В этой организации планируют провести целую серию семинаров по разным вопросам управления ИТ-сервисами. Семинары будут организовываться совместно с вузами, из чего можно сделать вывод, что их задача, скорее всего, будет двоякая. С одной стороны, в некоммерческом партнерстве itSMF стремятся активизировать дискуссию между участниками форума – представителями компаний и организаций, внедряющих принципы ITSM, и консультантами в этой области. С другой -- намерены вести просветительскую деятельность, приобщая к теории и практике ITSM студентов, чья  работа после окончания института будет связана с ИТ и менеджментом.

Для затравки была выбрана тема, которая, казалось бы, не особенно располагает к дискуссии. Построение службы технической поддержки пользователей – практически обязательный первый шаг к ITSM в подавляющем большинстве компаний. Поэтому название семинара, как мне кажется, не несет в себе большого смысла. Вряд ли можно говорить о моде на Service Desk – скорее, это насущная необходимость для любой ИТ-cлужбы, которая встает на путь формализации отношений со своими бизнес-пользователями.

В некоммерческом партнерстве itSMF стремятся активизировать дискуссию между участниками форума. Фото: Георгий Грачев

Очень многие российские компании за десять лет распространения практики ITSM в нашей стране уже прошли этап построения Service Desk и сейчас их  волнуют, наверное, другие, более сложные темы. Однако, как показал семинар, и в этой области есть что обсудить. По замечанию Натальи Бакулевой, руководителя контактного центра компании «Гринатом», про Service Desk вроде бы все всё знают, но остаются тонкости, без понимания которых создание эффективной службы поддержки может завершиться неудачей.

«Гринатом» представляет собой центр обслуживания предприятий госкорпорации «Росатом» в части информационных технологий и бухгалтерского учета, поэтому здесь служба технической поддержки фактически является ядром всей деятельности. Процесс создания Service Desk в «Гринатоме» начался год назад, причем, как отметила Бакулева, он шел параллельно с формированием единой корпоративной ИТ-инфраструктуры, которая к моменту старта ITSM-проекта была в зачаточном состоянии. Сделанные за этот год выводы: необходимо каждую внедряемую функцию и идею Service Desk объяснять и специалистам службы поддержки, и пользователям, постоянно и жестко контролировать процессы управления ИТ-сервисами и своевременно их актуализировать.

Мысль о том, что без выстроенных процессов ITSM служба поддержки останется не более чем бесполезной витриной, поддержал начальник департамента ИТ компании «РусГидро» Дмитрий Смоляров. С «Гринатомом» эту компанию сближают масштабы (по словам Смолярова, «РусГидро» — вторая по величине гидрогенерирующая компания в мире), географическая распределенность и, соответственно, очень большое количество пользователей, которых должна обслуживать система Service Desk (в «РусГидро» их около 4,5 тыс). В компании службе технической поддержки отводится важная роль. Service Desk рассматривается как школа, которая учит взаимодействовать с пользователями, вырабатывать понимание бизнес-процессов и необходимых сервисов и лучше понимать корпоративную культуру. Одновременно служба поддержки – это основной координатор взаимодействия ИТ не только с пользователями, но и с инженерами, и экспертами поддержки в самой компании и  ее фирмах-подрядчиках, а также с инженерами групп внедрения, поскольку Service Desk, как отметил Смоляров, включен в контур управления проектами в компании.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями