Управление инцидентамиУправление проблемами
Основная цельсокращение срока устранения инцидентовустранение причин возникновения инцидентов
Является собственникоминцидентовпроблем; известных ошибок
Имеет право инициироватьрассмотрение проблемы; внесение временных изменений (для восстановления текущей работоспособности службы)внесение постоянных изменений; закрытие инцидентов и проблем
Имеет право закрытьинцидентпроблему
Осуществляемая классификациямаксимально полное (в соответствии с принятыми процедурами) определение влияния, срочности, приоритета, а также категории инцидента и инициируемой проблемыуточнение категории проблемы и связанных с ней инцидентов
Процесс анализаиерархический, поэтапныйиерархический, поэтапный
Характер процессапреимущественно реактивныйреактивный и проактивный
Рекомендации внесения измененийтолько временные изменения (для восстановления текущей работоспособности службы)временные и постоянные
Предоставляемая информацияотчеты об инцидентах в различных разрезахотчеты о проблемах, известных ошибках и способах их устранения
Общение с пользователемобязательно (при закрытии инцидента) и при регистрации в случае совмещения с Service Deskвозможно (только в ходе уточнения признаков проблемы)

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями