Ситуация на телекоммуникационном рынке характеризуется тем, что развитие операторов связи опережает их собственные бизнес-процессы. Быстрый рост сетей российских операторов, абонентской базы, спектра услуг приводит к появлению разнородной инфраструктуры, которой все сложнее управлять. Появление новых игроков на рынке также заставляет задуматься о повышении конкурентоспособности.

Доходность от традиционных услуг связи занимает пока большую долю в структуре доходов операторов, но постепенно падает. В результате многие операторы начали предлагать дополнительные услуги, предоставление которых достигается не за счет покупки нового оборудования, а за счет использования программного обеспечения.

Игорь Кириченко, руководитель направления продаж Naumen Telecom, представил комплексное решение класса OSS/BSS для операторов связи, которое стало результатом сотрудничества Naumen, Oracle и Forward Telecom. Оно включает в себя компоненты для автоматизации процессов в соответствии с моделью eTOM. Модуль биллинга, разработанный в Forward Telecom, не является обязательным для использования – решение можно интегрировать и с тем, которое уже применяется компанией-заказчиком.

Подсистема CRM/Order Management осуществляет автоматизацию сложных бизнес-процессов подключения различных видов телекоммуникационных услуг, привлечения клиентов, реализации продаж и маркетинга. Она выполняет функции ведения единой информационной базы компании, управления контактами и технологией продаж, а также управления услугами, рабочим временем и активностью сотрудников и др.

Специалисты Naumen считают, что внедрение подсистемы способно сократить длительность цикла продаж на 10-15%, повысить показатель удержания прибыльных клиентов на 5%, сократить время выполнения рутинных операций на 25-30% и увеличить перекрестные продажи на 10-20%.

Своим опытом внедрения системы поделился Дмитрий Мартынов, коммерческий директор компании "КомЛайн", входящей в группу компаний "Синтерра". Услуги "КомЛайн" ориентированы на корпоративных клиентов. Компания имеет собственную инфраструктуру для предоставления комплексных телекоммуникационных услуг и предоставления доступа в Internet. Проект внедрения системы поддержки операций и бизнеса Naumen Telecom начался в ноябре 2004 года, он включал в себя несколько этапов, на каждом из которых проводилось внедрение отдельных модулей системы.

С помощью решения Naumen Telecom руководство компании планировало автоматизировать весь процесс обслуживания клиентов от момента приема заявки и до устранения неисправности на собственной АТС емкостью 30 тыс. номеров.

Средства настройки, имеющиеся в системе, позволили ИТ-специалистам "КомЛайн" самостоятельно адаптировать решение к специфике собственной компании, пользуясь лишь услугами консалтинга со стороны компании Naumen. Сотрудников службы поддержки "КомЛайн" прошли обучение в Naumen.

В январе 2005 года модуль Service Desk был запущен в эксплуатацию. С марта по май проводились работы по внедрению модуля Sales Force Automation, был автоматизирован процесс подключения новых клиентов. Также был организован автоматический импорт данных о выставленных счетах и платежах из "1С" в модуль Service Desk. Это позволило отслеживать баланс клиента при оказании услуг техподдержки.

С внедрением решения Naumen Telecom компания получила возможность управлять процессами обслуживания клиентов и обработки проблем. Это управление строится на основе сведений о приоритетах услуг, классах обслуживания клиентов и регламентных сроках устранения неисправностей. При внедрении была использована двухуровневая модель организации службы поддержки, заложенная в концепцию Naumen Telecom. Согласно этой концепции система автоматизирует работу диспетчеров, отвечающих за регистрацию и контроль выполнения заявок, а также технических специалистов, занимающихся устранением сбоев и неисправностей.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями