британской короны, находится в открытом доступе, хотя сами книги следует покупать (о том, в какую сумму это обходится, можно узнать в [6]). В США проникновение ITIL только начинается, но уже удалось внедрить эту методологию в нескольких крупнейших компаниях.

О том, что говорить о массовом распространении ITIL еще рано, свидетельствуют публикации в крупнейших отраслевых изданиях, где пока на весьма популярном уровне рассказывается, что в общих чертах представляет собой этот подход. Не случайно так часто встречается характерный заголовок «История ITIL» и даже наставление, как из-за отсутствия в английском языке строгих правил чтения следует это название произносить («eye-till»). Вот цитата одной из статей, свидетельствующая о степени распространения: «Библиотека ITIL пришла в Северную Америку невидимкой, она инфильтрировалась в ряд компаний, но, тем не менее, остается незамеченной большинством» [3]. Одна из причин различного отношения к ITIL в Старом и Новом Свете, как считают аналитики, заключается в разных стилях мышления (или, как теперь говорят, менталитетах) американцев и европейцев. Американцы еще не утратили свободного духа Дикого Запада; естественно, что они противодействуют структуризации и — особенно — влиянию государства. Однако американское правительство все же намерено принудить компании, претендующие на контракты по государственным заказам, использовать ITIL. «Если это случится, то станет очередной прихотью чиновников по отношению к ИТ» [3]. Впрочем, процитированная крайняя точка зрения не единственная; есть и иные. Рассмотрим альтернативные взгляды.

ITSM — взгляд изнутри

Заметим (не в обиду приверженцам ITSM и ITIL) но причина не столь быстрого, как хотелось бы, распространения этой методологии, заключена не только в менталитете. Она еще и в том, что деятельность их до последнего времени несла на себе оттенок удивительной самобытности, граничащей с сектантством. (Проповедь новой «религии» очень часто основывается не на общепринятых аргументах, не на понятных связях с другими дисциплинами; проповедь предполагает от новообращенного принятия системы взглядов, которая предлагается адептами веры. Как писал Феликс Кривин: «Ни один проповедник не говорил — верьте мне, все говорили — верьте в меня» [5].) Разочарование такими методами пропаганды в полной мере отражено в [6]; не случайно эта статья всего за несколько январских дней наступившего 2004 года была растиражирована множеством сайтов.

Весьма показательной в отношении осознания внутренних сложностей оказалась конференция IT Service Management Conference, организованная британским отделением itSMF в ноябре 2003 года. Участники конференции согласились с необходимостью преодолеть замкнутость, свойственную ITSM, «построить мосты» между отдельными областями управления ИТ и таким образом «разрушить границы», разделяющие мир ITSM внутри и отделяющие его от внешнего окружения. На конференции была выработана программа bITa (business — IT alignment, www.bita-center.com), из названия которой следует, что ее цель состоит в согласовании бизнеса и ИТ, в том, чтобы работать с процессами и людьми, призванными объединить бизнес и ИТ. Итак, на конференции была сформулирована двуединая задача: во-первых, консолидация собственных ресурсов управления ИТ и, во-вторых, улучшение взаимодействия с бизнесом.

А проблема эта серьезнейшая. Рассогласование между деятельностью ИТ-подразделений и бизнеса превратилось в один из самых серьезных барьеров на пути дальнейшего развития отрасли. Согласно данным, опубликованным в американском еженедельнике Computerworld в октябре 2003 года со ссылкой на CFO Publishing, почти половина финансовых руководителей предприятий считают, что согласованность между ИТ и бизнесом недостаточна или ее вообще нет. Одновременно признается, что ИТ-подразделения в этом виноваты меньше других; они сами обычно бывают поставлены в условия, в которых оказываются лишенными достаточной инициативы и вынуждены отрабатывать запросы, спускаемые бизнесом без должного участия в проектах.

Видению внутренних проблем в управлении ИТ и путей их преодоления посвящен цикл из семи статей под общим названием «Врачеватель ИТ, да исцели себя сам» [4]. Это чрезвычайно интересный документ, достойный внимательного изучения теми, кто задумывается всерьез об использовании средств и методов управления ИТ на своем предприятии. Из него следует, что сегодня можно говорить о нескольких сложившихся направлениях в управлении: управление ИТ-проектами (IT Project Management), управление ИТ-услугами (IT Service Management), управление ИТ-приложениями (IT Applications Management), управление ИТ-инфраструктурами (IT Infrastructure Management), управление ИТ-стратегией и архитектурами (IT Strategy&Architecture Management). Каждое их этих направлений развивалось по собственным правилам, имело собственные техники и методологию, они вели параллельное существование.

Рис. 1. Области ИТ менеджмента и бизнеса

По каждой из этих методик управления издается собственная библиотека; ITIL, возможно, — наиболее распространенная, но одна из ряда подобных ей библиотек. Распределение средств управления ИТ по оси «постановка задачи — разработка - внедрение» показано на рис. 1. Стоит отметить, они мало связаны между собой и образуют фрагментарную картину. Более того, каждый из фрагментов имеет собственную шкалу ценностей: одни функционально-центричны, другие сервисо-центричны, а для третьих критичны время и стоимость. Каждый имеет свои корни, собственные стимулы развития, а в результате специалисты из, казалось бы, родственных областей говорят на разных языках.

Рис. 2. Эволюция бизнес-процессов

Для того чтобы найти пути к преодолению этой раздробленности, необходимо, прежде всего, оценить происходящее. За последние двадцать лет автоматизация бизнеса и соответственно ИТ прошли три основных этапа, на каждом из них степень интеграции повышалась, первый — автоматизация отдельных функций, второй — автоматизация процессов, третий — автоматизация предприятия в целом. Для иллюстрации этой динамики иногда используют так называемые S-кривые (рис. 2), где каждая из «S» отражает развитие на этапе, а все вместе — глобальную тенденцию. Средства управления ИТ с неизбежностью должны развиваться, повторяя в точности эти траектории (рис. 3). В конечном счете, основные составляющие управления ИТ должны слиться в единую корпоративную систему управления ИТ-средствами (IT Enterprise Management).

Рис. 3. Эволюция ИТ-процессов

Каким образом добиться подобного согласования условий и требования бизнеса с возможностями ИТ? Одно из решений предлагает Джон Гилберт из английской компании Southcourt; в [4] он предлагает концепцию унифицированной структурной схемы процессов (Unified Process Framework, UPF). В результате реализации этой структуры может образоваться единое информационное и технологическое пространство (рис. 4). Данная концепция интересна уже тем, что она исходит от специалиста, работающего в области ITSM; увы, по той же причине она обладает серьезным ограничением — она не отражает более общих процессов, на фоне которых развивается ITSM.

Рис. 4. Согласование ИТ и бизнеса

ITSM — взгляд извне

Слова «сервис», «услуга», «служба» в последнее время приобрели совершенно новое содержание и звучание — прежде всего, из-за неожиданного, на первый взгляд, распространения Web-сервисов. Впрочем, на поверку Web-сервисы оказались не неожиданностью, а вполне обоснованной закономерностью. С их появлением стало очевидно, что гибкую адаптируемую систему можно организовать путем предоставления сервисов одними программными системами другим. Новое в представлении о сервисах состоит в том, что их можно рассматривать не как нечто вторичное, подчиненное некоему Основному и это Основное обслуживающее, а как важнейший системный компонент. На уровне Web-сервисов этот тезис относится к машинным системам, к приложениям, взаимодействующим по протоколам SOAP, WSDL, UDDI и другим. Но, если посмотреть на окружающий мир, то можно убедиться в том, что и в социуме, и даже в природе очень многое построено на принципах предоставления услуг одними компонентами системы другим; взять ту же цепочку питания — от фотосинтеза, через растения к травоядным и хищникам. Идеология построения систем на основе сервисов вполне работает и на корпоративном уровне где качестве взаимодействующих объектов выступают не только приложения, но и люди, в том числе лица, принимающие решения. Поэтому направление ITSM, которое зародилось из довольно очевидной предпосылки о необходимости более эффективной поддержки основного бизнеса, может перерасти в нечто большее, в сервис-ориентированный подход к созданию информационной инфраструктуры предприятия.

В ближайшем будущем роль и место, отводимое ИТ, должно измениться — от выполнения гранулированных операций с отдельными компонентами (рабочие станции, серверы, базы данных, приложения и т.д.) к менеджменту, ориентированному на бизнес, к полному циклу ИТ-сервисов (end-to-end IT services). Разумеется, новая роль не освобождает ИТ-службы от выполнения традиционных операций.

Отчасти концепция качественно «нового ИТ-менеджмента» была представлена в докладе, сделанном в ноябре 2003 года на традиционной конференции Gartner в Каннах [7]. По оценке автора доклада, уже примерно 20% предприятий встали на путь перехода к полному циклу ИТ-сервисов, в основе которого лежат соглашения об уровне обслуживания (service level agreement, SLA).

По мнению Gartner, роль ИТ в изменившихся условиях заключается в синхронизации и согласовании бизнеса и бизнес-процессов с поддерживающими и обеспечивающими технологиями. Отличие современных условий от прошлого заключается в том, что, хотя бизнес-процессы существовали всегда, только в современных условиях их эффективность напрямую зависит от эффективности ИТ. Раньше бизнес-процессы обеспечивались наличием сырья, трудовых и технологических ресурсов, а сегодня бизнес-процессы неразрывно связаны с ИТ, теперь они могут быть определены в категориях сервисов, предоставляемых ИТ. В этих условиях и сами ИТ-подразделения вынуждены перейти в своей оценке от привычных технологических метрик к метрикам, основанным на уровне обслуживания и удовлетворенности пользователем этим обслуживанием. Это значит, что нужно отказаться от стереотипных представлений о SLA как о соглашениях, связанных с отдельными ИТ-сервисами, в пользу более широкого представления, ориентированного на бизнес-процессы.

При переходе к полному циклу сервисов предоставляющие их подразделения сами получают целый ряд преимуществ. Эти преимущества заключаются, прежде всего, в том, что согласование инфраструктурных компонентов с ИТ-сервисами, ориентированными на бизнес, позволяет переосмыслить роль и место ИТ-подразделений в организации в целом. Они перестают быть вспомогательными, потребность в которых возникает при чрезвычайных ситуациях. Они получают большее доверие со стороны основных бизнес-подразделений. Но самое главное заключается в том, что появляется возможность представить «потребительские качества» ИТ в категориях понятных самим потребителям. До сих пор ИТ, как отрасль, сильно страдает от отсутствия ясно выраженных потребительских свойств информационных систем: ИТ-специалистам хорошо понятны свойства отдельных компонентов — серверов, систем передачи и хранения данных и т.д., — но не систем в целом.

Одним из первых шагов в направлении поднятия уровня и качества ИТ-сервисов, т. е. к полноценной реализации ITSM, может стать использование библиотеки ITIL, которая позволяет описать ИТ-систему в терминах бизнес-процессов. Создание такого рода описания и есть, в конечном итоге, — представление потребительских качеств ИТ.

ИТ-сервисы, как средство, образующее систему на уровень выше, чем Wеb-сервисы, становятся особенно актуальны в условиях, когда одним из приоритетов становится построение предприятия, работающего в режиме реального времени, и инфраструктуры реального времени (рис. 5).

Рис. 5. «Черный ящик» сервисов приложений

ITSM — взгляд практиков

Одним из мест, где реализуются подходы, близкие к ITSM, является Управление информационными технологиями управляющей компании Волжского энергетического каскада, входящего в состав РАО «ЕЭС России». Несколько лет назад перед специалистами Управления была поставлена непростая задача: средствами информационных технологий объединить в единую управляемую из центра систему электростанций, расположенных на Волге и Каме. Специфика этой задачи состоит в том, что по определению система эта является распределенной (ГЭС разбросаны на тысячи километров), а центр управления, также по определению, должен быть в Москве. В состав энергетической системы входят объекты, которые находятся в эксплуатации десятки лет; они пребывают на совершенно разном уровне развития средств автоматизации, зачастую не имеют общих технологий эксплуатации и соответствующих регламентов. На момент приятия решения отсутствовала стандартизация процессов накопления и хранения данных.

Но, возможно, наиболее критический момент заключен в том, что речь идет об энергетике, отрасли, которая не предполагает перерывов в обслуживании. К тому же отрасль формировалась еще во времена административно-командных методов управления, а в нынешних условиях происходит ее активная коммерциализация. Поэтому нет ничего удивительного в том, что главная цель, поставленная перед создателями автоматизированной системы, по словам директора по информационным технологиям Управления Гарольда Бандурина, состояла в том, чтобы «сделать имеющиеся информационные технологии удобными для бизнеса».

«До момента начала создания единой системы на каждой из гидростанций существовала своя собственная система информационной поддержки, не было принятых отраслевых стандартов. Поэтому нам необходимо было определить свои представления о технической политике и выработать собственные внутренние правила, — рассказывает Бандурин. — Сложность этой задачи заключалась в том, что переход на новые правила не должен был повлиять на работоспособность любого элемента энергосистемы в целом. За два года очень осторожной работы нам удалось провести ?нормализацию?, позволившую приступить к созданию единой системы управления. Естественно, эта система управления основывается на информационных технологиях».

Решение практических задач не позволяет излишнего теоретизирования. Поэтому главный специалист Дмитрий Смоляров следует такому определению: «Я (быть может, и не совсем точно — не доводилось этот вопрос детально обсуждать) понимаю под информационными технологиями все технологии, позволяющие осуществлять сбор, хранение, передачу, обработку и представление данных. Отнесу сюда, хоть кто-то с этим не согласится, и технологии работы с аналоговыми данными. По крайней мере, наше Управление отвечает, среди прочего, за все виды связи, включая и системы оповещения населения об авариях. Иначе говоря, мы подразумеваем под ИТ средствами для создания и наполнения данными информационных ресурсов».

В свою очередь, информационный ресурс здесь понимают как набор знаний (!) об объектах управления (или каких-то иных объектах). Бандурин подчеркивает: «Эти знания существуют объективно, но на прежнем технологическом уровне и до внедрения нашей системы они пребывали в разных местах и в форме, не удобной для приятия решений. Рассмотрим отношение к информационным ресурсам на примере главного технологического компонента энергосистемы — гидроагрегата, вырабатывающего энергию. Прежде всего, технические параметры. Они снимались всегда, но существовали в таком виде, что их было невозможно просмотреть в ретроспективе. Современные гидроагрегаты, снабженные цифровыми измерительными системами, позволяют копить параметры, и с помощью нашей системы мы превращаем с точки зрения управления это устройство в информационный ресурс. Таким образом, мы создаем архив и технологии доступа к этому архиву. Но отдельно взятый агрегат является только частью системы. В нашем ведении более 200 агрегатов, данные по ним должны быть каким-то образом собраны воедино, для этого существуют разные способы (в том числе, электронная почта, Web-доступ и др.). Вторая категория сведений об агрегатах — эксплуатационные данные, которые хранились в виде каких-то журналов, а чаще всего в головах работников из числа эксплуатационного персонала. Наша задача их извлечь. И третья категория данных — административно-управленческая. Все эти данные требуются для приятия решений и соответственно они должны храниться и представляться в форме, удобной для использования при принятии решений».

Еще до реального знакомства с ITSM сотрудники Управления избрали в качестве концепции создания системы идею сервисов. В качестве примеров создаваемых сервисов можно привести обеспечение обмена данными средствами электронной почты, унифицированное управление с использованием продуктов «1С», создание Web-порталов и др. Сегодня общее количество сервисов достигло примерно семидесяти, причем, и это наверно самое важное, они работают во вполне органичном для пользователей режиме — настолько, что, как заметил Бандурин, те их попросту не замечают. За два года эволюционного развития коллективу Управления развить свое представление об ИТ, которое логически совпало с рекомендациями ITIL. Стало очевидно, что с таким объемом сервисов нельзя справляться по наитию, нужна какая-то система, но таких систем немного, — подошла ITSM. Использование рекомендаций ITIL, по расчету Бандурина и его коллег, позволит им в большей мере учиться на чужих ошибках, а не своих.

Опыт пока еще не слишком длительного использования ITIL/ITSM позволяет сделать два вывода. Пройдя определенный путь, Гарольд Бандурин обнаружил для себя необходимость в использовании излагаемых в них методик. Но при этом обнаруживается и другое: осознание ценности ITIL/ITSM доступно тем, кто к этому готов. Это достаточно общая проблема обучению искусству управления, в том числе, и управления информационными технологиями.

Литература
  1. Thomas Haigh, "How the Computer Became Information Technology: Constructing Information in Corporate America, 1950-2000". University of Pennsylvania, http://www.tomandmaria.com/tom/Writing/InfoFixDRAFT.pdf.
  2. Михаил Потоцкий, Роман Журавлев, "Управление ИТ-услугами без прикрас". // "Открытые системы", № 1, 2004.
  3. Rick Sturm, "The ITIL story". Network World Network/Systems Management Newsletter, February 18, 2002.
  4. John Gibert, IT Physician Heal Thyself, Building Bridges and Breaking Boundaries. http://www.bita-center.com/johngibertdocs.htm.
  5. Феликс Кривин, "Ученые сказки". // Издательство "Карпаты", Ужгород, 1967.
  6. George Spafford, Gene Kim, "Top ITIL Myths". itmanagement.earthweb.com/service/archives.php.
  7. Curtis, Transforming IT operations into IT Service Management. Gartner European Symposium ITExpo2003.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями