Александр Крейнес

Институт кристаллографии РАН kreines@cti.ru.

КАК ЭТО ДЕЛАЕТСЯ
ГДЕ ЭТО ИСПОЛЬЗУЕТСЯ
ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫХ СИСТЕМ
КОНКРЕТНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИВЫЧКА - ВТОРАЯ НАТУРА
ЛИТЕРАТУРА

Термин "интеллектуальная сеть" (IN) обычно вызывает ассоциации с широкомасштабными телекоммуникационными сетями, в которых компьютер используется для повышения эффективности работы сети, расширения спектра предоставляемых абоненту услуг и обеспечения стандартных интерфейсов с пользовательскими системами. Компьютерную телефонию также можновоспринимать как средство разработки "малогабаритных" интеллектуальных сетей, "скроенных" самими пользователями в соответствии с их нуждами на основе стандартного набора аппаратных и программных модулей.

Тесные взаимоотношения между компьютерными и телекоммуникационными технологиями установились уже довольно давно. Одной из первых идей в этой области была, например, мысль использовать компьютеры для коммутации телефонных вызовов. Нельзя назвать новой техникой и модемы для передачи данных от одного компьютера к другому по телефонным линиям. Но все это было использование одной технологии в пользу другой. Для более тесной и взаимовыгодной интеграции требовалось решить весьма сложную задачу - "научить" компьютер обращаться с голосовыми сигналами, представляющими собой основной вид информации, передаваемой по телефонным линиям. Задача эта до конца пока не решена, и неясно, когда она будет решена полностью. По существу, проблема сводится к распознаванию речи - задаче, которой весь мир занимается уже не менее полувека, но решение которой в общем случае так и не найдено. Тем не менее в последнее десятилетие, и особенно с начала 90-х годов, компьютерно-телефонная интеграция развивалась чрезвычайно активно. Эксперты считают, что технологии, возникающей на стыке компьютерной техники и телекоммуникаций, суждено кардинально изменить информационную картину мира еще до конца 20-го века.

Для новой отрасли техники появился специальный термин - "компьютерная телефония", которым стали обозначать технологию использования интеллектуальных компьютерных ресурсов для осуществления исходящих и приема входящих звонков, для управления телефонным соединением и поддержки диалога с абонентом на линии.

КАК ЭТО ДЕЛАЕТСЯ

Как в свое время компьютерный бум был во многом связан с появлением существенно более дешевой новой аппаратной базы, а потому доступной куда более широкому кругу потенциальных пользователей, точно так же причиной бума компьютерной телефонии в значительной степени стало появление специализированных микросхем цифровой обработки сигнала DSP (Digital Signal Processing). Благодаря этим схемам стало возможным производство аппаратных средств компьютерной телефонии в виде плат расширения для компьютеров. При этом платы расширения на основе DSP полностью берут на себя все функции, связанные с обеспечением взаимодействия между компьютером и абонентом на линии, поэтому требования к вычислительным ресурсам самого компьютера, где установлены платы расширения, оказываются весьма низкими. Как уже отмечалось, до полной компьютерно-телефонной интеграции еще далеко, однако имеющиеся технические средства уже сейчас позволяют решать самые разные прикладные задачи, в том числе и достаточно сложные.

Основным аппаратным элементом всех прикладных систем компьютерной телефонии являются многоканальные голосовые платы, которые оцифровывают, сжимают и воспроизводят речь, обеспечивают телефонное соединение (набирают номер, распознают состояние соединения и обеспечивают разъединение линии), а также распознают сигналы тонового набора. С их помощью оказывается возможным организовывать голосовые меню, представляющие собой основной структурный элемент диалога с пользователем. Голосовое меню устроено следующим образом: абонент прослушивает сообщение о возможных на данный момент действиях и выбирает необходимое из прослушанного списка, набирая определенную цифру или комбинацию цифр на своем телефонном аппарате. Например, голосовое меню для сервисной службы авиакомпании может иметь следующий вид: "Благодарим за звонок в компанию Ортоавиа. Если вам нужна информация о вылете рейсов, наберите "1"; если вам нужна информация о прибытии рейсов, наберите "2"; если вы желаете заказать билеты, наберите "3"; если вы хотите побеседовать с оператором, наберите 0". Из таких меню можно строить иерархические системы, поэтому в целом набор осуществляемых действий может оказаться достаточно мощным - и это несмотря на то, что одно голосовое меню, по возможности, не должно содержать более трех опций.

Для реализации самых простых телефонно-компьютерных приложений ничего, кроме голосовых плат, и не требуется. Более того, в простых ситуациях, при малой нагрузке на систему, голосовые платы не обязаны быть многоканальными. Благодаря удешевлению аппаратных средств DSP и повышению их доступности, недавно появилось что-то вроде компьютерно - телефонного ширпотреба - дешевые одноканальные голосовые платы, которые позволяют "маленьким организациям выглядеть как большие". Набор возможностей таких плат весьма ограничен как на аппаратном уровне, так и на программном уровне. По причине отсутствия универсального программного обеспечения пользователь вынужден применять ту программу, которая поставляется вместе с платой, а в ней, как легко понять, реализованы далеко не все возможные приложения, а только те, которые представляются необходимыми компании-производителю.

Другие аппаратные элементы систем компьютерной телефонии - это платы для коммутации ресурсов, различные интерфейсные платы для работы с цифровыми телефонными каналами высокой пропускной способности, платы-преобразователи текст-речь, факсимильные платы, преобразователи пульс - тон и схемы для распознавания речи. Аппаратные конфигурации с использованием этих плат изображены на рис. 1 и рис. 2. В случае конфигурации, указанной на рис. 1, телефонные агенты обращаются к базе данных со своих рабочих станций.

Picture 1

Рисунок 1.
Центр обслуживания телефонных вызовов.

Система, конфигурация которой представлена на рис. 2, автоматически обращается к базе данных без участия оператора. Голосовой ответ абоненту формируется либо из заранее записанных речевых фрагментов, либо синтезируется с использованием преобразования текст - речь.

Picture 2

Рисунок 2.
Система диалогового голосового взаимодействия.

Все голосовые платы рассчитаны на распознавание сигналов тонового набора - каждая цифра кодируется звуковым сигналом, представляющим собой сочетание двух сигналов определенных частот. В России же принят пульсовый набор, при котором каждая цифра кодируется серией разрывов цепи между абонентским телефонным аппаратом и телефонной станцией. Понятно, что через коммутационную аппаратуру эти сигналы не проходят, и на противоположном конце телефонного соединения прослушиваются только характерные щелчки, не распознаваемые стандартными голосовыми платами. Из этой ситуации возможны два выхода.

Во-первых, можно вообще отказаться от использования набора цифр и подавать все необходимые команды просто голосом. При этом используется технология распознавания речи. Несмотря на то что в общем случае эта проблема не решена, существуют два частных случая, когда распознавание речи работает достаточно устойчиво. Первый случай - это работа с настройкой на голос конкретного пользователя. Современная техника позволяет распознавать при этом несколько тысяч, если не десятков тысяч слов, что вполне достаточно в большинстве мыслимых ситуаций. При этом, однако, система не в состоянии распознавать голос другого человека вообще. Такая техника полезна для приложений, имеющих конкретного хозяина, который может отдавать голосом достаточно сложные команды.

Для систем публичного использования более полезна методика распознавания голоса без настройки на конкретного человека. Словарь такой системы может содержать около десятка или нескольких десятков слов (как правило, это числительные и слова типа "да"-"нет", реже - названия всех букв алфавита), но зато допускается распознавание речи любого абонента. Создание словаря - дело сложное и дорогое, поскольку требуется проанализировать и обобщить характерные черты речи по репрезентативной выборке из нескольких тысяч носителей языка. Это может показаться удивительным, однако системы распознавания речи без настройки на конкретного человека к настоящему моменту созданы для нескольких десятков языков. Насколько мы можем судить по русскому словарю, работают эти системы достаточно устойчиво.

Другим способом решения проблемы пульсового набора является использование преобразователей пульс-тон. Их работа основана на распознавании характерных щелчков в линии, в которые превращаются сигналы пульсового набора, пройдя через коммутационную аппаратуру телефонной станции. Эта задача, бесспорно, проще распознавания речи, но тем не менее весьма сложна, особенно для младших цифр (передаваемых малым числом щелчков). Простейшие преобразователи пульс-тон просто включаются в линию перед голосовыми платами; они пропускают через себя все сигналы, кроме щелчков пульсового набора, заменяя последние на соответствующие тональные сигналы. Более сложные преобразователи обмениваются информацией с голосовыми платами в цифровом виде. Для работы многих преобразователей требуется так называемая "тренировка" - перед началом работы с голосовым меню абонент должен набрать на своем аппарате цифру "9". Возникающие щелчки используются для настройки преобразователя на параметры конкретного соединения, что облегчает дальнейшее распознавание сигналов. Для лучших преобразователей уровень распознаваемости сигналов пульсового набора при использовании тренировки близок к 100%.

Лидером рынка и законодателем мод в области компьютерной телефонии является американская корпорация Dialogic, которая контролирует около 70% рынка, а ее технические решения часто становятся чем-то вроде отраслевого стандарта. Слова "Dialogic-совместимая плата" для специалиста по компьютерной телефонии звучат так же, как "IBM-совместимый компьютер." Другим производителем является компания Natural MicroSystems, которая также разработала ряд отраслевых стандартов, поддерживаемых многими поставщиками. Кроме этих двух компаний, аппаратные средства для компьютерной телефонии выпускают фирмы Pika, Linkon, Brooktrout (известная, в первую очередь, благодаря своим аппаратным средствам поддержки обмена факсимильными сообщениями), Aerotel (Голон, Израиль - эта компания выпускает преобразователи пульс-тон).

ГДЕ ЭТО ИСПОЛЬЗУЕТСЯ

Оборудование, описанное в предыдущем разделе, по существу, представляет собой аппаратный конструктор, из которого можно набирать конфигурации для определенных приложений. Такая аппаратная гибкость и открытость влечет за собой гибкость и открытость программного обеспечения для разработки приложений. Действительно, сегодня существует большое количество генераторов приложений самой разной степени сложности - от генераторов приложений до гибких процедурных языков. Первые используют графические интерфейсы с пользователем, которые представляют собой набор стандартных блоков, отображаемых на экране в виде иконок. Пользователь просто рисует блок-схему, а программа-генератор по этой схеме создает приложение. Вторые позволяют создавать эффективно работающие приложения, в которых учитываются все тонкости работы аппаратуры. Помимо "спецсредств" для создания приложений можно пользоваться и просто языками высокого уровня, поскольку изготовители приложений, как правило, поставляют вместе со своими изделиями библиотеки процедур для всех основных операционных систем (например, Dialogic поддерживает MS-DOS, OS/2, Windows NT, Windows 95, UNIX, NetWare).

Простое перечисление разнообразных приложений компьютерной телефонии может занять несколько страниц. К рассмотрению конкретных примеров приложений, имеющих отношение к российской действительности, а также приложений, интересных пока лишь с теоретической точки зрения мы перейдем чуть позже, а сейчас обратимся к основным функциям компьютерно-телефонных систем. Конкретные приложения, даже самые сложные, можно рассматривать как комбинацию этих функций в применении к реальной ситуации.

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫХ СИСТЕМ

Прежде всего, это сложные системы коммутации входящих и исходящих звонков. Исторически это была первая область, откуда началась конвергенция компьютерных и телекоммуникационных технологий. Проще всего можно пояснить, о чем идет речь, на примере представленного на рис. 1 так называемого центра обслуживания телефонных вызовов (call center), который может представлять собой большую справочно-информационную систему, систему заказа билетов или бронирования мест в гостиницах. В любом случае речь идет о системе, где телефонные агенты обслуживают большой поток входящих звонков, и требуется оптимизировать время ожидания абонентов на линии. Система может организовывать очереди вызовов, сообщать абонентам как информацию о продвижении очереди, так и любую дополнительную информацию рекламного или развлекательного характера, производить перераспределение звонков по очередям по мере их продвижения.

Использование в системах с большим количеством входных номеров техники распознавания набранного номера позволяет, во-первых, подключать к одной системе несколько разнородных групп агентов и производить коммутацию в соответствии с набранным номером, во-вторых, распознавать причину обращения по набранному номеру и сообщать агенту соответствующую информацию и, в-третьих, организовывать группы выделенных клиентов (скажем, категории frequent flyer в авиакомпаниях), обслуживаемых теми же агентами, но на других условиях. Системы автоматического определения номера в call center могут предоставлять агентам информацию о звонящем абоненте: от самой простой (откуда звонок) до сложной, связанной с поиском в базе данных информации о постоянном клиенте. В результате работы всей этой сложной техники агент получает на экране своего компьютера полную информацию о клиенте в момент соединения.

Call center - это пример коммутации вызовов в рамках организации. Компьютерная телефония обеспечивает также коммутацию входящего звонка на исходящую линию. Благодаря этой функции сотрудник организации может, например, переключать рабочий телефон на домашний или сотовый, избавляя клиента от необходимости разыскивать его по всем телефонам. Мало того, такое переключение может быть осуществлено дистанционно - сотрудник звонит в организацию, набирает нужный код, а затем вводит номер телефона, по которому его в данный момент можно найти. Система производит переключение звонка автоматически - клиент может даже не знать, с какого телефона он на самом деле получает ответ.

Вторая функция систем компьютерной телефонии - обработка голосовых и факсимильных сообщений. Здесь в первую очередь следует сказать о системах голосовой почты. Вместо переключения телефонов сотрудники организации могут направлять входящий звонок на свой голосовой почтовый ящик. При этом автоинформатор сообщает звонящему абоненту, что адресат звонка отсутствует и предлагает оставить сообщение. Когда сотрудник возвращается на рабочее место и включает компьютер, ему сообщают о наличии голосового сообщения. После этого он поднимает трубку на своем телефонном аппарате и прослушивает сообщение. Возможна также рассылка голосовых сообщений по списку. При этом голосовые сообщения могут генерироваться "на ходу" в соответствии с номером телефона абонента. Работа с факсимильными сообщениями в принципе может быть устроена точно так же. При приходе факсимильного сообщения на имя конкретного сотрудника он получает соответствующий сигнал и может просмотреть документ на экране или выдать его на печать. Прием же факсимильного сообщения производится не обычным факсимильным аппаратом, а компьютером, в котором установлена плата поддержки факсимильного обмена. Возможна также рассылка факсов по списку.

Как видно, в системах компьютерной телефонии разнородные сообщения обрабатываются одинаковым образом. Сюда же можно интегрировать электронную почту, снабдить систему функцией немедленного ответа на сообщения - и получится то, что называется unified messaging, а по-русски именуется длинным словосочетанием - "единая среда обмена сообщениями". Работая в такой среде, пользователь получает единый список пришедших на его имя электронных писем и факсимильных и голосовых сообщений. Ознакомившись с их содержанием, пользователь может немедленно решить, в какой форме следует отправлять ответ, и сразу же написать письменное или надиктовать в телефонную трубку голосовое сообщение. Компьютер может либо автоматически выбрать электронный адрес или номер телефона адресата из базы данных, либо предложить пользователю ввести необходимую информацию вручную. Системы unified messaging сейчас приобретают все большую популярность; они уже включены в состав ряда программных продуктов автоматизации офиса.

Третьей родовой разновидностью систем компьютерной телефонии являются уже представленные на рис. 2 системы интерактивного голосового взаимодействия (interactive voice response, IVR). Отличительным признаком этих систем является взаимодействие абонента с офисной базой данных без участия телефонного агента. Приведем простой пример: абонент желает выяснить время прибытия рейса. Он звонит в авиакомпанию, вводит номер рейса при помощи своего телефонного аппарата, и компьютер отвечает, в какое время прилетает самолет. При этом формируется запрос к базе данных с расписанием рейсов, запрос отправляется по сети на соответствующий сервер, сервер посылает ответ на компьютерно-телефонную систему, которая и озвучивает полученную информацию, причем это самая простая ситуация. Реальные справочно-информационные системы на основе IVR могут быть куда сложнее, они могут содержать в себе определенные функции систем call center, однако главная особенность остается неизменной: для ответа на вопрос абонента компьютерно-телефонная система автоматически формирует запрос к базе данных, получает на него ответ и озвучивает его абоненту.

КОНКРЕТНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ

Список всех возможных приложений компьютерной телефонии измеряется сегодня десятками, если не сотнями конкретных применений. Рассмотрим лишь приложения, любопытные с технической точки зрения - далеко не все они имеют непосредственное отношение к нашей повседневной жизни. Впрочем, если имеешь дело со столь динамично развивающимся рынком, нельзя делать утверждения, не оговариваясь - "в данный момент". Сегодня для нас это выглядит заморской игрушкой, а завтра мы уже не представляем себе жизни без этого.

Иногда мы будем называть конкретные организации, где работает данное приложение, иногда нет. Впрочем, часто бывает трудно выделить какую-то одну организацию - настолько широко используется технология, о которой идет речь. Все эти системы могут быть легко построены с использованием аппаратного обеспечения Dialogic, а программное обеспечение потребитель может разработать самостоятельно (или заказать где-нибудь на стороне) в полном соответствии со своими нуждами. Подчеркнем еще раз, что благодаря гибкости телефонно-компьютерного "конструктора" и наличию весьма развитых средств подготовки прикладных программ каждая организация может сама спроектировать и построить именно такую систему, которая лучше всего будет подходить для нужд этой организации.

Наиболее синтетическим применением компьютерной телефонии являются комплексные системы автоматизации офиса, именуемые также "электронный офис". В США такие системы установлены практически во всех организациях, в качестве примера можно привести чикагскую компанию ComDisco. Здесь есть всего понемногу: обеспечивается коммутация входящих и исходящих звонков, прием и отправка сообщений, имеется система голосовой почты для сотрудников, а возможно, имеют и элементы IVR - не в таких, конечно, масштабах, как в справочном центре. Первая задача электронного офиса - обеспечить правильное соединение со звонящими в организацию абонентами. Здесь система работает как электронный секретарь. Если клиент хочет получить какую-либо информацию, скажем, о текущих ценах на предлагаемые товары, то к его услугам система IVR. Кроме того, система автоматизации офиса должна предоставлять каждому сотруднику возможность работы в единой среде обмена сообщениями.

О системах бронирования билетов и гостиничных номеров мы уже говорили; другое приложение из этой области - служба заказа товаров по телефону. У каждого клиента такой службы имеется каталог товаров, где перечислены коды товаров, а все клиенты имеют личные номера и секретные пароли. Позвонив в систему заказа, клиент, во-первых, может выяснить текущую цену на интересующий его товар, а во-вторых, заказать товар, указав способ его оплаты (если у клиента есть кредитная карточка, он может потребовать, чтобы деньги были сняты с его текущего счета - тогда оплата будет произведена немедленно). Поскольку при заказе товара клиент вводит свой личный номер, в такой системе очень удобно применять гибкую систему индивидуальных скидок. При необходимости система может перезвонить клиенту и попросить его подтвердить сделанный заказ. По просьбе клиента ему может быть немедленно выслан счет по факсу.

Классическим примером приложения являются банковские системы. В простейшем случае клиент может "позвонить" системе, чтобы получить сведения об остатке на своем текущем счете. В более сложном приложении система может, например, определить номер телефона с помощью АОН и сообщить ему, где находится ближайший к нему филиал банка. Для больших банков, имеющих многжество филиалов по всему городу, это может быть очень удобно. Банковская система, установленная в одном из московских банков, например, сообщает клиенту текущий курс доллара, остаток средств на счете данного клиента и расположение ближайшего филиала банка.

Еще одно приложение из области финансовой жизни - работа с брокерскими компаниями. Здесь держатели сложных пакетов акций могут выяснять текущие котировки на бирже по своему пакету в режиме IVR и отдавать распоряжения брокерам.

Разветвленная система обмена голосовыми сообщениями, имеющая черты call center и IVR, может пригодиться для риэлтерского бизнеса. Здесь можно построить систему иерархических голосовых меню, благодаря которым система может постепенно выяснить, что именно нужно клиенту, затем провести выборку по базе данных в соответствии с указанными клиентом параметрами нужной ему недвижимости. Далее клиенту зачитываются описания вариантов, которые его могут заинтересовать. Клиент в диалоговом режиме отмечает понравившиеся ему варианты, после чего либо оставляет свои координаты, для последующего взаимодействия, либо, при желании, напрямую связывается с агентом и задает дополнительные вопросы. При этом агент сразу видит на экране своего компьютера, какие варианты заинтересовали клиента.

Другое применение голосовой почты - различные службы ремонта. Рассмотрим для примера ремонтный центр автосервиса. Клиент пригоняет машину и оставляет ее в ремонт. При этом ему сообщается номер телефона, по которому следует звонить, и номер заказа. Механик, получив машину, осматривает ее, определяет поломку, звонит в компьютерно-телефонную систему автосервиса и оставляет в соответствующем почтовом ящике сообщение для клиента: что произошло с его машиной и стоимость ремонта. Клиент тоже звонит в систему, знакомится с содержимым почтовым ящика и либо дает свое согласие на начало ремонта, либо нет. Если согласие получено, механик приступает к ремонту, и каждый день ставит клиента в известность о степени готовности машины. Точно так же клиент узнает и о готовности заказа. Сотрудникам центра автосервиса, в свою очередь, будет удобно воспользоваться данной системой, чтобы узнать, какие запчасти имеются на оптовом складе. Позвонив по телефону и введя код запчасти, сотрудник узнает, в каком количестве имеется необходимая ему запчасть и когда ожидается поступление следующей партии.

С ремонтом квартир ситуация точно такая же - там данная система удобна и для руководства строительной компании, поскольку позволяет ему быть в курсе дела на всех объектах. В строительной компании возможен также "телефонный табель" - рабочие звонят в контору по прибытии на объект и перед уходом домой. При этом бригадир каждое утро сообщает им пароль текущего дня - чтобы нельзя было отмечаться за другого, а система автоматического определения номера следит за тем, с какого телефона был сделан звонок и соответствует ли расположение этого телефона месту работы звонящего.

Системы компьютерной телефонии можно применять для вошедших сегодня в моду прямых телепередач с участием телезрителей. Например, при проведении телевизионных викторин в прямой эфир дозвониться практически невозможно, поэтому у публики часто возникает чувство разочарования и даже пропадает интерес к передаче. Компьютерная телефония может помочь избежать этого. Позвонив на передачу и оставив свое сообщение, зритель может быть уверен, что его ответ будет принят во внимание, а если он окажется правильным, то с ним свяжутся по окончании передачи. Точно так же можно задавать и вопросы пришедшим на эфир гостям - это все равно что писать записки с вопросами на творческих встречах. Применение компьютерной телефонии позволит существенно увеличить процент дозвонившихся, а следовательно, повысит интерес к передаче.

Компьютерной телефонии можно найти множество сфер применения, порой неожиданных, например в школе - система обзвонит родителей и сообщит им о предстоящем родительском собрании. Можно устроить и что-то вроде "компьютерной ябеды" - системы, которая будет обзванивать родителей и сообщать о нарушениях, допущенных их детьми. При этом каждый родитель может при желании завести себе секретный пароль, чтобы самому выслушивать сообщения учителей и лишить своих отпрысков возможности перехватывать сообщения. Компьютерная система может также сообщать родителям, что их ребенок пропустил занятия и выяснять, было ли это сделано с разрешения родителей или самовольно. Понятно, что последствия в обоих случаях будут принципиально различаться.

В здравоохранении можно устраивать системы автоматической записи к врачам на прием. Система выяснит, к какому врачу желает записаться пациент, сообщит расписание его работы и свободные промежутки времени, на которые еще никто не записан. При желании можно запрограммировать систему так, чтобы накануне приема она производила контрольный обзвон пациентов и выясняла, придут ли они в назначенный час. Если у пациента изменились обстоятельства и он не может явиться на прием, ему предоставляется возможность тут же перезаписаться на другое время, а его очередь будет отдана другому, которого тоже найдет система, обзвонив всех записанных к тому же врачу на другое время и предложив освободившуюся очередь.

Последний пример имеет отношение в основном к американскому образу жизни [автору пришлось столкнуться с такой системой в Скоки, шт. Иллинойс (это один из пригородов Чикаго)], однако и в России наверняка можно найти похожее применение. Американцы, в отличие от нас, видеокассеты предпочитают не покупать, а брать напрокат. Типичный центр видеопроката - это довольно серьезная организация, количество кассет в ней может измеряться тысячами, а в небольших городках, а конкретнее в Скоки, такой центр является одним из главных компонентов культурной жизни. Каждый центр публикует каталог кассет, где все они снабжены номерами. Желающий взять кассету напрокат звонит в центр, вводит каталожный номер требуемой кассеты, и система компьютерной телефонии отвечает, есть данный фильм в наличии или нет. Если нет, то можно записаться в очередь, а когда она дойдет, та же система позвонит клиенту и сообщит, что пришла пора приехать за кассетой. Очень удобно, хотя на наш взгляд, возможно, и диковато. Но это только с непривычки.

ПРИВЫЧКА - ВТОРАЯ НАТУРА

На Западе, и особенно в США, где практически повсеместно установлены телефоны с тоновым набором, компьютерная телефония становится всепроникающей телекоммуникационной технологией. В Европе их распространение несколько сдерживается широким применением пульсового набора, работа с которым требует дополнительных ухищрений. В России компьютерная телефония делает первые шаги. Интерес к этой технологии, однако, огромен, и нет сомнений, что трудности, связанные с пульсовым набором, будут тем или иным способом преодолены (наиболее быстрым путем к успеху здесь может быть усовершенствование и удешевление преобразователей пульс-тон), и компьютерная телефония войдет в нашу жизнь так же прочно и естественно, как электронная почта или работа с глобальной сетью Internet.

Литература

[1] Edrag, R. PC-based Voice Processing, San Francisco: Parity Software Development Corp.

[2] Dialogic 1994/95 Products and servives Guide, Parstpanning, NY.

[3] Newton H. Computer Telephony, 1995, N2.

[4] ComputerWorld Россия N11, 1995.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями