Возникая в результате различных ошибок или сбоев, инциденты обычно вызывают отклонения от стандартного качества предоставляемых услуг. Если причина инцидента понятна и очевидна, то отсутствует необходимость дальнейших исследований проблемы и достаточно сразу сформулировать способ ее устранения либо пути обхода. Порой с такими инцидентами пользователи справляются самостоятельно, не обращаясь в Service Desk (скажем, перезагрузив ПК или перезапустив модем). Если причина инцидента не ясна, должна быть зарегистрирована новая проблема, подлежащая исследованию. В таком понимании проблема обозначает наличие неизвестной ошибки в ИТ-инфраструктуре. В принципе, регистрация новой проблемы допускается только в случае, если разрешен дальнейший анализ.

Успешное исследование «проблемы» (этим термином здесь обозначается неизвестная причина одного или нескольких инцидентов) завершается идентификацией ошибки. В этом случае запись должна быть преобразована в известную ошибку (т.е. в успешно диагностированную проблему, для которой разработан способ обхода); кроме того, также должен быть разработан вариант обхода ошибки и/или сгенерирован запрос на внесение изменения в какой-либо компонент ИТ-инфраструктуры или аспект ИТ-услуги.

Проблема может оказаться причиной целого ряда инцидентов. Более того, иногда ее не удается диагностировать без накопления информации о различных вариантах проявления в течение продолжительного времени. Обработка проблем существенно отличается от обработки инцидентов и поэтому осуществляется процессом управления проблемами.

Рассмотрим гипотетический, но в то же время вполне возможный вариант. Допустим, жесткий диск, на котором размещена база данных, содержит сбойный кластер и чтение информации с него происходит не всегда удачно. Сама по себе информация, расположенная на этом кластере, используется достаточно редко и обращение к ней происходит, как правило, при поиске со сложными условиями. Пользователь в ответ на запрос поиска информации получает список ссылок, при обращении к одной из которых иногда возникает сбой. Некоторые такой сбой игнорируют, другие сообщают о нем в службу поддержки, тем самым инициируя регистрацию инцидента. Поскольку информация не столь уж важна, а также в связи с тем, что после нескольких попыток она все же читается, служба поддержки регистрирует новую проблему и одновременно — возможный вариант ее обхода («попытаться обратиться несколько раз»). Все инциденты этого типа, уже имевшие место, а также возникающие в ходе дальнейшей работы, связываются с данной проблемой. Во время планового анализа проблемы специалисты выявляют причину, описывая ее как известную ошибку, и размещают заявку на необходимость замены жесткого диска (запрос на внесение изменений). После выполнения необходимых формальностей и в разрешенное для работ время, когда потребность в информации минимальна, соответствующие специалисты осуществляют замену диска и тем самым полностью устраняют проблему. Далее в соответствии с принятыми процедурами должны быть закрыты сама проблема и все связанные с ней инциденты.

При обработке инцидента может оказаться, что служба Service Desk самостоятельно обнаружила способы обхода проблем и/или определенные закономерности. Вся выявленная дополнительная информация должна быть внесена в форму регистрации проблемы, и таким образом стать доступной управлению проблемами.

Возможны случаи, когда инцидент практически сразу должен рассматриваться как проблема и передаваться на рассмотрение управлению проблемами.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями