Как выяснили аналитики Gartner Group, более чем в половине случаев системы управления отношениями с клиентами не оправдывают ожиданий руководства. По результатам опроса, проведенного Bain & Company среди 450 руководителей высшего ранга, выяснилось, что CRM-системы пользуются наименьшей популярностью среди средств, применяемых для повышения лояльности клиентов к компании. Каждый пятый респондент сообщил, что CRM-инициатвы не только не повысили рентабельность, но даже послужили причиной разрушения давних взаимоотношений с клиентами. Тем не менее, аналитики Jupiter Media Metrix прогнозируют, что в ближайшие два года крупные инвестиции в CRM-системы будут делаться американскими предприятиями чаще, чем в другие инфраструктурные проекты. По прогнозу Meta Group, рынок CRM-систем к 2003 году вырастет до 46 млрд. долл. Среди ошибок, ведущих к провалу CRM-проектов, аналитики выделяют следующие: чрезмерные ожидания, возлагаемые на CRM вследствие шумных маркетинговых кампаний; развертывание систем при отсутствии четкой стратегии работы с клиентами; неподготовленность к переменам (ввод CRM-системы требует внутренней реорганизации); самоустранение исполнительного руководства от развертывания проекта; пренебрежение средствами оценки экономического эффекта и других характеристик CRM-проекта (лишь 30% компаний имеют представление о стратегии оценки эффекта от внедрения системы); пренебрежение процедурой опроса клиентского мнения при разработке CRM-стратегий и программ.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями